Com ha impactat la COVID-19 en l’estratègia i la tecnologia dels call center?

Gairebé tots esperen el “retorn a la normalitat”. Però per a molts, això pot no significar tornar a una oficina, inclosos els agents i supervisors del call center, feines que tradicionalment es consideraven llocs in situ.

L’auge de la COVID-19 ha portat a molts centres d’atenció al client a adoptar el treball remot degut a la preocupació per la salut i la seguretat dels empleats. De fet, la pandèmia està sent, entre moltes coses, un experiment massiu de teletreball, ja que el brot accelera una tendència cap a una força laboral remota, possiblement a llarg termini. Però això no és l’únic que pensen els líders dels call center.

Compromesos a aprendre dels reptes actuals i aplicant aquestes lliçons per sortir enfortits de la crisi, els líders estan repensant molts aspectes de les operacions dels call center a més de la ubicació dels agents. Això abasta des de plans d’estratègia i continuïtat comercial fins a canals i tecnologia.

Com ha impactat la COVID-19 en l’estratègia i la tecnologia dels call center? 

1) El teletreball s’està consolidant

Donat que les empreses i les regions probablement seguiran operant amb prudència durant un període prolongat. Particularment en un contact center, on els empleats estan a prop els uns dels altres, la normativa per obrir les oficines pot ser difícil d’implementar.

Segons una enquesta recent, centrada en l’impacte de la COVID-19 als call center, el 70% d’ells a tot el món espera que continuïn tenint agents teletreballant des de casa.

A més de les actituds abans mencionades amb respecte al treball remot a llarg termini pels contact center, altres dos temes clau van sorgir de l’enquesta:

• El fort augment en les interaccions dels usuaris degut a la COVID-19.
• Les empreses de totes les mides estan accelerant el salt del seu contact center al núvol.

Amb el teletreball aquí per quedar-se en el futur, com pot un call center millorar el rendiment de l’agent i la satisfacció del client? S’ha de considerar els canvis que els contact center han experimentat des de que va començar la pandèmia.

2) S’incrementen les interaccions

L’estudi va trobar que el 92% dels enquestats van experimentar un major volum d’interaccions a través dels canals tradicionals i digitals. Pel contrari, només l’11% va informar una disminució en el volum d’interacció.

Per categoria d’interacció, el 62% va informar un augment en les interaccions digitals, el 57% un increment en les trucades telefòniques i el 46% va veure un augment en l’autoservei. Els enquestats dels call center d’empresa a consumidor (B2C), específicament, van informar d’un increment en el compromís digital i una disminució en les interaccions telefòniques.

Per continuar atenent als clients en aquest entorn dinàmic, el software del call center ha de tenir dues capacitats clau: escalabilitat i suport per a canvis ràpids en els fluxos de contacte, diàlegs de resposta de veu interactiva (IVR) i altres processos operatius. Tot això està disponible al núvol i, si encara no ho han fet, molts contact center s’estan movent ràpidament per adoptar-la.

3) Els call center migren al núvol

L’enquesta va mostrar que el 66% dels enquestats les empreses dels quals no estan usant el núvol avui en dia planegen accelerar el seu trasllat a l’entorn cloud com a resultat de la pandèmia.

Després d’una anàlisi més detallada, els enquestats que ja tenen la seva tecnologia al núvol tenen més probabilitats d’esperar que els agents segueixin treballant a casa.

4) Les Inversions en tecnologia són cada cop més importants

Després de prendre decisions immediates sobre la dotació de personal i el servei eficaç als clients durant la crisis, els executius dels call center necessiten formes de millorar les operacions i el servei al client a llarg termini.

Donat que els temes d’agilitat operativa i continuïtat comercial són prioritaris pels líders empresarials, molts són molt conscients de la importància d’implementar solucions digitals per assolir els objectius de l’organització i proporcionar un suport continu al client durant les interrupcions del mercat.

5) Augment en la implantació de solucions tecnològiques

La tecnologia pot limitar els plans de continuïtat del negoci si no té funcionalitat i flexibilitat. Les solucions locals tenen limitacions de flexibilitat i escalabilitat sota demanda, que són necessàries per resoldre la continuïtat del negoci en moltes circumstàncies.

Les eines disponibles de les solucions en el núvol per facilitar el treball remot han de ser les mateixes que les que tenien els agents a l’oficina, inclosa la gestió de compliment i qualitat, gestió del rendiment, anàlisi i automatització.

Les solucions en el núvol permeten als agents, supervisors i administradors accedir a les eines des de qualsevol lloc amb només una connexió a Internet i un dispositiu electrònic, el que la converteix en l’opció guanyadora per una plataforma de call center resistent.

6) Establiment de millors pràctiques de continuïtat del negoci

Segons els experts, el 2022, després d’una dècada d’esforços concertats en la transformació digital, la meitat de les organitzacions no hauran establert la continuïtat del negoci com una prioritat d’inversió i no estaran preparades per operar en una futura pandèmia o crisi, el que conduirà a un augment dels riscos operacionals.

La recuperació davant situacions imprevistes i els plans de continuïtat del negoci només tenen èxit si la tecnologia d’enrutament i gestió de trucades del contact center està disponible si l’organització està llesta i preparada per a l’adaptació segons sigui necessari.

Quines són algunes de les millors pràctiques comunes de les companyies que tenen estratègies exitoses?

• Si un call center forma part del seu negoci, és convenient associar-se amb un proveïdor de comunicacions al núvol.
• Capacitar als agents i supervisors en els processos i sistemes de recuperació davant imprevistos com a part del procés d’incorporació i proporcionar actualitzacions freqüents.
• Proporcionar instruccions escrites dels procediments de recuperació davant situacions imprevistes. La documentació sovint es passa per alt, però ha d’haver-hi un recurs central de referència. Una pràctica recomanada és mantenir còpies físiques i digitals d’aquests procediments.
• Obtenir comprovacions mensuals de l’estat del sistema personalitzades per a la seva solució amb la finalitat de garantir que tot funciona segons l’especificat.
• Provar el pla intern de recuperació davant situacions imprevistes 1 o 2 cops a l’any (de reunió, comunicació interna, comunicació externa, etc.).

Un impacte durador

La COVID-19, i tota interrupció que ha causat, tindrà una influència duradora en el futur del treball i els líders de les organitzacions han aprés què ha funcionat i què no i s’han vist obligats a omplir els buits per estar millor preparats davant noves possibles crisis.

Donat que la “nova normalitat” sembla estar en tendència cap a la modernització del call center, determinar el camí a seguir pel 2020 i els propers anys requereix d’una estratègia efectiva pel centre d’atenció al client. Per això, és important assegurar-se d’estar emprant la tecnologia adequada per a la gestió d’agents que pugui proporcionar una experiència efectiva del client, gestionar de manera efectiva l’augment de les interaccions i fomentar relacions sostenibles a llarg termini.