Com mantenir el compromís dels agents del call center en un model laboral híbrid

La pandèmia de COVID-19 ha impulsat a les organitzacions, inclosos els call center, a funcionar com un model de força laboral híbrida. Aquest model ofereix opcions de treball virtual i a l’oficina, promovent la flexibilitat i l’oportunitat d’estar encara en situacions de treball a una distància segura. Tanmateix, un dels majors reptes per aquells que implementen un model laboral híbrid és mantenir als empleats compromesos i connectats amb objectius compartits i individuals.

El 2020, la majoria dels contact center van prendre ràpidament la decisió d’enviar als empleats a casa sense una solució a llarg termini del que vindria després. Ara, moltes empreses han decidit que alguns empleats tornin a l’oficina, mentre que d’altres treballen de forma remota.

Molts call center busquen ajut per explorar aquest nou territori i crear una estratègia de participació d’agents que funcioni el 2021 i en anys venidors.

El compromís és molt important perquè, segons McKinsey & Company, els empleats del contact center compromesos i satisfets tenen:

• 5 cops més probabilitats de quedar-se que de marxar en un any.
• 4 cops més probabilitats de quedar-se que els seus col·legues insatisfets.
• 16 cops més probabilitats de recomanar la seva empresa als seus amics.
• 3 cops més probabilitats de sentir-se capacitats per resoldre els problemes dels clients.

Sens dubte, el compromís dels agents pot tenir efectes en els seus resultats finals i en la lleialtat del client.

Com mantenir el compromís dels agents del call center en un model laboral híbrid

1) Cultura corporativa

La cultura de l’empresa és fonamental per a la participació dels agents, independentment del model de treball, perquè per a molts empleats és la raó per la qual escullen treballar per a una organització en primer lloc. Fins i tot abans de la COVID-19, els call center tenien dificultats per mantenir una cultura sòlida i consistent degut a les taxes de rotació notòriament altes que afecten a la indústria dels contact center.

Ara, amb els empleats més dispersos geogràficament, els líders dels call center s’enfronten a un repte encara major per cultivar una cultura empresarial sòlida. Els elements d’una bona cultura corporativa inclouen aspectes com el propòsit, la comunitat i el reconeixement, entre d’altres.

2) Programa de recompenses i reconeixement

Segons un estudi d’ICMI, el factor número 1 que contribueix a la satisfacció dels agents són les recompenses i el reconeixement.

Hi ha moltes formes de mantenir el compromís dels agents. Dins d’un model laboral híbrid, és millor tenir una estratègia automatitzada que pugui arribar tant a tots els treballadors per igual i de manera consistent.

Mitjançant l’ús de la gamificació per crear reptes en torn als KPI dins dels equips, els supervisors veuen als agents més feliços. Els reptes entre els diferents departaments generen una competència saludable que involucra als empleats.

Algunes idees de recompenses inclouen: temps lliure extra pagat (dies o hores), entrades pel cinema, o targetes regal, entre d’altres.

3) Establiment i seguiment d’objectius

En un model laboral híbrid, és fàcil pels empleats desviar-se del rumb si no tenen objectius clars que complir i no compten amb la presència física del seu supervisor com un recordatori continu per romandre concentrats en la tasca. Crear metes amb recompenses adjuntes pot fer que la feina del call center es senti més positiu i factible. Ja sigui que els agents estiguin a casa o a l’oficina, equipar-los amb taulers de control individualitzats que mostrin dades en temps real pot ajudar a donar-los una sensació de confiança i satisfacció.

Els objectius personals no només són importants pels agents, sinó que les metes de tota l’empresa també poden ajudar-los a tenir un sentit de pertinença sense importar des d’on estiguin treballant. Donar als agents accés a les estadístiques de l’equip o de l’organització a través de taulers de control a l’oficina i a la llar ajudarà a que cada agent es senti acollit per l’empresa.

4) Activitats de Team Building

Les reunions d’equip són una excel·lent manera d’augmentar la moral entre els agents del call center, però aquestes no han de ser inacabables i tedioses, sinó divertides i diferents. Per exemple, poden dividir-se en grups nous cada setmana per a què els agents puguin reunir-se i parlar amb persones de l’equip que mai han vist o conegut abans. És important dur a terme aquestes reunions amb una combinació d’empleats remots i d’oficina.

Una de les activitats més populars és la “Happy Hour”, on tots els empleats prenen quelcom divendres a la tarda, junts, encara que cadascun des de casa seva.

5) Comentaris dels agents

Més que res, els empleats volen ser escoltats. Fins i tot si és una simple sol·licitud que es compleix, com tenir un nou sabor de cafè a la sala de descans o preocupar-se per la seva vida personal, els agents es sentiran compresos. A l’enviar periòdicament enquestes de participació i comentaris dels agents i considerar-los, la moral augmentarà. Els supervisors han d’estar equipats amb les eines per crear, enviar i analitzar enquestes als seus equips, com enquestes de satisfacció laboral, sobre el compromís dels agents o l’avaluació de gerents.

Cada enquesta pot oferir informació sobre el que ha de millorar-se. Treballar en un model laboral híbrid dificulta que els gerents tinguin visibilitat dels problemes que sorgeixen. Les enquestes poden oferir la informació i la claredat necessàries per comprendre les inquietuds dels agents i actuar en conseqüència abans que es converteixen en un problema major<.

6) Comunicació coherent

Una clau per a què els empleats estiguin contents és tenir una comunicació interna constant. Crear confiança pot semblar impossible si tots diuen coses diferents o segueixen regles diferents. Per tant, a totes les plataformes ha d’enviar-se el mateix missatge per a què els agents puguin confiar en el lideratge i sentir-se segurs en el seu entorn de treball.

L’aplicació d’aquests sis aspectes mencionats sobre el compromís pot conduir a una millor moral dels empleats, una menor rotació, un major rendiment i una satisfacció del client més alta.

El model laboral híbrid ha arribat per a quedar-se. Als agents els hi encanta la flexibilitat i la comoditat que ofereix. Però com tot, té els seus propis reptes a mida que intenta mantenir als empleats compromesos en els seus llocs.