Com identificar i satisfer les necessitats del client?

Les necessitats del client són les motivacions que fan que algú vulgui comprar un producte o servei i mantenir-se fidel a aquell negoci. Les persones no solen gastar diners sense rebre quelcom a canvi. Fins i tot al fer una donació, existeix un incentiu com sentir-se bé o connectar-se amb una causa. Per tenir èxit, les empreses han d’aprofitar les necessitats insatisfetes dels clients i oferir solucions.

Què són les necessitats del client?

Les necessitats del client són les motivacions psicològiques i físiques que fan que aquest vulgui comprar un producte o servei i mantenir-se fidel a aquell negoci. Per exemple, si una empresa no ofereix una experiència online que estigui a la par o millor que una experiència en persona, els clients poden marxar per un competidor que sí ho faci.

Quins són els 2 tipus principals de necessitats del client?

En última instància, les necessitats del client es divideixen en dos tipus: necessitats físiques i necessitats psicològiques.

Necessitats físiques: A les empreses, la qualitat d’un producte o servei està estretament lligada a les necessitats físiques dels clients. Per exemple, un client d’una cafeteria té gana i està cansat, pel que necessita un brioix i un expresso. Aquest comportament pot assignar-se a certes necessitats físiques, però també està entrellaçat amb necessitats psicològiques més complexes, com un sentiment de pertinència o afinitat a una marca en particular.

Necessitats psicològiques: Les necessitats psicològiques entren en joc quan hi ha una raó emocional darrere de la compra. Un cop que es satisfan aquestes necessitats físiques bàsiques, les raons darrere de les compres es tornen emocionals. Qualsevol parell de sabates pot estar bé per satisfer una necessitat física. Però si el client sap que la seva marca favorita dóna un parell per cadascun comprat, això s’alinea amb els seus valors personals.

Les necessitats psicològiques són un factor important en relació a la lleialtat a la marca. Segons un informe, el 74% dels clients es senten lleials a una marca o empresa en particular, i el 52% d’ells afirmen que fan tot el possible per comprar les seves marques favorites. Comprendre el vincle entre la lleialtat i l’experiència del client (CX) és vital. La lleialtat està lligada a l’elecció continua d’un client de fer negocis amb una empresa, recomanar-la a d’altres i tenir una sensació de relació positiva. En el competitiu mercat actual, una bona experiència del client pot impulsar l’èxit d’una empresa.

Quines són les necessitats bàsiques dels clients?

1) Amabilitat

Aquesta és la necessitat més bàsica del client associada amb qualitats como la cortesia i l’empatia. Els agents empàtics són un indicador principal d’una bona experiència del client.

2) Empatia

Els clients volen saber que l’organització comprèn i aprecia les seves necessitats i circumstàncies. De fet, el 49% dels enquestats van indicar que volen que els agents siguin empàtics.

3) Equitat

Els clients han de sentir que reben l’atenció adequada i respostes justes i raonables.

4) Control

Els clients volen sentir que influeixen en el resultat. Es pot capacitar als clients escoltant els seus comentaris i emprant-los per millorar.

5) Alternatives

Els clients volen opcions i flexibilitat en el servei al client; saber que hi ha una varietat d’opcions disponibles per satisfer-los. De fet, és més probable que les empreses d’alt rendiment ofereixin als clients una selecció de canals d’atenció al client. El 50% d’elles han adoptat una estratègia de suport omnicanal, en comparació amb el 18% dels seus iguals de baix rendiment.

6) Informació

Els clients desitgen conèixer els productes i serveis d’una manera pertinent i urgent; massa informació i vendes poden resultar desagradables per a ells. Una base de coneixements és una excel·lent manera de proporcionar als usuaris existents la informació que requereixen, quan la necessiten.

7) Temps

El temps dels clients és valuós i les organitzacions han de tractar-lo com a tal. El 73% dels clients va indicar que resoldre els seus problemes ràpidament és el component principal d‘una bona experiència de client. Per complir amb aquesta expectativa, els equips de CX necessiten un software de servei al client que els hi proporcioni eines per respondre-les de forma ràpida i eficaç.

Com identificar les necessitats del client?

Per identificar les necessitats dels clients existeixen alguns mètodes provats i a considerar, per exemple, grups focals, enquestes de clients, escolta a les xarxes socials, investigació de paraules clau (o keywords) i mapeig del viatge del client.

1) Grups focals

Un grup d’enfoc és un grup de persones escollides deliberadament que participen en un debat sobre un tema específic. Aquests grups estan dirigits per estudis de mercat i són facilitats per un moderador per fomentar la participació activa de tots.

Els grups focals són excel·lents per tenir una idea dels sentiments i les percepcions dels consumidors sobre una marca. També poden ajudar a recopilar dades psicogràfiques: informació sobre els valors, interessos i actituds d’una persona, i què la impulsa a actuar.

2) Enquestes a clients

Les enquestes són una forma tradicional de recopilar informació de grups més grans de persones. La majoria de les enquestes estan en format de preguntes i respostes per proporcionar mètriques. Cada any s’envien milions d’enquestes i ara, en la seva majoria, es realitzen online.

Si es desitja comprendre el que pensen els clients actuals (o potencials) d’un producte o marca, una enquesta pot ajudar a obtenir aquests coneixements. Però les enquestes són tan bones com ho és el seu disseny: és fonamental tenir clar el que se desitja saber, com es formulen les preguntes, quin és el grup demogràfic i com està estructurada l’enquesta.

3) Escoltar les xarxes socials

Cada cop més empreses veuen la importància d’estar presents a les xarxes socials pel servei al client. Les dades mostren que els usuaris volen comunicar-se de la mateixa manera que ho fan amb els seus amics i familiars, i això sovint es vincula a les xarxes socials.

Connectar-se amb els clients en el seu canal favorit també ajuda a crear una relació més significativa. A més, és una manera excel·lent d’escoltar els seus comentaris en temps real sobre el que els hi gusta (i el que no). Si es veuen les mateixes preguntes o problemes al llarg del temps, és una bona pista que té una necessitat d’un client a resoldre.

4) Investigació de paraules clau

L’últim cop que es preguntava on trobar el millor parell de botes de muntanya, què va fer? El més probable és que busqués un consell online. Això és el que fa que la investigació de paraules clau sigui tan important: ajuda a una empresa a identificar termes i frases de cerca populars que les persones introdueixen als motors de cerca.

5) Mapeig del viatge del client

Per satisfer les necessitats dels clients, s’ha de comprendre què busquen i en què fase del customer journey es troben, des del descobriment fins la compra. El mapeig del recorregut del client és el procés de crear una representació visual de les interaccions dels usuaris amb una marca. Ajuda a veure les coses des de la perspectiva dels clients i a obtenir informació valuosa sobre possibles obstacles i com millorar l’experiència.

Les dades mostren que prestar atenció al CX és fonamental. Segons un informe, aproximadament la meitat dels clients diuen que canviarien a un competidor després d’una mala experiència. Aquest número augmenta al 80% després de més d’una mala experiència. Per mantenir contents als clients i fidelitzar-los, s’ha d’optimitzar el CX. El mapeig del recorregut del client és una eina que es pot utilitzar per trobar formes de crear aquestes bones experiències.

Exemples de necessitats del client

• Servei al client ràpid i confiable.
• Formes convenients d’obtenir ajuda, com canals de missatgeria.
• Opcions per posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client.
• Una base de coneixements que permeti als clients resoldre els problemes pel seu compte, las 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.
• Agents amigables i empàtics.
• Productes sostenibles i marques amb consciència social.
• Devolucions sense inconvenients.
• Preus transparents.
• Productes funcionals que resolen un problema.
• La informació correcta, en el moment adequat.

Com satisfer les necessitats del client?

• Brindant un excel·lent servei al client.
• Generant empatia amb el client en tot el que fa.
• Utilitzant la Intel·ligència Artificial (IA) per predir les necessitats del client.
• Coneixent als clients i els patrons de compra dels clients objectiu.

En conclusió, comprendre el que necessiten els clients i com satisfer les seves expectatives significa donar-los prioritat.