3 min
La flexibilitat als call center vol dir fer la vida més fàcil pels agents, permetent-los aconseguir l’equilibri entre el treball i la vida personal. També pot aplicar-se a la tecnologia automatitzada que agilitzar la feina.
Més recentment, ha sorgit un altre significat centrar en la creixent tendència de les empreses a augmentar la seva agilitat mitjançant la introducció de contractes de treball flexibles o d’horari reduït.
Els contractes de treball flexibles són particularment atractius per a les indústries amb pics i valls estacionals o en sectors com les assegurances, la planificació financera i fins i tot els canals de compra, on els pics periòdics del clima, els augments sobtats del mercat de valors o la demanda de productes promocionats en ràfegues curtes són incontrolables i, sovint, impredictibles.
Aquesta nova versió de la flexibilitat té perfecte sentit operatiu i empresarial, però…
Com introduir l’estratègia de flexibilitat adequada si no es sap com de volàtil és la seva demanda?
1) Comprenent la psicologia del treball
Als empleats els hi agrada exercir una feina sabent que estan oferint un servei valuós que els gerents de les empreses valoren. Del contrari, preferirien estar en qualsevol lloc menys a l’oficina, encara que no els paguin.
En aquest sentit, el major repte pels líders dels call center sembla ser perdre als agents amb més rendiment i com atreure als millors nous talents si no poden oferir un contracte permanent a temps complet. Aquí és on els contractes d’hores mínimes garantides poden ajudar.
2) Tenint en compte el terme mig i incloent temps lliure sense sou
Els riscos del treball flexible i els contractes d’hores reduïdes poden mitigar-se seguint el terme mig. Això és particularment rellevant en entorns on la demanda pot ser molt impredictible, per exemple, en campanyes solidàries, publicitat d’ofertes especials o canals de compra 24 hores.
Als call center d’aquest tipus, la demanda depèn d’una sèrie de factors, com les xifres de visualització i la demografia, la popularitat d’una campanya i la demanda de productes diferents.
Una opció per mantenir la flexibilitat, però reduir els costos és introduir contractes d’hores mínimes que ofereixin un número fixe però flexible d’hores de feina a la setmana, per exemple, de 12 a 20, combinat amb “Temps lliure de sou”. Encara que pugui semblar estrany, aquesta opció pot ser molt popular. Per què? És una situació en què tots guanyen perquè els gerents poden controlar millor els costos de personal i satisfer la demanda dels clients, mentre que als agents, tot i que no se’ls hi paga el temps lliure quan no el necessiten, se’ls hi garanteix un ingrés i l’oportunitat de dedicar més temps a la seva llar i vida social sense haver de demanar-lo.
3) Mirant més enllà de la programació
La introducció de contractes de feina flexibles és definitivament un important pas endavant, però no resol del tot el problema d’habilitar horaris per acomodar aquests nous contractes. Per maximitzar la flexibilitat, la Gestió de la Força Laboral o Workforce Management (WFM), pot ajudar als agents a actualitzar la seva disponibilitat per treballar en certs moments / dies per endavant.
Una estratègia de flexibilitat ben pensada combinada amb la innovació tècnica ofereix un millor equilibri entre el treball i la vida personal pels agents amb contractes d’hores mínimes. Com pot implementar-se aquesta opció?
- Enviant notificacions per correu electrònic o SMS a les persones amb les habilitats adequades per verificar si poden treballar amb poca anticipació i així cobrir qualsevol buit.
- Supervisant el compliment dels horaris dels agents.
- Avisant quan els horaris estan en perill de ser incomplits amb alarmes automàtiques.
- Oferint dades en temps real, actualitzats en segons, per permetre una presa de decisions i una acció ràpides.
En definitiva, aquesta nova forma de flexibilitat laboral ha de tenir en compte la comprensió de la psicologia del treball i utilitzar posteriorment aquest coneixement per introduir contractes de feina flexibles amb el suport de la tecnologia que va més enllà de la simple programació d’agents.
¡Subcriu-te!
Demana una demo