6 min
Totes les empreses utilitzen algun tipus de software en el núvol en aquests dies, ja sigui correu electrònic, emmagatzematge, CRM, etc. Llavors, per què tantes empreses que confien en l’experiència del client per a l’èxit del seu negoci segueixen emprant un software de call center antic o local?
Les solucions modernes de contact centers han evolucionat per satisfer les canviants demandes dels clients, el que vol dir que inclouen funcions que milloren l’experiència del client a l’oferir diverses opcions, agents més competents, facilitat d’ús i resolucions més ràpides.
A més, el millor software de call center també millora l’experiència, la satisfacció i el compromís dels agents a l’equipar-los amb les eines que necessiten per resoldre eficaçment les consultes dels usuaris i gestionar el seu propi rendiment. La satisfacció dels agents està directament relacionada amb una major satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès). Els agents compromesos faran un esforç addicional per satisfer i retenir als clients.
El millor software de contact center eleva el seu rendiment i genera beneficis tangibles que finalment financen la inversió.
Com saber que un call center necessita un nou software?
Hi ha un “moment de la veritat” en què les organitzacions es donen compte que necessiten un nou software pel seu call center. Pot ser resultat de la insatisfacció o un cas de superació de les capacitats del software.
1) Els agents es senten superats pel volum de trucades
Per a una petita empresa, això pot ser un senyal que primer necessita establir un call center i donar suport amb el millor software, ja que el personal no pot gestionar l’augment del volum de trucades, les bústies de correu de veu estan plens i no tenen informació sobre les estadístiques sobre les trucades entrants i com es gestionen. Per això, és necessari formalitzar la funció d’atenció al client i adquirir les eines adequades per a l’èxit.
2) Baixa visibilitat de les dades clau
Si, a diferència de l’exemple anterior, ja es disposa d’un contact center, administrar les operacions amb èxit i reaccionar ràpidament a les condicions canviants depèn de tenir fàcil accés a les estadístiques de rendiment en temps real. Això inclou dades com volum per trams del dia, taxes d’abandonament o trucades en cua. Els sistemes més antics no presenten dades en temps real, el que dificulta l’agilitat, donat que és difícil accedir a les dades. Quan no s’obtenen bones dades d’administració dels sistemes, probablement sigui el moment de considerar un canvi.
3) Difícil integració
Els agents de servei han de navegar per una mar d’aplicacions diferents només per resoldre un problema de l’usuari? L’IVR (Interactive Voice Response) i l’ACD (Automatic Call Distribution) tenen problemes per estar connectats? Ambdós són símptomes que els sistemes poden resultar difícils d’integrar. El software del call center és més poderós quan els mòduls s’integren a la perfecció entre si i amb altres sistemes comercials, com les aplicacions de gestió de relacions amb el client (CRM). Això permet funcions com un escriptori d’agent unificat, autoservei del client a l’IVR i finestres emergents que presenten automàticament la informació de l’usuari als agents.
4) No hi ha suport per a canals digitals
Existeix una gran demanda dels consumidors per a què les empreses ofereixin suport a través de canals digitals, com el xat i les xarxes socials. Com a resposta, moltes organitzacions estan implementant l’omnicanalitat. Si un call center s’enfronta a aquest tipus de transició, és possible que el seu software actual no admeti diversos canals. Això pot significar que els agents han d’accedir a diferents sistemes, que el software d’administració de personal no pot gestionar la previsió i programació dels nous canals, no tindrà informes consolidats i altres ineficiències.
5) Múltiples problemes de compliment normatiu
Tots els call center han de complir amb les lleis sobre gravació, emmagatzematge i reproducció de trucades. Després, existeixen requisits addicionals, per exemple, si el contact center té informació de la targeta de crèdit o realitza trucades sortints. Les sancions per incompliment tenen un preu elevat. El software modern té característiques de suport de compliment que poden faltar en aplicacions més antigues.
6) Dificultats per gestionar els torns del personal
Els pressupostos i els nivells de servei dels call center depenen dels nivells de personal. Quan hi ha massa agents programats, es produeix un ús ineficient. Però la manca de personal fa que les cues augmentin i la satisfacció del client disminueixi. Si els nivells de dotació de personal estan constantment fora de lloc, és probable que sigui degut a una previsió o programació inadequada, o ambdues coses. Per tant, és hora de canviar a un software de gestió de la força laboral que pugui produir resultats més precisos.
7) El call center necessita funcionalitats o capacitats addicionals
A mesura que els call center evolucionen en els seus models de servei, de vegades els seus sistemes heretats no poden adaptar-se. Per exemple, agregar capacitats d’IVR d’autoservei pot estar més enllà de les capacitats de l’IVR existent. A més, un contact center podria decidir implementar mòduls de gestió de qualitat o gestió del rendiment dels agents. Quan arriba el moment d’afegir noves capacitats, però el seu software no l‘admet, és un senyal que podria ser el moment de reemplaçar-lo.
8) El seu proveïdor de hardware requereix una actualització per operar
Si el seu software està allotjat a les instal·lacions, probablement es sàpiga tot sobre el manteniment de servidors i un altre hardware relacionat. Però, sabia que el proveïdor de hardware podria deixar d’admetre els servidors més antics? Llavors s’enfronta a importants despeses de capital, i el cicle es repetirà entre 7 i 10 anys a partir d’ara, quan el nou hardware es torni obsolet. Aquest és un moment ideal per avaluar el canvi a software basat en el núvol i deixar que el nou proveïdor de software es preocupi pel hardware.
Núvol vs. software local
Encara existeix el debat del núvol front a les instal·lacions locals mereix un debat més profund. Els motius són comprensibles, però aquest enfocament té un cost. Una solució local vol dir comprar i mantenir servidors, tenir recursos de TI en el personal per donar suport al hardware i software, i comprar llicències de software inflexibles.
Amb un model basat en el núvol, un proveïdor allotja i manté el software. Els usuaris finals encara poden configurar el software d’acord amb les seves regles comercials, però el call center ja no necessita realitzar tasques com mantenir servidors i aplicar actualitzacions de software. A més, les solucions de contact center en el núvol solen tenir un preu de pagament per ús, quelcom particularment atractiu per a les empreses amb àmplies fluctuacions de volum estacionals.
Aquest últim senyal pot mostrar que és hora de canviar a una nova solució de software, ja que l’acord de llicència actual pot ser massa rígid i costós. En aquest cas, és hora de tornar a visitar l’anàlisi del núvol front al software local.
¡Subcriu-te!
Demana una demo