Com les tecnologies avançades reforcen l’experiència del client en un call center

Si estudiéssim la qualitat i la modernitat de la tecnologia que utilitzen els call center, veuríem que hi ha un ampli espectre. Alguns d’ells empren software gairebé obsolet que ni tan sols proporciona estadístiques bàsiques. D’altres, en canvi, usen tecnologies avançades de contact centers que ofereixen informació valuosa sobre els clients i tenen capacitats que brinden experiències del client úniques i satisfactòries.

La majoria dels call center es troben entre aquests dos extrems. Però donat el panorama tècnic actual, les organitzacions s’obren camí cap a la innovació. Això podria significar reemplaçar gradualment aplicacions obsoletes amb software modern o substituir tot alhora. Qualsevol que sigui la ruta i la velocitat, els contact center han de dirigir-se cap al mateix destí: un software que aprofiti les tecnologies avançades del call center per satisfer i retenir als clients.

Quines són les tecnologies avançades d’un call center?

La tecnologia continua avançant a un ritme ràpid, proporcionant als contact center capacitats que haguessin estat difícils d’imaginar fa una dècada. Aquestes tecnologies són, per exemple, el processament del llenguatge natural, l’aprenentatge automàtic i altres tipus d’Intel·ligència Artificial (IA) per fer que les organitzacions siguin més intel·ligents i millorar la seva capacitat per oferir un servei al client únic, proactiu i personalitzat.

A més, les tecnologies avançades dels call center solen estar basades en el núvol, el que proporciona a les organitzacions l’agilitat i l’escalabilitat que necessiten per reaccionar de manera eficaç a les condicions comercials canviants, les crisis inesperades i les preferències dels consumidors. Estar al núvol també facilita que els contact center integrin les seves aplicacions operatives centrals i els canals de prestació de serveis, el que fa que el negoci sigui més eficient.

El contact center del futur és predictiu, proactiu i híper enfocat en la CX. Per arribar-hi, les organitzacions necessiten les eines tècniques adequades.

Exemples de tecnologies avançades dels call center

1) Bots

Els bots són tecnologia basada en Intel·ligència Artificial que imiten la parla humana per interactuar amb les persones d’una manera natural i conversacional. Es poden implementar en diversos canals, inclòs el xat en línia, la missatgeria social privada (com Facebook Messenger) i els IVR. El processament del llenguatge natural permet que els bots es comuniquin per escrit o verbalment, i l’aprenentatge automàtic els ajuda a tornar-se més intel·ligents amb el temps.

Els bots són bons per habilitar l’autoservei per a transaccions simples i poden respondre preguntes comunes. També es poden combinar amb l’assistència d’un agent per a una interacció més àgil. Per exemple, un xat bot pot recopilar informació del client i enviar-la a un agent per completar la transacció.

2) Anàlisi d’interacció

L’anàlisi d’interacció és una eina d’anàlisi basada en IA que pot examinar el 100% de les interaccions per identificar els impulsors de contacte clau, identificar problemes, determinar l’opinió del client i fins i tot produir transcripcions de trucades telefòniques.

Els call center s’han basat tradicionalment en les disposicions d’ACD (Distribució Automàtica de Trucades) o en el feedback informal d’agents i analistes de control de qualitat per comprendre per què els clients truquen i si hi ha nous problemes per resoldre. L’anàlisi d’interacció produeix informació gairebé en temps real que permet als líders ser proactius.

A més, donat que l’anàlisi d’interacció pot calcular l’opinió del client, proporciona una visió molt més representativa de la qualitat i la seva satisfacció, que es pot desglossar de forma individual. Això permet que els supervisors puguin realitzar una capacitació d’agents més específica i una comunicació més proactiva amb clients que van expressar frustració o malestar durant interaccions recents.

3) Enrutament conductual predictiu

L’enrutament conductual predictiu porta la coincidència entre el client i l’agent al següent nivell al tenir en compte la personalitat del client, l’estil de comunicació i les preferències. Això garanteix que l’agent a qui es dirigeix tingui les habilitats necessàries per resoldre el problema i una personalitat compatible per augmentar la probabilitat d’establir una bona relació.

Aquest tipus d’enrutament ha de considerar-se com una altra forma de personalitzar les interaccions assistides per agents. En aquest cas, l’empresa relaciona a un client amb un agent que està qualificat per oferir interaccions altament personalitzades.

4) Vídeo xat

Ara que tothom està acostumat a interactuar a través de plataformes de vídeo trucades, és una realitat pensar que l’adopció del xat de vídeo tindrà una tracció significativa. Un estudi de CX va revelar que el 26% dels call center ofereixen suport de vídeo xat i tant els clients com les empreses els atorguen bones puntuacions de satisfacció.

Si bé el xat de vídeo no és necessari per a totes les interaccions, pot ser una excel·lent manera de proporcionar demostracions i capacitació de productes, realitzar consultes mèdiques i ajudar als clients que intenten ajustar o configurar els seus productes. L’aspecte visual dels xats de vídeo també permet als agents llegir el llenguatge corporal i les expressions facials en busca de pistes sobre com pensen i senten els clients.

5) Assistents virtuals

Els assistentes virtuals automatitzats amb tecnologia d’IA ajuden als agents amb els esforços de resolució de problemes durant les interaccions amb els clients. A mida que es desenvolupen les converses, aquests assistents utilitzen el processament del llenguatge natural per escoltar i interpretar el problema. Poden recuperar informació i possibles solucions de múltiples sistemes i presentar-les als agents, a més de suggerir els propers passos i realitzar algunes tasques administratives.

Així mateix, donats els alts nivells de rotació d’agents que caracteritzen als call center, aquesta tecnologia pot ajudar als nous agents a estar sempre actualitzats.

6) Escriptoris d’agents unificats

Per a què els agents ofereixin una CX excepcional, han de tenir les eines tècniques adequades. Aquests no haurien d’haver d’alternar entre quatre o cinc aplicacions mentre ajuden als clients, no obstant, això és el que molts d’ells han de fer. El resultat és una interacció feixuga que triga més del degut. La CX no només se veu afectada negativament, sinó que aquest escenari també crea una mala experiència per a l’agent.

Les tecnologies avançades dels call center inclouen escriptoris d’agents unificats que consoliden la funcionalitat que necessiten en una única interfície. Això pot incloure: tots els canals de veu i digitals compatibles, sistemes comercials de back-end, bases de coneixement, eines de programació, taulers de control d’agents i software de gestió de qualitat.

7) Gamificació

La gamificació pot ser una excel·lent manera de millorar el rendiment i la motivació dels agents, el que comunament condueix a una millor CX. La funcionalitat de gamificació es pot trobar al software de gestió del rendiment i, pel general, inclou una interfície d’agent, una taula de líders per a competències grupals i una botiga virtual on els agents poden bescanviar els seus punts. Els call center exitosos es centren en millorar contínuament el rendiment, i la gamificació proporciona una forma eficaç d’inspirar als agents a perfeccionar les seves habilitats.

En conclusió, els contact center utilitzen tecnologies avançades de formes creatives, personalitzades pels seus models comercials i adaptades per satisfer les necessitats dels seus clients, obtenint com a resultat en CX úniques i millores operatives.