Com l’analítica avançada pot millorar el servei al client en els contact center

Per aprofitar al màxim els avantatges de l’analítica avançada, les organitzacions han de tenir els fonaments adequats per aprofitar tot el potencial de les seves dades.

Cada cop més, buscant posar al client en primer lloc, els supervisors requereixen de la informació de rendiment precisa i detallada que pot proporcionar l’anàlisi en temps real. En aquest sentit, segons la consultora McKinsey, les dades bàsiques i les eines d’anàlisi s’estan convertint en una pràctica estàndard als call center. Tanmateix, només el 37% de les empreses estan emprant anàlisis avançades per crear valor.

L’analítica avançada ajuda als centres d’atenció al client a identificar possibles errors en el seu funcionament. Tot i que gràcies a les dades i la intel·ligència dels software d’anàlisis poden trobar-se patrons més fàcilment i, conseqüentment, l’organització pot prendre decisions comercials basades en els comportaments i activitats reals dels clients.

A més a més, a l’analitzar totes les dades disponibles de l’usuari, els agents poden millorar l’experiència del client i complir les seves expectatives. Com a resultat, els usuaris obtindran les solucions que necessiten d’una forma ràpida i senzilla.

Segons dades de McKinsey, els call center ja han aplicat anàlisis avançades per reduir el temps mig de gestió fins un 40%, augmentar les taxes d’autoservei d’un 5% a un 20%, reduir els costos dels empleats fins a 5 milions de dòlars i augmentar la taxa de conversió en trucades de servei a vendes en gairebé un 50%. Tot això mentre millora la satisfacció del client i el compromís dels empleats.

Per què més empreses no han aprofitat les oportunitats que ofereix l’anàlisi avançada?

1) Manca de dades integrades a través dels canals

D’una banda, moltes companyies compren un conjunt de solucions i actius a mida per resoldre problemes individuals, en lloc de desenvolupar un enfocament estratègic basat en una única plataforma integrada. D’altra banda, l’equip de qualitat, el de l’administració de la força laboral i el digital no es comuniquen entre si i, en alguns casos, ni tan sols tenen accés a les mateixes dades.

2) Incapacitat per vincular els coneixements analítics amb les accions

D’altres empreses generen coneixements a partir de l’anàlisi, però no els tradueixen en accions concretes. La majoria de les organitzacions, per exemple, executen anàlisi de veu del client per calcular la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès) i les mètriques de satisfacció del client, però no utilitzen aquest feedback per redissenyar els processos.

Quines són les característiques d’un call center basat en l’anàlisi?

1) Una visió i estratègia clara

Els contact center necessiten una visió coherent de tota l’empresa per realitzar l’anàlisi. Aquesta visió ha de tenir un vincle clar amb l’estratègia comercial general, juntament amb un full de ruta per implementar casos d’ús específics o oferir més opcions d’autoservei per reduir la demanda als call center.

2) Una organització àgil amb capacitats d’anàlisi interna

Les empreses necessiten desenvolupar capacitats internes d’anàlisi que s’alineïn amb els objectius estratègics de l’organització. I, alhora, les empreses necessiten mecanismes àgils per capitalitzar les idees basades en anàlisis que es tradueixin en un millor servei al client.

3) Un ecosistema de partners

Poques empreses poden satisfer totes les seves necessitats de dades i anàlisis internament. Per això, han de determinar quines necessitats poden gestionar-se en l’àmbit intern i quines han de subcontractar-se a partners experts.

4) Una cultura de presa de decisions objectiva

Les principals organitzacions de call centers prenen les seves decisions quotidianes en funció de les dades disponibles. Per exemple, quins són els millors perfils d’empleats a contractar, en quins àmbits és necessària la formació, si és necessari oferir bonificacions basades en el rendiment dels agents, així com d’altres iniciatives per optimitzar els resultats.

Les millors organitzacions identifiquen els punts dèbils dels clients com una oportunitat per diferenciar-se de la competència de manera proactiva, però no poden aconseguir-ho sense una analítica avançada. L’estat actual de l’analítica dels call center ofereix a les empreses la capacitat de millorar la qualitat del servei tenint en compte el resultat final.

L’anàlisi de dades dels contact center ofereix una oportunitat única per monitorejar i millorar una varietat de mètriques de servei com temps de trucada, eficiència, rendiment dels agents i satisfacció del client.