Com influeix la Intel·ligència Artificial en el servei al client?

Quan es tracta d’Intel·ligència Artificial (IA) en els call center, la majoria de les persones pensen automàticament en “xat bots”, eines basades en IA la funció de les quals és interactuar amb els usuaris mitjançant plataformes de xat per millorar el servei d’atenció al client.

Però, tot i que són útils, els xat bots per si sols no poden donar a les organitzacions la informació que necessiten per competir de manera efectiva i estratègica. Després de tot, els xat bots no poden reconèixer els indicadors d’insatisfacció de l’usuari a temps per rectificar una situació i retenir a l’usuari. En definitiva, les empreses amb visió de futur d’avui en dia utilitzen la IA per impulsar millors experiències dels usuaris.

Xat bots: la nova cara del servei al client

Amb usuaris cada cop més impacients i menys lleials, les empreses han de fer tot el possible per retenir als usuaris millorant la seva experiència i accelerant la resolució dels seus problemes. Una forma clau de millorar l’experiència de l’usuari és millorar les interaccions amb els contact center. Després de tot, a ningú li agrada mantenir-se en espera o repetir el discurs quan és transferit d’un agent a un altre.

Per aquest motiu, molts call centers estan implementant xat bots: assistents virtuals intel·ligents i de llenguatge natural que poden reconèixer la parla humana i entendre la intenció de la persona que truca sense requerir que la persona que truca parli en frases específiques. De fer, segons Oracle el 80% de les empreses ja usen o planegen usar els xat bots en el seu servei al client pel 2020.

Els xat bots milloren l’experiència de l’usuari a l’accelerar tasques monòtones i repetitives, com:

• Sol·licitar saldos de compte.
• Canviar contrassenyes.
• Programar cites.
• Solventar problemes menors.

Gràcies als xat bots, els usuaris ja no han de perdre temps esperant al telèfon per parlar amb un agent per completar aquestes simples accions. En el seu lloc, poden obtenir el que necessiten mitjançant comandaments de veu o text simples.

IA més enllà dels xat bots

Si els usuaris no reben el nivell de servei al client que esperen, ràpidament canviaran a un altre proveïdor per obtenir el que necessiten. Els xat bots poden simplificar les interaccions més bàsiques dels usuaris amb una marca, però no poden proporcionar l’experiència complexa que fa que els usuaris es mantinguin.

Segons Gartner, l’ús prioritari per a l’aplicació d’IA (el 70% de tots els casos d’ús a finals del 2017) estava relacionar amb el servei al client i els call center. Aquestes aplicacions més sofisticades d’IA s’estenen més enllà dels xat bots: prediuen el comportament humà d’una manera que permet a l’organització prendre mesures proactives per administrar l’exercici de l’agent, millorar el compromís de l’usuari i les operacions de back-office.

L’aprenentatge automàtic potencia l’experiència

Si bé els xat bots poden ser la cara del servei al client modern, l’aprenentatge automàtic ajuda a les empreses a predir el comportament humà, com identificar als usuaris insatisfets, i es torna constantment “més intel·ligent”, aprenent de totes les noves dades que arriben.

Amb l’aprenentatge automàtic, els call center poden aprofitar les gravacions de trucades i les puntuacions de gestió de qualitat. Les puntuacions de les enquestes dels usuaris, les de Net Promoted Score (NPS) i les de Voice of the Customer (VoC), així com les anàlisi de text, d’escriptori i de veu, creen aproximacions matemàtiques del comportament de l’usuari i de l’agent, i és essencial emprar aquesta informació per predir els resultats que més afecten al contact center i a l’empresa.

Les tres formes clau en què s’aplica l’aprenentatge automàtic en els centres de trucades avui en dia són: el NPS (Net Promoted Score) predictiu, l’avaluació predictiva i l’anàlisi de sentiments.

Si bé els xat bots són gran inici, són només la punta de l’icerberg quan es tracta del que la IA pot fer pels call center i l’experiència de l’usuari. Les anàlisis basades en IA i el model predictiu avançat empren dades actuals i històriques per fer aproximacions matemàtiques del comportament dels usuaris i els agents, i prediccions intel·ligents sobre els resultats que afecten més als usuaris i a l’organització que els atén. A diferència dels xat bots, aquestes aplicacions d’IA més sofisticades poden reconèixer els indicadors d’insatisfacció de l’usuari a temps per rectificar les situacions i retenir als usuaris.

El NPS predictiu, l’avaluació predictiva i l’anàlisi de sentiments que permet la IA a les organitzacions prendre mesures proactives per administrar l’exercici de l’agent, millorar el compromís de l’usuari i obtenir una visió més profunda del procés de l’usuari.