Com l’omnicanalitat està impulsant la propera generació de contact centers

Les capacitats omnicanal estan impulsant el següent nivell de transformació empresarial, convertint els call center en centres d’experiència del client. Amb aquest canvi, sorgeixen noves oportunitats per superar les expectatives de l’usuari i maximitzar l’eficiència, reduint el temps mig de gestió de cada trucada i el cost per contacte.

Per què l’omnicanalitat és tan important actualment?

Les capacitats omnicanal i el que poden proporcionar a les empreses i els seus clients ha canviat dràsticament al llarg dels anys. L’omnicanalitat proporciona una forma d’apropar-se, i fins i tot resoldre, en molts casos, el repte de la resolució en el primer contacte.

Avui en dia, l’omnicanalitat permet a una empresa veure i comprendre la vista completa de 360° i el customer journey. A més a més, els agents que compleixen aquestes interaccions ara poden passar sense problemes d’un mitjà a un altre. Al disposar de múltiples canals de contacte, si un usuari participa en el xat amb un agent i desitja que se li enviï informació addicional per SMS, això pot fer-se mentre durant la pròpia interacció. Si l’agent creu que la conversa requereix d’atenció per veu, pot trucar a l’usuari amb un clic i tenir tots els detalls del seu historial al seu abast.

En última instància, l’omnicanalitat és important perquè permet que una empresa diferenciï la seva marca al permetre una experiència perfecta en entorns, dispositius i canals físics i digitals.

Omnicanalitat i teletreball

Degut a COVID-19, organitzacions de totes les indústries, sectors i mides estan demanant als seus empleats que no vagin a l’oficina i es quedin a casa. Tant pels treballadors com per a les empreses, aquesta situació inesperada té conseqüències significatives. El teletreball de més persones es tradueix en una demanda molt major de més i diferents serveis de TI. Com a conseqüència, els líders empresarials i de TI han d’implementar solucions que mantinguin la creativitat, la productivitat, la innovació i la comunicació fluides, sense importar des d’on treballin els empleats.

Afortunadament, l’omnicanalitat ajuda als call centers a mantenir les interaccions dels agents amb els usuaris, ja aquests disposen de les eines necessàries per desenvolupar una atenció al client de qualitat.

Intel·ligència Artificial i omnicanalitat

L’omnicanalitat amb capacitats d’Intel·ligència Artificial és beneficiosa tant pels agents com pels usuaris. Amb la IA abordant tasques bàsiques, els agents són lliures de concentrar-se en les interaccions més complexes. A més a més, les comunicacions en el núvol combinades amb IoT, IA, xat bots i comprensió del llenguatge natural (capacitat de l’ordinador per comprendre un idioma: interpretar un missatge i entendre el seu significat i context) faciliten una millor experiència del client, creant noves formes per a què les empreses fomentin i construeixin relacions amb els usuaris.

Gestionar la relació amb els usuaris a través d’un call center tradicional ja no és suficient per seguir sent rellevant i competir. A diferència dels contact center, els centres omnicanal d’experiència del client reuneixen les interaccions en múltiples plataformes, des de trucades tradicionals fins a xarxes socials. Aquests centres utilitzen el poder de la Intel·ligència Artificial i l’aprenentatge automàtic per veure els problemes emergents dels usuaris i identificar les millors solucions. Això és transformador per a l’experiència del client, així com per a l’eficiència i productivitat dels empleats.

Com haurien de començar les empreses amb l’omnicanalitat?

Per implementar les capacitats omnicanal, les empreses han de comprendre com i quan desitgen interactuar els seus usuaris. Quins són els diferents canals que els clients poden usar i quins canals prefereixen més? Els seus processos de negocis consideren l’experiència de l’usuari tant per a clients com per agents? Respondre a aquestes preguntes pot ajudar a identificar la millor estratègia omnicanal pels clients, i aquesta mentalitat de ‘customer first’ permetrà a les organitzacions proporcionar el nivell de servei i experiència que els usuaris esperen avui.

En conclusió, donats els continus canvis tecnològics, les empreses han de centrar-se en seguir sent àgils, complint amb les expectatives dels seus usuaris en tot moment. El customer journey de primera classe mai s’aturarà, i són les companyies amb la tecnologia adequada (omnicanalitat, IA, etc.) les que atrauran i retindran clients. Tots els altres, segons els experts, es quedaran enrere.