Com funciona una Centraleta Virtual i quins avantatges ofereix

El treball per a qualsevol empresa comença amb proporcionar una oficina amb connexió telefònica a Internet. Les característiques i la qualitat de les Centraletes Virtuals determinen el nivell de servei al client i, per tant, el benefici per a l’organització.

Què és una Centraleta Virtual?

Una Centraleta Virtual és un sistema telefònic que utilitza la tecnologia de veu sobre Protocol d’Internet (VoIP) per realitzar trucades per Internet. A diferència de la centraleta tradicional, aquest tipus de centraleta no requereix d’una gran quantitat d’equip. Es tracta d’un software digital que es troba ubicat en servidors en el núvol i es gestiona des d’interfícies web.

La Centraleta Virtual no requereix d’equips específics d’alt cost i tècnicament complexes. Permet crear oficines o centres de trucades en qualsevol part del món sense connexió a una determinada direcció física. A més, permet proporcionar a una empresa una connexió telefònica molt ràpida.

Així mateix, gràcies a la connexió a través d’Internet, els agents tenen accés a estadístiques detallades sobre les trucades. Després de cada trucada entrant, poden veure la interfície de la Centraleta Virtual el temps de la trucada, la seva durada i fins i tot el temps d’espera. A més, és fàcil veure el número de telèfon de la persona que truca i quin agent de trucades va respondre a aquella trucada.

Si es necessita obtenir informació més detallada sobre la font de la trucada, pot emprar-se el servei de seguiment de trucades. Aquest no només recopilar estadístiques sobre consultes per telèfon, sinó que fins i tot identifica canals de comercialització que van fer que els clients contestessin al telèfon.

Quins avantatges i oportunitat ofereixen les Centraletes Virtuals?

• No és necessari comprar cap equipament o llicència si s’utilitzen extensions mòbils o Webphone. Si s’inclouen extensions fixes, hauran de tenir-se en compte el cost dels terminals IP, que poden oferir-se en modalitat de compra i/o lloguer.
• Es poden realitzar i rebre trucades des dels dispositius personals dels empleats.
• La Centraleta Virtual és fàcil de configurar i no requereix esforços addicionals.
• Si una empresa té sucursals en diferents ubicacions, la Centraleta Virtual ajuda a unir-les. Tots els empleats s’integraran en una sola xarxa.
• Hi ha configuracions específiques pel seguiment eficient dels operadors del call center. Per tant, pot augmentar la qualitat del servei.

No cal ser una gran corporació per necessitar una Centraleta Virtual, sinó que és una solució idònia per a qualsevol empresa que vulgui personalitzar l’atenció que presta als seus clients: incorporant missatges de benvinguda i de disculpa per no poder atendre’l, un fil musical mentre els usuaris esperen, gravació de trucades, bústies de veu per a què deixin un missatge o desviar les trucades del fix al mòbil quan els empleats estiguin fora de l’oficina.

Quins aspectes s’han de valorar per escollir una Centraleta Virtual?

Les empreses han de tenir en compte set aspectes principals a l’hora de comparar i seleccionar la millor Centraleta Virtual per a una organització:

1) Funcionalitats avançades: Una Centraleta Virtual ha d’incloure funcionalitats d’alt valor afegit, des de sistemes d’enrutament intel·ligent per reconduir les trucades entrants al millor destí possible segons el criteri geogràfic, data i hora o origen de la trucada, fins assistents virtuals amb reconeixement de veu que actuen com a ‘recepcionistes’.

2) Enfoc mòbil: La millor Centraleta Virtual ha d’aportar solucions enfocades a facilitar la mobilitat laboral, tant mitjançant solucions BYOD (Bring Your Own Device) com a través de la integració de tecnologies com WebRTC (Web Real-Time Communication). Ambdues solucions permeten als empleats fer ús de la seva extensió telefònica estiguin on estiguin, amb total seguretat i sense costos addicionals.

3) Eines d’anàlisi: Una Centraleta Virtual haurà d’integrar mòduls per facilitar l’anàlisi de tota la seva activitat (despesa i número de trucades per línia, per ubicació, per extensió, etc.), en qualsevol moment i sense esperes, oferint una informació valuosa en termes d’estalvi i optimització de recursos.

4) Facilitat d’ús: Una Centraleta Virtual ha de ser senzilla d’utilitzar gràcies a una interfície intuïtiva i adaptada a la infraestructura de l’empresa. D’aquesta manera, no serà necessària la intervenció de tercers ni per a la seva configuració inicial ni per afegir noves funcions i/o capacitats.

5) Capacitat d’integració: El sistema de comunicacions de l’empresa ha de ser capaç d’integrar-se amb altres solucions tecnològiques com Contact Centers, CRMs o ERPs gràcies a les APIs per a integradors o mitjançant serveis personalitzats oferts pel propi proveïdor.

6) Qualitat i seguretat de la telefonia IP: Les trucades de telefonia IP, basades en Internet, requereixen de mecanismes que assegurin la privacitat de les comunicacions. Actualment existeixen mètodes d’encriptació que ofereixen un elevat nivell de seguretat. Per això, resulta essencial seleccionar un proveïdor capaç d’oferir encriptació de trucades com a garantia de protecció de les trucades i les dades.

7) Garanties del proveïdor: Les garanties oferides pel proveïdor d’una Centraleta Virtual són tan importants com les seves funcionalitats. Si el proveïdor de la centraleta és un operador de telecomunicacions autoritzat per la CNMC i no un revenedor de telefònica, podrà assegurar millor la garantia del seu servei i suport, i oferir per contracte un SLA (Service Level Agreement) igual o superior al 99,9%.

En definitiva, els avantatges oferts per una Centraleta Virtual per a la gestió de trucades de forma professional en les empreses inclouen l’optimització de recursos, la reducció de costos, l’increment de la productivitat o l’augment de la qualitat en les relacions amb l’usuari. Per això, és convenient realitzar un rigorós procés de selecció per escollir la Centraleta Virtual que millor s’adeqüi a les necessitats d’una empresa.