Com les companyies d’assegurances milloren la CX amb el software de contact center

La indústria d’assegurances és coneguda per brindar una valuosa protecció financera a individus i empreses. Tanmateix, oferir un excel·lent servei al client pot ser una tasca descoratjadora per a les companyies d’assegurances, especialment amb la creixent demanda d’experiències personalitzades. Una forma en què les companyies d’assegurances poden millorar l’experiència dels seus clients (CX) és aprofitant el software de contact center.

Els proveïdors d’assegurances, saben que la clau de l’èxit del seu negoci no resideix només en les seves pòlisses, sinó també en la CX. Les investigacions mostren que el 50% dels enquestats afirma que l’experiència del client és un dels factors més importants a l’hora de seleccionar un proveïdor d’assegurances.

Què és el software de contact center?

És una solució de comunicació que permet a les organitzacions gestionar totes les interaccions amb els clients en una plataforma unificada. Està dissenyada per gestionar canals de comunicació entrants i sortints, com veu, correu electrònic, xat, WhatsApp o SMS. El software de contact center també s’integra amb altres sistemes, com la gestió de relacions amb el client (CRM), per proporcionar una solució completa de participació del client.

Com el software de contact center beneficia a la indústria d’assegurances

La indústria d’assegurances posa un èmfasi significatiu en la confiança degut a la naturalesa sensible de la informació que gestionen les companyies d’assegurances. Per establir un fort vincle amb els clients i oferir un nivell superior de servei, la implementació d’un software de contact center pot resultar útil, ja que pot oferir diversos beneficis, inclosa la millora de l’experiència del client i el foment de la confiança.

1) Millor personalització

Els agents poden realitzar vendes addicionals i creuades amb una comprensió inclusiva dels requisits dels clients. El software de contact center permet a les companyies d’assegurances accedir a dades clau dels clients. El seguiment dels detalls d’interaccions anteriors, la interacció entre agents i clients, així com l’historial de compres, ajuda a les companyies d’assegurances a obtenir informació sobre el comportament dels clients.

2) Augmentar la satisfacció del client

Quan els proveïdors d’assegurances brinden serveis personalitzats, els clients queden molt satisfets. Una investigació mostra que el 80% de les companyies d’assegurances augmenten el compromís i ofereixen serveis personalitzats.

3) Impulsar l’eficiència i la productivitat dels agents

L’automatització en el sector d’assegurances redueix el treball repetitiu i disminueix el temps de processament de reclamacions. A més, l’automatització en la indústria d’assegurances eliminarà les ineficiències i augmentarà la productivitat dels agents.

Com el software de contact center millora la CX en la indústria d’assegurances

1) Comunicació personalitzada

El software de contact center permet a les asseguradores recopilar dades dels clients, com l’historial de contactes, les preferències i l’historial de compres. Aquestes dades es poden utilitzar per personalitzar les interaccions i proporcionar recomanacions personalitzades, augmentant la lleialtat i retenció dels clients.

2) Processament de reclamacions més ràpid

Les reclamacions d’assegurances solen ser estressants i requereixen molt de temps. Amb el software de contact center, les asseguradores poden processar ràpidament les reclamacions i proporcionar actualitzacions d’estat en temps real. Això millora la CX al reduir els temps d’espera i brindar transparència.

3) Atenció al client omnicanal

Amb l’auge dels canals digitals, els clients esperen comunicar-se amb les asseguradores a través dels seus canals preferits. L’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet a les asseguradores (i empreses de tots els sectors) oferir suport omnicanal, garantint que els clients puguin comunicar-se amb ells a través de diversos canals de comunicació, el que comporta una major satisfacció i lleialtat del client.

4) Enrutament intel·ligent

Enruta trucades, xats i correus electrònics a l’agent més adequat segons les seves habilitats i experiència amb el software de contact center. Això garanteix que els clients es connectin ràpidament amb la persona adequada, el que genera resolucions més ràpides i una CX millorada.

5) Suport proactiu

El software de contact center permet a les asseguradores monitorejar el comportament dels clients i anticipar problemes potencials. Per exemple, si un client visita amb freqüència una determinada pàgina en el lloc web de l’asseguradora, el software pot sol·licitar automàticament a un agent que es comuniqui amb el client i li ofereixi assistència. Aquest enfocament proactiu ajuda a les asseguradores a prevenir problemes dels clients, el que genera una major satisfacció.

Conclusió

En conclusió, és obvi que l’ús de software de contact center pot millorar significativament la CX en la indústria d’assegurances. Amb la ràpida adopció de tecnologies digitals per part dels consumidors, les asseguradores han d’estar al dia amb les expectatives canviants dels seus clients. La implementació de software de contact center pot ajudar a les asseguradores a brindar un millor servei al client a l’oferir suport personalitzat i en temps real a través de múltiples canals.

Així mateix, a l’aprofitar les seves funcionalitats, com l’anàlisi avançat i l’automatització, les asseguradores poden reduir els temps d’espera dels clients, millorar les taxes de resolució de la primera trucada i augmentar la satisfacció del client. A més, l’ús de software de contact center pot proporcionar a les asseguradores informació valuosa sobre el comportament i les preferències dels clients, permetent-los oferir serveis més específics i rellevants.