5 min
Quan la COVID-19 va requerir per primer cop un enfocament de teletreball, la majoria dels call center es van preocupar pel bàsic: connectar als agents remots als sistemes essencials; redireccionar als clients a canals digitals per alleugerir la càrrega dels agents del contact center; i intentar oferir una experiència satisfactòria donades les circumstàncies.
Ara que aquests elements estan implementats, el següent pas és examinar els mecanismes de control de qualitat que garanteixen una experiència excel·lent pel client. Les empreses es pregunten si tenen la solució adequada pel futur: Poden oferir les mateixes o millors experiències en comparació amb abans de la COVID-19? La pèrdua i l’adquisició de clients són dues mètriques clau que definiran la resposta.
Identificant els buits en el control de qualitat
Als call center, la qualitat es gestiona de dues maneres. Els agents reben guions, bases de coneixements i orientació sobre com gestionar les trucades. I els supervisors i líders d’equip estan pendents, escoltant trucades i oferint assessorament als empleats. Aquests supervisors també escolten trucades en viu i enregistrades amb finalitats de capacitació i compliment de la qualitat.
Degut a que els líders d’equip només poden escoltar una petita porció de les trucades, és difícil obtenir una imatge real de quin rendiment té cada agent i la seva possible dificultat en àrees específiques. Les trucades escoltades poden ser indicadors atípics en els quals els agents s’han desenvolupat particularment bé o malament, no obstant, no representen el seu rendiment i productivitat general.
A moltes organitzacions, les interaccions digitals, com el xat en viu o el correu electrònic, no s’inclouen a les revisions de qualitat. Al perdre’s canals clau de revisió, els contact center corren el risc de no oferir una experiència consistent als usuaris. La gestió de qualitat multicanal és fonamental perquè els clients utilitzen diversos canals en les seves interaccions.
Fiançant un nou concepte de qualitat
Quan els agents van passar a teletreballar, els enfocaments tradicionals de la gestió de qualitat van canviar. Els supervisors no podien oferir assessorament in situ als agents remots. Per tant, la visibilitat del seu rendiment, que ja era relativament baixa, es va reduir a gairebé res.
I, en un entorn de treball on els capacitadors i supervisors no poden veure ni ajudar físicament als agents, mantenir els processos de qualitat es torni més complicat i més important alhora. Els call center han de controlar estrictament la qualitat per no comprometre l’experiència del client, diluint el valor de la marca i la lleialtat del client.
Com pot ajudar la tecnologia?
La solució és utilitzar tecnologia intel·ligent per omplir aquests buits i oferir un procés de qualitat que analitzi el treball des de qualsevol lloc. Existeixen diverses tecnologies que poden ajudar a gestionar i millorar els processos de qualitat als contact center:
1) Intel·ligència artificial (IA) i anàlisi de dades
Amb una eina impulsada per IA que utilitzi tecnologia de reconeixement de veu, els supervisors poden obtenir informació del 100% de les trucades. La mateixa tecnologia d’Intel·ligència Artificial es pot aplicar a qualsevol interacció digital, ja sigui per correu electrònic, xat, missatgeria o fins i tot xat bots. Així, la qualitat impulsada per l’anàlisi vol dir dues coses: es poden escoltar totes les converses sense l’esforç humà requerit per aconseguir àrees clau de millora dirigides a cada agent. Aquest pot ser avaluat pels seus mèrits i la totalitat del seu rendiment. Això facilita la identificació d’àrees de millora i recompensa als millors.
Un sistema d’IA pot mesurar les interaccions de forma objectiva i proporcionar informació sobre els comportaments. Alguns sistemes recents d’anàlisi de dades poden fins i tot proporcionar informació sobre comportaments i habilitats com l’empatia i la flexibilitat. La puntuació d’aquestes interaccions per obtenir informació precisa converteix les dades en informació útil i processable.
2) Bessons digitals
Les interaccions entre humans i màquines són cada cop més comuns. Oferir als usuaris una interacció realista i convincent amb les màquines és clau per oferir excel·lents experiències d’autoservei i basades en bots.
Els bessons digitals poden proporcionar orientació contextual en temps real pels agents, ajudar-los a adaptar-se ràpidament a les noves pautes i polítiques, oferir capacitació virtual, recopilar informació rellevant per a cada trucada i accelerar les activitats de conclusió de la trucada, incloses les notes automatitzades. Això permet als supervisors assegurar-se que els agents estiguin treballant d’acord amb els processos de qualitat.
3) Anàlisi de la gestió de la força laboral
Mitjançant l’anàlisi de dades, els supervisors del call center poden determinar quins agents són més efectius en quin moment del dia, per exemple, i programar-los per a què treballin en conseqüència. O poden programar agents amb la persona adient pels diferents tipus d’usuaris amb els quals tractaran.
El paper de la qualitat en l’entrega d’experiències sòlides al client
El diferenciador competitiu més impactant a disposició de qualsevol organització és una experiència de client positiva i consistent. L’única forma de garantir això és establir estrictes controls de qualitat. Per exemple, al monitorejar el 100% de les interaccions, els supervisors poden veure qui té un bon rendiment i/o qui necessita formació.
La necessitat de portar els call center al treball remot ha creat un gran augment en la demanda de personal en molts d’ells. Això vol dir que es pot assignar temporalment a persones de l’organització amb altres rols per respondre a les trucades dels usuaris. El control de qualitat és encara més important en aquests escenaris per ajudar a aquests nous agents, generalment sense experiència, a oferir una sòlida experiència al client.
En conclusió, amb una millor tecnologia, els agents poden ser més productius, el que en última instancia ofereix una millor experiència al client. Gestionar la qualitat dels agents remots és essencial. Amb la tecnologia adequada, la qualitat pot convertir-se en un diferenciador competitiu.
¡Subcriu-te!
Demana una demo