Com l’aprenentatge automàtic està optimitzant els horaris i l’experiència dels empleats

Brindar una excel·lent experiència al client (CX) és el centre de tota estratègia d’un call center, però, per què no oferir aquella mateixa gran experiència als empleats (EX)?

La “Gran Renúncia” (un fenomen social provocat per la COVID-19 que va marcar un punt d’inflexió en la forma de concebre el treball per part dels empleats) ha obligat a les empreses a repensar com recluten i retenen als membres amb més talent de l‘equip, i els contact center no són una excepció.

Ja no es tracta només de treure el màxim profit a cada agent. També s’ha de considerar la possibilitat de facilitar la seva vida, i augmentar la seva satisfacció laboral, sense reduir els nivells de servei o la rendibilitat. Les tàctiques que abans es consideraven beneficis (horaris de feina híbrids, per exemple) ara s’han convertit en una realitat.

Els empleats d’avui exigeixen més autonomia i control sobre els seus horaris, i els contact center estan apostant per solucions de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) per complir amb el nou mandat.

Quin paper juguen l’aprenentatge automàtic i el WFM als call center?

1) Optimització d’horaris

Les solucions modernes de WFM poden ajudar a brindar als agents els horaris flexibles que desitgen sense afectar negativament a l’experiència del client (CX). En aquest sentit, el aprenentatge automàtic (ML) i la Intel·ligència Artificial (IA) ajuden a predir les necessitats de personal amb un major grau de precisió que els sistemes de WFM tradicionals.

2) Compliment dels acords del nivell de servei

L’aprenentatge automàtic també pot ajudar als contact center a protegir la CX identificant quan la cobertura corre el risc de no complir amb els acords de nivell de servei i ajustant-la sobre la marxa, modificant els descansos, els esmorzars i fins i tot les hores d’inici i la durada dels torns (sempre que continuïn complint amb les regles de treball definides per a cada empleat) en temps real.

Un cop realitzats els canvis, és convenient fer una anàlisis per garantir que aquests han tingut l’efecte desitjat. Si es descobreixen noves oportunitats de millora, es realitzen ajustaments addicionals i el procés continua.

3) Garantia d’equitat en la programació dels horaris

Els sistemes utilitzats per optimitzar la programació dels horaris han de tenir en compte la legalitat i l’equitat. D’aquesta manera, si un agent sent que el procés no és just, o no l’entén, el compromisos es veu afectat i, com a resultada, és probable que s’afecti la retenció de talent.

Per això, és necessari implementar la “intel·ligència d’equitat”, un model que empra l’aprenentatge automàtic per verificar que tots els horaris s’ajustin a les lleis laborals, els requisits sindicals i les regles que estableix el call center pels seus models de dotació de personal.

Per exemple, alguns empleats poden oferir-se com a voluntaris per treballar certs dies, caps de setmana o festius, mentre que d’altres volen rotar als diferents horaris assignats de manera constant. L’aprenentatge automàtic monitoreja les seqüències de torns i s’assegura que les programacions menys desitjables, com els torns consecutius, es distribueixin de manera justa o s’evitin sempre que sigui possible.

4) Adaptació de models laborals remots i híbrids

A mesura que més contact centers fan la transició a acords de dotació de personal híbrids i de treball remot, les solucions de WFM han d’evolucionar amb els temps. Si els empleats només estan a l’oficina uns pocs dies a la setmana, per exemple, aquells dies han d’optimitzar-se per a sessions de capacitació i reunions d’equip. Un bon software de WFM permet que els call center estableixin regles de polítiques que ajudin a garantir que els agents i gerents puguin maximitzar el temps quan coincideixen a l’oficina.

Per a què qualsevol solució de WFM satisfaci les necessitats del contact center a l’era de la Gran Renúncia, ha de ser capaç d’equilibrar les demandes del negoci amb les dels empleats per a un millor equilibri entre la vida laboral i personal. A l’utilitzar les capacitats d’aprenentatge automàtic per permetre l’equitat en la programació, l’avaluació de l’ús d’habilitats i l’eficiència, permet que els call center redueixin la disminució de la programació en un 8% i les hores administratives en un 9%, alhora que augmenten l’ocupació dels agents en un 9%.