3 min
Les empreses estan anticipant quan poden reobrir els seus centres d’atenció al client mentre continuen els nous desenvolupaments en la pandèmia de COVID-19. Des de mitjans de març, molts call centers d’empreses han enviat als seus empleats a treballar des de casa o han treballat amb personal limitat a l’oficina.
A mesura que el Govern comença a reduir les restriccions, moltes organitzacions es pregunten quines mesures prendre per a què els agents tornin a treballar de manera segura, especialment en les instal·lacions del contact center. Encara passarà un temps abans que s’elimini el distanciament social i és important tenir en compte les directrius locals i de les autoritats sanitàries quan es treballi en una estratègia de reobertura.
És probable que a mesura que els call center comencin a reobrir, les empreses hagin d’operar amb personal limitat degut a les pautes de seguretat. Tot i que gràcies a les solucions de teletreball com les dissenyades per masvoz, la meitat de la plantilla pot treballar des de l’oficina i la resta d’agents des de casa.
Com maximitzar l’eficiència al call center?
1) Ser transparent
És convenient comunicar als usuaris quin pot ser el temps d’espera aproximat per atendre la seva trucada, ja que poden experimentar-se volums de trucades més alts de l’habitual. Una estratègia a seguir pot ser guardar el seu lloc a la cua i tornar la trucada per a què no hagin d’esperar. També se’ls hi pot orientar per a què sàpiguen com comunicar-se amb el call center a través d’alternatives digitals com visitar el lloc web, emprar les xarxes socials o el correu electrònic.
2) Anticipar les necessitats del client
És probable que el call center rebi preguntes similars durant la pandèmia. Els agents necessiten arribar a la informació del client ràpidament per proporcionar una experiència satisfactòria durant un moment ja de per si complicat. Per això, han de poder accedir a la fitxa del client per consultar tot el seu historial i solventar el seu problema el més aviat possible. Així mateix, és important que els agents puguin veure quin tipus de consultes prioritzar en funció de les necessitats del client.
3) Capacitar als agents
Els agents estan buscant orientació i lideratge en aquest moment. El seu món, com el de tots, ha canviat en els últims mesos. És important establir expectatives i oferir indicacions directes sobre com tractar amb usuaris estressats.
Tenir la qualitat adequada i el software de gestió de la força laboral donarà als supervisors l’oportunitat de veure com responen els agents per ajudar a guiar les millores. Aquesta eina també els ajudarà a establir els KPI i explicar-los als agents.
A mesura que les empreses comencen a avançar lentament cap a una nova normalitat, els contact center treballaran amb una part de l’equip a l’oficina i una altra en modalitat de teletreball. Per això és fonamental que les organitzacions inverteixin en tecnologia.
4) Oferir opcions d’autoservei
Un agent d’un call center sol ser l’actiu més valuós d’una organització, encara que una forma d’augmentar l’eficiència és dirigir als clients a opcions d’autoservei com IVR, xat bots automatitzats amb IA i correu electrònic. Així, els agents poden atendre primer aquelles trucades que siguin més complexes.
A través d’aquestes estratègies, les empreses poden mantenir amb èxit la continuïtat, la satisfacció del client i la seguretat dels agents, fins i tot davant d’aquesta pandèmia inesperada i que encara continua. Les organitzacions que duen a terme la transició de forma més eficient són aquelles que prioritzen a les persones, tant agents com clients.
¡Subcriu-te!
Demana una demo