Com l’experiència del client impulsa la transformació digital

La transformació digital està obligant a les empreses a canviar els seus models de negoci i adaptar-se a la nova realitat del mercat.

Avui en dia, els clients esperen contingut rellevant en relació amb el que estan fent en qualsevol moment, a qualsevol lloc, en el format i el dispositiu que escullin.

I per mantenir-se al dia amb aquest nou tipus de client “sempre connectat”, les empreses han d’adoptar la tecnologia per oferir una experiència de client (CX) inigualable.

Segons una investigació d’IDC, dos terços dels directors executius de les empreses canviaran el seu enfocament de les estratègies tradicionals offline a estratègies digitals més modernes per millorar la CX. La despesa global neta en transformació digital el 2018 va ser d’aproximadament 1 bilió de dòlars. S’espera que aquest número augmenti a més de 2 bilions de dòlars pel 2022.

De fet, el 79% de les empreses admet que la COVID-19 va augmentar el pressupost per a la transformació digital. No obstant, al seu informe sobre l’estat de les empreses digitals, Progress va revelar que el 47% de les empreses encara no han començat la seva transformació digital, mentre que al 59% li preocupa que ja sigui massa tard per a elles.

Què és la transformació digital?

La transformació digital és la integració de la tecnologia digital en totes les àrees d’una empresa, el que resulta en canvis fonamentals en la forma en què opera i el valor que ofereix als seus clients.

És a dir, es tracta de canviar la forma en què una organització interactua amb els seus clients i com els ofereixen una experiència constant quan i on la necessitin.

Les empreses que es transformen digitalment estan creant clients altament compromesos i amb:

• Sis cops més probabilitats de provar un nou producte o servei de la seva marca preferida.
• Quatre cops més probabilitats de recomanar una marca als seus amics, familiars i contactes.
• Dos cops més probabilitats de fer una compra amb la seva marca preferida, fins i tot quan un competidor té un millor producte o preu.

A més, els clients altament compromesos compren amb un 90% més de freqüència, gasten un 60% més per compra i tenen 3 cops el valor anual (en comparació amb el client mig). En aquest sentit, un estudi del MIT va descobrir que les empreses que han adoptat la transformació digital són un 26% més rendibles que el seus iguals.

El nou client amb consciència digital

La tecnologia digital ha transformat els hàbits dels consumidors. Els dispositius mòbils, les aplicacions, l’aprenentatge automàtic i l’automatització, entre d’altres, permeten als clients obtenir el que volen gairebé exactament en el moment en què ho necessiten.

Es més, aquestes noves tecnologies digitals han provocat un canvi en les expectatives dels clients, el que ha donat com a resultat un nou tipus de comprador modern. Els consumidors d’avui estan sempre connectats, són natius de l’aplicació i són conscients del que poden fer amb la tecnologia.

Com començar amb la transformació digital?

1) Definint l’estratègia

Les empreses es veuen impulsades cada any per l’evolució i l’avenç de les tecnologies. Una estratègia de transformació digital comença amb 3 preguntes fonamentals:

• On està avui la teva empresa?
• On vols que estigui demà?
• Què faràs per a què arribi allà?

Les organitzacions necessiten un pla que no només descrigui quines tecnologies han d’adoptar-se, sinó també protecció contra la disrupció digital. És per això que comprendre els seus sistemes i processos per identificar oportunitats és fonamental abans d’aprofitar el potencial de la transformació digital.

2) Tornant a imaginar el viatge del client

Ara que els clients tenen el control sobre la forma en què les empreses ofereixen experiències, és hora de crear noves experiències que satisfacin les seves demandes. En una enquesta d’HBR, el 40% de les empreses va afirmar que l’experiència del client és el seu principal prioritat per a la transformació digital.

A la mateixa enquesta, el 72% dels usuaris van indicar estar entusiasmats amb el canvi al digital, ja que es creen noves oportunitats per millorar les relacions amb els clients.

3) Creant un entorn de TI àgil i flexible

Tenir la tecnologia adequada per impulsar les estratègies digitals és fonamental al món empresarial actual. Però, sabies que el 45% dels executius creu que les seves empreses no tenen la tecnologia necessària per dur a terme una estratègia de transformació digital?

Afortunadament, les organitzacions reconeixen la necessitat d’implementar sistemes àgils i el 86% de les empreses creuen que la tecnologia al núvol és fonamental per a la transformació digital.

El núvol permet a les empreses ser ràpides, dinàmiques i flexibles, el que els ofereix la capacitat de provar nous projectes rendibles i de baix risc, el que permet usar la tecnologia per satisfer les demandes dels clients més ràpidament.

Al connectar fàcilment aplicacions SaaS com a bases de dades de clients, anàlisi Big Data, aplicacions web i mòbils, es poden registrar digitalment tots els punts de contacte per crear una vista de 360 graus dels clients. A l’emprar aquestes dades, s’aprèn com, quan i per què els clients fan negocis amb una empresa i, a partir d’ells, pot oferir una CX millorada.

4) Personalitzant l’experiència del client (CX)

Els compradors d’avui volen que les organitzacions els tractin com individus únics i coneguin les seves preferències personals i el seu historial de compres.

Segons Accenture, el 75% dels clients admet que és més probable que comprin a una empresa que:

• Els reconeix pel seu nom.
• Coneix el seu historial de compres.
• Recomana productes basats en les seves compres anteriors.

Però, sense CRM, sense emmagatzemar l’historial de com una empresa interactua amb ells, és impossible oferir una experiència única.

Amb un sistema CRM, es poden analitzar i estudiar les dades relacionades amb el client en funció de les interaccions anteriors. Per exemple, es pot comprendre bé als usuaris mitjançant l’avaluació de sol·licituds generals, demanda de productes i consultes de suport. Després, aquestes dades es poden usar per crear missatges altament dirigits que coincideixin amb les preferències individuals dels clients, el que dóna com a resultat una experiència més personalitzada.

5) Oferint una experiència multicanal perfecta

La tecnologia ha permès als clients obtenir el que desitgen, quan ho desitgen i com ho desitgen. Més de la meitat de tots els consumidors esperen ara una resposta de servei al client en el termini d’una hora. També esperen els mateixos temps de resposta els caps de setmana que els dies laborables. Aquesta necessitat de gratificació instantània ha obligat a les organitzacions a romandre accessibles i sota demanda, 24/7/365.

Ara tot passa en temps real, pel que aquelles empreses que puguin oferir immediatesa, personalització i accessibilitat als seus clients sortiran guanyant a llarg termini.

Els consumidors d’avui no estan lligats a un sol canal. Naveguen a la botiga, compren online, comparteixen comentaris a través d’aplicacions mòbils i fan preguntes als equips de suport a les xarxes socials. Unir totes aquestes interaccions permet crear un únic perfil digital cada cop que un client interactua amb una empresa.

En conclusió, la transformació digital ofereix a les organitzacions l’oportunitat d’involucrar als compradors moderns i complir amb les seves expectatives d’una experiència perfecta pel client, independentment del canal.