Com (i per què) està canviant la naturalesa del treball

La incorporació de noves generacions al lloc de treball, els efectes duradors de la pandèmia en el comportament dels consumidors i empleats, i la necessitat de resiliència enmig de la incertesa econòmica s’han combinat per crear una tempesta perfecta de reptes pels call center.

Per primer cop a la història, quatre generacions treballen colze amb colze al lloc de treball: Baby Boomers, Gen X, Millennials i Gen Z. Entre d’altres diferències, cada generació té diverses preferències a l’hora de comunicar-se:

• Les generacions anteriors generalment s’han basat en la veu i les comunicacions sincròniques, el que equival a interaccions que tenen lloc en temps real (i també requereixen una resposta immediata).
• Les generacions més joves, d’altra banda, són cada cop més propenses a utilitzar modes de comunicació asincrònics sense veu, com aplicacions mòbils (per exemple, xarxes socials, missatgeria, monitoreig social, etc.). Aquestes interaccions es caracteritzen per comunicacions d’anada i tornada que permeten un temps entre les respostes.

L’ús de les noves vies de comunicació s’ha tornat intergeneracional

Tanmateix, la pandèmia va servir com a catalitzador per a la transformació digital, augmentant l’adopció de canals digitals i el coneixement tecnològic de la força laboral en general. Com a resultat, l’ús de nous modes de comunicació s’ha tornat intergeneracional. Independentment de l’edat, els empleats ara estan familiaritzats amb l’ús d’eines col·laboratives com a part de les seves interaccions diàries a la feina.

I, a mida que les persones de totes les edats es van acostumar més a usar nous mètodes de comunicació al treball, aquesta familiaritat també es va estendre a la seva vida personal. Això vol dir que tant la Generació Z com els Boomers confien en interaccions asincròniques sense veu quan es comuniquen amb les empreses a les quals els hi compren. Els Baby Boomers són ara el grup demogràfic de més ràpid creixement a les xarxes socials, i l’utilitzen cada cop més pel servei al client.

Per què està canviant la naturalesa del treball

La pandèmia també va fer que moltes persones revaluessin els seus hàbits i preferències, fins i tot amb qui i a quin ritme feien negocis. Aquesta reavaluació de les prioritats, juntament amb els nous canals digitals, significa que és el client, no l’empresa, qui té poder sobre quan i on (a quin canal) tenen lloc les interaccions.

Alhora, la pandèmia va obligar tant a les organitzacions com als empleats a descobrir com treballar en un entorn totalment remot, i això va canviar tot el que pensàvem sobre la gestió de la força laboral, la gestió de contactes i la connexió amb els altres. En lloc d’haver de completar una part del treball (per exemple, respondre la trucada d’un client) mentre l’agent estava a l’oficina, aquest es va convertir en participant d’un flux de treball amb moltes activitats en curs (com respondre per correu electrònic a un client la interacció del qual havia començat amb un altre agent a través del xat el dia anterior).

Com està canviant la naturalesa del treball

Les empreses van començar llavors a repensar com dissenyar espais de treball més dinàmics i adaptables a les necessitats dels empleats, molt semblant a l’entorn de la llar. Aquest té a veure amb la creació d’un ambient en què els empleats, independentment del nivell, la funció o l’assignació de treball, tinguin fàcil accés a les persones i els recursos necessaris per resoldre els problemes del client.

Aquests canvis estan tenint lloc en un moment en què les organitzacions fan front a una creixent necessitat de resiliència. Amb el potencial d’una recessió que vindrà, agregant un element d’incertesa al lloc de treball, les empreses estan reconeixent la necessitat d’oferir als empleats la capacitat i la flexibilitat per mantenir-se compromesos en un panorama comercial fluid. Fer que les hores i els rols siguin més flexibles és una forma clau d’habilitar la resiliència operativa.

La flexibilitat de programació permet que les empreses amb treballadors per torns ampliïn i contractin els nivells de personal tenint en compte la demanda. I donat que els empleats exigeixen cada cop més control sobre com i quan treballen, la flexibilitat d’horaris s’ha convertit en una forma important de mantenir contents als empleats, una consideració crítica donat que els empleats són un dels aspectes crucials que mantenen un negoci durant els temps difícils.

Això ha donat com a resultat un espai de treball molt més flexible, que va de la mà amb una planificació, programació i previsió molt més acomodatícia. Les empreses estan repensant cada cop més el propi entorn laboral i les activitats que assignen als agents del contact center.

Quin és el resultat final?

L’entorn de treball actual és molt diferent al de fa uns anys. Amb quatre generacions a la força laboral, s’espera que les organitzacions compleixin amb unes expectatives i preferències de comunicació molt diferents d’una força laboral cada cop més experta en tecnologia.

El mòdul agents de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet connectar amb els clients a través dels seus canals favorits: WhatsApp, WebChat, SMS, email, trucades telefòniques, via web…

Així mateix, la productivitat dels empleats millora gràcies a una interfície web única on es gestionen totes les converses, es poden personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar les trucades, transferir les converses i mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.

A més, per optimitzar el treball dels agents i millorar l’experiència dels clients (CX), l’Omnichannel Contact Center disposa de l’opció d’integració amb els principals CRMs del mercat per gestionar les trucades, personalitzar els fluxos, automatitzar la creació de tiquets, registrar informació o crear informes.