Com la IA està canviant la forma en què les empreses gestionen les queixes dels clients

En un entorn en constant canvi, on les empreses competeixen cada cop més per oferir un bon servei, els call center ja no poden gestionar les queixes de forma manual; al fer-ho, es corre el risc que es produeixin danys a la reputació, fuga de clients, i pèrdua d’oportunitat per impulsar millores de productes i serveis, entre d’altres.

Amb moltes organitzacions avui en dia obligades a identificar, classificar, informar i resoldre totes les queixes, un número creixent d’empreses està anant més enllà de la gestió tradicional i els processos de seguiment cap a un maneig més eficient i proactiu impulsat per la Intel·ligència Artificial (IA) i la tecnologia d’anàlisi.

Segons un article de Harvard Business Review, actualment, per solucionar un problema, és necessari comprendre’l. Per això, quan es tracta de l’experiència del client (CX), les empreses poden utilitzar els coneixements generats per la IA per descobrir no només on hi ha problemes, sinó també quin és el seu origen.

Si bé la Intel·ligència Artificial s’ha generalitzat a totes les funcions comercials (segons un estudi de PwC, el 86% dels líders empresarials van afirmar el 2021 que la IA s’estava convertint en una “tecnologia convencional” a la seva empresa), és particularment prometedora per a la gestió de queixes. La IA permet cada cop més a les organitzacions obtenir una visió holística de les queixes, el que els hi permet complir amb els reguladors externs i comprendre l’impacte de les queixes a la seva empresa.

Les organitzacions, amb l’ajuda de la Intel·ligència Artificial, han de ser capaces de:

1) Identificar, classificar i informar de manera consistent i precisa sobre el risc de queixes per a cada interacció

La IA està permetent a les organitzacions eliminar la captura de queixes manual i subjectiva. La gestió automatitzada de queixes amb tecnologia d’Intel·ligència Artificial permet identificar-les i classificar-les automàticament al 100% del volum a tots els canals. Es pot classificar el motiu de la queixa, les escalades i el sentiment per determinar el risc. Aquesta informació permet a l’organització monitorejar les tendències per volum, tipus i ubicació, mentre que els taulers i informes avançats faciliten la documentació pels reguladors dels processos de gestió de queixes.

2) Automatitzar els fluxos de treball per tipus de queixa i seguiment de la resolució

La IA permet identificar automàticament i actuar sobre els buits en la gestió de queixes, ja sigui que no s’hagin registrat correctament o que hagin de prioritzar-se, per poder abordar d’immediat les queixes sensibles o d’alt risc. Per això, es poden automatitzar fluxos de treball flexibles, inclosa la capacitat d’assignar revisions automàticament, el que l’ajuda a rastrejar i informar de manera més efectiva i eficient sobre com es resolen les queixes.

3) Reduir les queixes futures al detectar la causa, prioritzar les accions de mitigació i realitzar un seguiment del progrés

La IA ajuda a comprendre els motius de les queixes que tenen un impacte negatiu al negoci i, en el procés, convertir-les en una oportunitat per enfortir el CX. Alhora, l’anàlisi proactiu protegeix la reputació de la marca amb capacitats que inclouen la correlació automàtica de temes i tendències negatives a tots els canals, així com sistemes d’alerta temprana que senyalen problemes emergents o recurrents.

Com obtenir resultats reals amb la gestió de queixes impulsada per IA:

Les organitzacions ja s’estan adonant dels beneficis de la Intel·ligència Artificial per a la gestió de queixes, inclosa la capacitat de:

• Oferir experiències excepcionals: un augment mig del 33% en l’opinió del client.
• Reduir el risc regulatori: una millora mitjana del 25% en els procediments d’escalament.
• Millorar l’eficiència operativa: una reducció del 15% en anàlisi, seguiment i informes manuals.
• Reduir la variabilitat del rendiment dels agents: capacitant als agents per reduir les queixes i millorar el rendiment.
• Prevenir la rotació de clients: reducció del 10% en les cancel·lacions.