Com ha canviat l’atenció al client i l’experiència dels empleats amb la COVID-19?

Amb la COVID-19 (coronavirus) dominant els titulars, moltes empreses estan començant a contemplar com aquesta pandèmia podria canviar les necessitats dels clients i les expectatives dels empleats.

Com han canviat les necessitats dels clients?

La crisi i els moviments globals significatius poden provocar canvis en les necessitats i comportaments dels clients. En general, el clima actual és un moment d’ansietat i preocupació per a molts usuaris. Per això, ara més que mai, les empreses han d’estar connectades a la Veu del Client (VoC), per a què puguin ser sensibles a qualsevol canvi en el ‘customer journey’ com a reacció a aquesta potencial epidèmia global.

Conseqüentment, les marques haurien de deixar que els clients parlin. La visibilitat en temps real de la veu del client serà crucial per a què les organitzacions actuïn de manera oportuna i rellevant per superar els nous punts dèbils que han sorgit degut a la crisi del coronavirus.

Com escoltar la Veu del Client (VoC)?

Els clients comuniquen constantment les seves perspectives a les empreses a través d’una varietat de mitjans, des d’enquestes i correus electrònics, fins a les xarxes socials i els patrons de navegació del lloc web. Cada canal té un significat que pot ajudar a construir estratègies CX.

Per exemple, un augment en el tràfic web en les pàgines de cancel·lació pot indicar que els clients estan preocupats pel futur d’un servei degut a la crisi actual i volen saber quines mesures prenen les companyies. La comunicació inicial d’aquestes també podria eliminar una barrera de compra pels clients.

És vital analitzar els senyals que enviïn els clients per a què les organitzacions augmentin la seva capacitat de resposta i prevenir els seus futurs comportaments.

Així mateix, les xarxes socials poden servir com un gran indicador per a l’anàlisi del sentiment dels usuaris i, degut a la seva naturalesa espontània, poden ajudar a les empreses a reenfocar les accions en temps gairebé real gràcies a l’escolta activa que poden realitzar dels usuaris.

Com planificar la cadena de subministrament i els canals digitals?

Les tecnologies analítiques com l’aprenentatge automàtic poden ser molt útils per identificar canvis en els patrons de compra i modificar la presa de decisions si és necessari. Aquesta visibilitat millorarà l’agilitat d’una empresa no només per reaccionar ràpidament, sinó per evitar interrupcions en el subministrament.

Per exemple, les marques poden planejar preparar-se per a una major dependència dels canals digitals o de veu en lloc dels canals presencials en les properes setmanes en resposta a la COVID-19 i les instruccions per a la quarantena. Això podria portar a que les empreses decideixin preparar recursos interns addicionals per atendre una afluència de consultes per telèfon, correu electrònic o canals socials. Es podrien afegir finestres emergents de xat en viu a certes pàgines per permetre que els xat bots i assistents virtuals assumeixin qualsevol càrrega addicional d’atenció al client que sorgeixi degut a l’epidèmia.

A més d’emprar mesures analítiques, les organitzacions han de mantenir-se en estreta comunicació amb totes les parts interessades. Els protocols eficients garantiran que la informació es mogui ràpidament a les persones adequades, el que els hi permetrà preparar plans de contingència.

Com comunicar-se amb els clients i els empleats?

Les mesures de comunicació internes i externes han de tenir en compte el clima actual, ja que les decisions aquí poden tenir un impacte durador en la lleialtat del client. S’ha d’assegurar que les comunicacions externes de la companyia siguin equilibrades, demostrin empatia i estiguin basades en fets.

També és essencial proporcionar als empleats eines i recursos en temps real sobre el que l’empresa està fent pels clients davant d’aquesta emergència sanitària mundial. Això posarà als treballadors en posició d’aportar valor als clients en lloc de quedar-se sense res a dir. Per crear aquests recursos, és necessari escoltar el tipus de consultes que es fan als call center.

Com millorar l’experiència de l’empleat?

Especialment en temps d’estrès social generalitzat, els empleats han de sentir-se valorats, informats i comptar amb el suport de les empreses. Aquest entorn reté als treballadors i, alhora, augmenta l’experiència del client que ofereixen.

Durant aquest temps increïblement sensible, s’han de tenir en compte les decisions que pren la companyia, ja que l’impacte en la lleialtat del client i l’experiència dels empleats pot durar molt més després que aquesta epidèmia de salut s’acabi.