4 min
La Intel·ligència Artificial (IA) ha redefinit els estàndards de servei al client. Els xat bots avançats amb tecnologia de IA han portat l’atenció al client a una nova dimensió. Ja no es limita al simple escenari de preguntes i respostes. Els avenços en intel·ligència artificial, xat bots conversacionals, autoservei i canals digitals contribueixen a millorar l’experiència del client.
El processament del llenguatge natural i l’aprenentatge automàtic estan fent que els xat bots funcionin molt millor. El seu abast en la prestació de serveis augmenta a mesura que aquests bots processen més informació i detecten el comportament de l’usuari en tots els termes. Gartner estima que més del 50% de les empreses augmentaran les seves inversions per desenvolupar bots impulsats per IA pel 2020.
De fet, les organitzacions amb visió de futur ja han adoptat aquesta tendència. Existeixen diversos exemples en els quals la intel·ligència artificial ajuda als usuaris a reservar bitllets, comprar productes, demanar menjar, fer reserves, programar cites, etc.
Beneficis del servei al client assistit per intel·ligència artificial:
1) Està sempre disponible pels usuaris
La creixent velocitat i connectivitat a Internet ha fet que els usuaris vulguin un servei d’atenció al client “instantani”. Els xat bots impulsats per IA són de gran ajuda per això, donat que poden atendre als usuaris 24/7/365. A més, la intel·ligència artificial està impulsant el servei comercial a que sigui ràpid, precís i en temps real degut a la seva constant disponibilitat.
2) Ofereix més per menys
Una empresa sempre busca noves formes de maximitzar els ingressos i minimitzar les despeses. Oferir l’atenció al client a través de xat bots basats en intel·ligència artificial, redueix els costos, ja que gràcies a la IA es poden automatitzar fluxos de treball, atendre a més usuaris en menys temps, alliberar recursos, generar més leads i convertir-los en vendes.
Així mateix, les funcionalitats dels xat bots es poden escalar per satisfer les necessitats dels usuaris, així com per resoldre les consultes més demandades. Els requisits desitjats poden anar des de sol·licitar un servei, trobar un producte, completar una transacció o obtenir informació, entre d’altres.
Un servei ininterromput és natural amb la plataforma d’intel·ligència artificial. D’aquesta manera, les empreses no necessiten invertir en la contractació de personal addicional. Els xat bots poden ocupar-se de les consultes senzilles amb precisió i poden fer-se més intel·ligents amb cada interacció.
3) Limita els errors
Els xat bots basats en intel·ligència artificial recopilen i analitzen cada conversa. La informació emmagatzemada l’ajuda a atendre als usuaris de la manera més agradable i precisa possible. Les seves capacitats cognitives els hi permeten oferir una experiència de client satisfactòria.
Les empreses també poden assegurar-se que els bots tinguin un sòlid coneixement sobre el producte, els usuaris i el negoci en general. En comparació amb la capacitació dels seus homòlegs humans, la programació i l’actualització dels xat bots produeix resultats més efectius i rendibles en menys temps.
Això és així perquè els robots automatitzats estan prèviament programats per ser proactius i prendre accions preventives. Poden anticipar possibles problemes o necessitats i actuar en conseqüència. Per tant, els usuaris es senten més connectats a mesura que reben assistència segons les seves necessitats.
4) Proporciona atenció personalitzada
La personalització és una gran tàctica de venda. Els usuaris es senten més satisfets si saben que una empresa fa un esforç addicional per proporcionar-los el que volen. I la IA fa exactament el mateix: recopilar i interpreta l’historial d’un usuari per presentar suggeriments personalitzades.
La intel·ligència artificial també obre l’espai per oportunitats de vendes addicionals i vendes creuades. Per exemple, mentre ajuda a un usuari amb un determinat producte, un xat bot pot recomanar-li millors opcions disponibles i productes/serveis complementaris.
Els usuaris són els millots defensors de la marca. Si aquesta els manté feliços, recomanaran a l’empresa. Gràcies a la tecnologia d’intel·ligència artificial els hi suggerirà els productes més apropiats i, alhora, aquests usuaris satisfets atrauran més vendes.
5) Fomenta empleats compromesos i usuaris lleials
Hi ha molts mites en torn a que l’objectiu final de la intel·ligència artificial és substituir als humans. Aquests són erronis, ja que, en realitat, segons els experts, la IA reemplaçarà les tasques repetitives i improductives amb fluxos de treball automatitzats, no a les persones. Conseqüentment, es produirà un augment de la productivitat.
Segons Gartner, la IA es convertirà en un motivador de treball pel 2020, generant 2,3 milions d’oportunitats de feina i no promovent la pèrdua del contacte humà en l’atenció al client. Més aviat, reduirà les tasques que requereixin més temps i esforç. La intel·ligència artificial, en coordinació amb els empleats, pot produir resultats eficients i rendibles.
A l’automatitzar certes tasques, una empresa pot involucrar als empleats per abordar treballs complexos que requereixen atenció i comprensió humana. Així, els treballadors productius i compromesos tindran més èxit en retenir als usuaris. Per tant, es produirà una combinació de xat bots i recursos humans per assolir els objectius comercials finals.
En conclusió, segons els experts, no hi ha volta enrere en els mètodes tradicionals de servei al client. Les empreses necessiten solucions basades en intel·ligència artificial per predir els requisits dels usuaris. Per una organització centrada en el client, implementar la IA en l’atenció al client, ja no és una opció, sinó una obligació.
¡Subcriu-te!
Demana una demo