4 min
La transformació digital està obligant a les empreses a canviar els seus models de negoci i adaptar-se a la nova realitat del mercat. No obstant, aquest canvi l’estan impulsant els clients.
Avui en dia, els usuaris esperen contingut rellevant en relació amb el que estan fent en qualsevol moment, en qualsevol lloc, en el format i en el dispositiu que escullin. Per mantenir-se al dia amb aquest nou tipus de client “sempre connectat”, les organitzacions han d’adoptar les noves tecnologies per oferir una excel·lent experiència de client.
Segons una investigació d’IDC, dos terços dels directors executius de les empreses implementaran estratègies digitals més modernes per millorar la CX abans de finals d’any. De fet, s’espera que la despesa global neta en transformació digital augmenti a més de 2 bilions de dòlars el 2022. Així mateix, el 79% de les organitzacions afirma que la COVID-19 va augmentar el pressupost per a la digitalització.
Què és la transformació digital?
La transformació digital és la integració de la tecnologia digital a totes les àrees d’una empresa, el que resulta en canvis fonamentals en la forma en què opera una organització i el valor que ofereix als seus clients.
Es tracta de canviar la forma en què una empresa interactua amb els usuaris i com els ofereixen una experiència constant quan i on la necessiten.
Les organitzacions que es transformen digitalment estan creant clients compromesos, els quals compren amb un 90% més de freqüència, gasten un 60% més per compra i tenen 3 cops el valor anual (en comparació amb el client de mitjana).
Per oferir una experiència satisfactòria al client, les empreses han de comprendre qui és aquest nou tipus de client digital.
El nou client amb consciència digital
La tecnologia digital ha transformat els hàbits dels consumidors. Els dispositius mòbils, les aplicacions, l’aprenentatge automàtic, l’automatització… permeten als clients obtenir el que volen gairebé exactament en el moment en què ho necessiten.
A més, aquestes noves tecnologies digitals han provocat un canvi en les expectatives dels usuaris, el que ha donat lloc a un nou tipus de comprador, constantment connectat, natiu de l’aplicació i conscient del que pot fer amb la tecnologia.
Degut a les oportunitats que sorgeixen de l’ús de la tecnologia moderna, els clients solen qualificar primer a les organitzacions per la seva experiència digital com a usuari.
Com ajudar a les empreses a implementar la transformació digital?
La transformació digital ofereix a les organitzacions l’oportunitat de comprendre al comprador d’avui dia, interactuar amb ell i complir amb les seves expectatives d’una experiència de client multicanal.
1) Amb un entorn de TI àgil i flexible
Tenir la tecnologia adequada per potenciar les estratègies digitals és fonamental al món empresarial actual. Les organitzacions reconeixen la necessitat d’implementar sistemes àgils i el 86% creuen que la tecnologia en el núvol és clau per a la transformació digital.
El núvol permet a les empreses ser ràpides, dinàmiques i flexibles, proporcionant-los la capacitat de provar nous projectes que són rendibles i de baix risc, el que li permet usar la tecnologia per satisfer les demandes dels clients més ràpidament.
Al connectar aplicacions SaaS com a bases de dades de clients, anàlisi de Big Data, aplicacions web i mòbils, es poden registrar digitalment tots els punts de contacte per crear una vista de 360 graus dels usuaris. A l’utilitzar aquestes dades, s’aprèn com, quan i per què els clients fan negocis amb l’empresa i, a partir d’ells, pot oferir una experiència de client millorada.
2) Amb experiències personalitzades dels clients
Els compradors d’avui volen que les organitzacions els tractin com a individus únics i coneguin les seves preferències personals i el seu historial de compres.
Segons Accenture, el 75% dels clients admet estar més satisfet quan les empreses usen les seves dades per millorar la seva experiència. Però, per aprofitar aquesta oportunitat, ha d’invertir en CRM.
Sense CRM, no pot tractar als seus clients com individus. I sense emmagatzemar l’historial de com la seva empresa interactua amb ells, és impossible oferir una experiència única.
Amb un sistema CRM, es poden analitzar i estudiar dades relacionades amb el client en funció de les interaccions anteriors. Posteriorment, aquestes dades es poden utilitzar per crear missatges específics que coincideixin amb les preferències individuals dels clients, el que dóna com a resultat una experiència més personalitzada.
3) Amb una experiència multicanal perfecta
La tecnologia ha permès als clients obtenir el que desitgen, quan i com ho volen.
Més de la meitat de tots els consumidors esperen una resposta de servei al client en una hora, tant els caps de setmana com els dies laborables. Aquesta necessitat de gratificació instantània ha obligat a les organitzacions a romandre accessibles i sota demanda, les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.
Ara tot passa en temps real, pel que aquelles empreses que puguin oferir immediatesa, personalització i accessibilitat als seus clients sortiran guanyant a llarg termini.
Els usuaris no estan lligats a un sol canal. Naveguen a la botiga, compren online, comparteixen comentaris a través d’aplicacions mòbils i fan preguntes a l’equip de suport en les xarxes socials. Unir totes aquestes interaccions permet crear un únic perfil digital cada cop que un client interactua amb una empresa.
En conclusió, en la societat actual, que es mou ràpidament i sempre està connectada, les empreses se veuen obligades a considerar la implementació d’una estratègia de transformació digital, si encara no ho han fet.
La transformació digital ofereix a les organitzacions l’oportunitat d’involucrar als usuaris i complir amb les seves expectatives d’una experiència satisfactòria, independentment del canal o lloc.
¡Subcriu-te!
Demana una demo