Com la transparència empodera als agents a través de la gestió de la qualitat en el núvol?

Segons una enquesta realitzada per l’Associació Americana de Psicologia, una quarta part dels empleats de call center va afirmar “no confiar plenament” en la seva empresa, i només la meitat va manifestar que la seva organització era “oberta i honesta” amb ells.

Nombrosos estudis afirmen la importància de compartir informació per capacitar als empleats però, per què és tan difícil fer-ho bé? En el call center, pot suposar un repte donar als agents els consells oportuns sobre les seves interaccions amb els usuaris. Això pot fer que els treballadors es sentin desconnectats del procés de qualitat, incloses les seves revisions d’exercici, formació i capacitat per aprendre i créixer en els seus rols.

Utilitzada de forma intel·ligent, la transparència és una eina poderosa, ja que pot millorar el rendiment d’una empresa i el benestar dels seus empleats. Alguns líders dels contact center estan trencant la barrera de la informació usant noves eines automatitzades que permeten als agents mantenir-se informats no només sobre el seu propi rendiment, sinó també del de la resta d’agents.

Aquestes solucions permeten als agents visualitzar les prioritats de l’equip i la seva posició en relació amb els objectius, revisar interaccions i avaluacions, i autoiniciar l’aprenentatge. El núvol ha facilitat que organitzacions de totes les mides accedeixin i emprin aquestes eines per obtenir tres beneficis claus de la transparència al call center:

1) La transparència pot alinear als empleats en un objectiu comú

Els call center no poden donar per suposat que els agents entenen el paper que exerceixen en la consecució dels objectius de l’organització. Només el 47% dels empleats confirma que pot relacionar la seva feina amb els resultats de l’empresa. Al permetre la transparència en l’organització, els agents poden veure l’efecte que la seva feina diària té en els objectius de l’empresa, un factor de motivació per millorar el rendiment. També pot tenir un impacte significatiu al canviar la forma en què els equips treballen junts.

2) La transparència pot ajudar als agents a millorar

Una cultura de coaching està altament correlacionada amb el rendiment del negoci, el compromís dels empleats i la retenció de talent. Tanmateix, un estudi recent de Gallup va trobar que només el 27% dels treballadors senten que el feedback que reben a la feina els ajuda a millorar.

Habilitar als agents per revisar el rendiment, les avaluacions i les dades d’interacció, més completar les avaluacions iniciades pels supervisors, els hi atorga una major capacitació. Amb l’accés a aquestes dades, els empleats poden revisar àrees de millora i ajustar-se dia a dia en lloc d’esperar una revisió de rendiment.

Existeix un clar benefici a l’atorgar als agents accés als materials del contact center, com les bases de coneixement i les millors pràctiques. La majoria de les investigacions sobre el compromís mostra que les oportunitats d’aprenentatge i el desenvolupament professional són factors clau per a la satisfacció dels empleats.

3) L’automatització de la gestió de la qualitat en el núvol ajuda a crear un entorn transparent

Una innovació clau que pot ajudar als gerents de qualitat a aconseguir una “biblioteca de recursos de desenvolupament professional” altament desitjable és el núvol. A l’implementar solucions basades en el núvol, els administradors de qualitat poden centralitzar la informació que necessiten els agents per autocorregir-se i alinear-se amb els objectius de la seva organització segons sigui necessari.

L’automatització de la gestió de la qualitat en el núvol pot ajudar a una empresa a crear un entorn transparent, comprometent de manera efectiva als agents i capacitant-los per a què es corregeixin a si mateixos i millorin el servei a l’usuari. A l’augmentar el flux d’informació i al proporcionar accés a les revisions de rendiment i els materials de la base de coneixement, els gerents de qualitat trenquen les barreres per millorar el rendiment dels agents i ajudar a l’equip a treballar junts cap als objectius de gestió de la qualitat.