Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients

Els consumidors són exigents amb les marques amb les quals interactuen, sobretot quan aquestes estan directament vinculades a la seva vida financera. De fet, segons un informe de PwC, més de la meitat dels clients afirmen que deixaran de comprar en un negoci després de diverses males experiències.

Els clients que van abandonar un banc o una empresa de serveis financers en l’últim any van donar dues raons principals: males experiències amb productes o serveis i mal servei al client. Les experiències inconsistents i frustrants alimenten la insatisfacció. Els clients no haurien de:

• Passar hores a la cua de trucades per resoldre un problema recurrent.
• Navegar per una aplicació mòbil amb errors per accedir a serveis importants.
• Perdre’s al navegar pel teu lloc web per fer una compra.

La clau és que els líders d’experiència del client (CX) escoltin activament la veu del client (VoC) i apliquin coneixements per millorar l’experiència del client (CX). Llavors, què es necessita per obtenir les dades necessàries i utilitzar-les de forma eficaç? Es tracta d’una tasca plena de reptes, com tecnologies inconnexes, dades fragmentades i processos manuals sense automatització. Però les empreses que facin això correctament brindaran una experiència òptima al client de serveis financers que superi a la competència.

Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients

Utilitza la veu del client (VoC) per millorar les experiències de serveis financers

Els avanços tecnològics van reinventar la forma en què els clients esperen interactuar amb les marques. Els consumidors ara prefereixen usar una aplicació mòbil o un navegador web per accedir a opcions d’autoservei en lloc de visitar una sucursal física, segons GOBankingRates. Els “neobancs” totalment virtuals ni tan sols ofereixen sucursals físiques per poder centrar-se en els serveis digitals. I el futur depara encara més solucions tecnològiques que els líders de serveis financers necessitaran integrar en el customer journey.

És essencial brindar una experiència fluida en les interaccions online, mòbils i en persona. Per fer-ho, les dades dels teus clients han de fluir a través dels seus sistemes en temps real. Quan els clients visiten una sucursal local o accedeixen als seus bancs online, han de sentir que l’experiència està personalitzada només per a ells.

Les següents quatre àrees són els llocs essencials per començar

1. Reuneix-te amb els clients en els canals de la seva elecció

És molt més probable que els clients interactuïn amb tu i comparteixin els seus comentaris en el canal de la seva elecció (omnicanalitat). Per exemple, els usuaris afirmen que les xarxes socials ofereixen les millors oportunitats per a què les marques es connectin amb ells, segons Sprout Social.

És convenient crear una llista de tots els canals on els clients poden apropar-se a la teva empresa o accedir als teus serveis. Aquesta ha d’incloure el teu lloc web, sucursals físiques, apps mòbils, correu electrònic, xarxes socials, missatges de text i altres canals rellevants.

2. Escolta el que diuen i aprèn d’això

Els líders de serveis financers han de comprendre com es senten els clients sobre la teva marca i els possibles problemes que han trobat per després millorar la seva experiència. Aquests coneixements sovint s’obtenen a través de puntuacions de satisfacció del client (CSAT) i anàlisi de sentiments. CSAT és una mesura utilitzada tradicionalment perquè les puntuacions poden proporcionar informació ràpida sobre com es senten els clients sobre les seves relacions amb la teva marca.

L’anàlisi de sentiments s’utilitza per augmentar els descobriments del CSAT i oferir informació sobre on s’ha de prioritzar, avaluant les interaccions de les trucades i correus electrònics d’atenció al client i utilitzant l’escolta activa per identificar àrees problemàtiques específiques que el teu equip pot abordar, com temps d’espera deficients en el servei al client o una experiència de producte confusa.

3. Simplifica la teva tecnologia

Les teves solucions de CX han d’integrar-se entre si per a què totes les dades dels clients estiguin disponibles on el teu equip els necessiti. Si hi ha una eina que no s’integra amb el teu software de gestió de relacions amb el client (CRM), llavors és una sitja de dades que ha de ser eliminada.

Una tecnologia òptima ajudarà als teus agents a rendir al màxim i els permetrà millorar contínuament l’experiència del client. Els líders experts en serveis financers parlen directament amb els seus representants de vendes i servei al client sobre la seva experiència digital. La Intel·ligència Artificial, per exemple, pot augmentar en gran mesura la capacitat del teu equip per actuar sobre les dades dels clients, pel que s’han de buscar solucions que tinguin capacitats pràctiques d’IA.

4. Capacitar als empleats per a què es converteixin en assessors de clients

Un altre element important per impulsar millors experiències dels clients és la capacitació dels agents. Els líders han de guiar i formar als empleats. Invertir en el seu desenvolupament i assegurar-se que comprenguin clarament com convertir-se en assessors de clients.

Els clients esperen que els agents de sucursals o call center coneguin tot el que ofereix una empresa i brindin un servei al client eficaç. Amb el temps, aquests poden fins i tot establir relacions amb la seva sucursal favorita i voler agents que els entenguin com a individus i puguin ajudar-los durant tot el seu viatge financer.

Augmenta la lleialtat dels teus clients

Les empreses ja no poden esperar que els seus clients continuen sent lleials. Els clients moderns tenen més opcions que mai per accedir a serveis bancaris i financers relacionats, i les marques que brinden una experiència personalitzada seguiran atraient i retenint clients.