Com mesurar la satisfacció del client als call center

Dir que la satisfacció del client és important és quedar-se curt. Al 2023, serà una necessitat. Segons Gartner, el 81% dels especialistes en màrqueting consideren que la satisfacció del client és l’àrea principal de competència a la seva indústria.

Però l’avantatge competitiu no ho és tot. Segons PwC, el 59% dels clients deixaran una empresa després de diverses males experiències i el 17% després d’una mala CX. Sí, això també es refereix als clients fidelitzats, ja que no tornaran.

Per tant, no es pot subestimar la importància de la satisfacció del client. És la millor manera d’assegurar la seva lleialtat amb l’objectiu que acabin convertint-se en ambaixadors de la marca. Tota empresa ha de tractar la satisfacció del client com un factor comercial essencial i treballar per millorar-lo.

Què és la satisfacció del client?

La satisfacció del client és una mesura que determina què tan bé els productes o serveis d’una empresa compleixen amb les expectatives del client. És un dels indicadors més importants de les intencions de compra i la lleialtat del client. Com a tal, ajuda a predir el creixement del negoci i els ingressos.

Si bé la definició anterior sembla bastant senzilla, en realitat, no és tan fàcil definir què significa realment “clients satisfets” per a una organització.

Aquí és on entren en joc les mètriques específiques de satisfacció del client, com CSAT (Puntuació de Satisfacció del Client), que permeten determinar què influeix exactament en la satisfacció, o manca d’ella, entre els usuaris.

A més, un alt nivell de satisfacció del client garanteix clients a llarg termini i és un factor diferenciador de la competència. També permet evitar les conseqüències d’una mala experiència del client (CX): rotació de clients i boca-orella negatiu.

Com mesurar la satisfacció del client?

Per realitzar un seguiment de la satisfacció del client, s’ha de configurar una enquesta CSAT que sol·liciti als usuaris que qualifiquin les seves experiències amb una empresa, generalment en una escala de l’1 al 5.

També es pot mesurar la satisfacció general d’un client amb els serveis o monitorejar punts de contacte específics, com realitzar una compra o comunicar-se amb el servei d’atenció al client, entre d’altres.

Així mateix, és una bona idea incloure preguntes obertes de l’enquesta de satisfacció del client després d’obtenir la seva qualificació per a què puguin explicar la seva elecció i escriure comentaris concrets.

Però CSAT no és l’única mètrica d’experiència del client que existeix. Hi ha d’altres que ajuden a mesurar la lleialtat i la felicitat dels clients amb una empresa.

Un d’ells és el popular NPS (Net Promoter Score) que monitoreja la probabilitat que els clients recomanin una marca als seus amics, familiars i entorn més proper.

També es pot usar CES (Puntuació d’Esforç del Client) per mesurar què tan fàcil és pels seus clients interactuar amb una empresa.

Mesurar i analitzar la satisfacció del client ha de convertir-se en una acció permanent en un negoci, no només en quelcom que es fa de tant en tant o per lidiar amb una crisi de reputació. Com ho va expressar McKinsey & Company, les tres C de la satisfacció del client són “consistència, consistència i consistència”.

En conclusió, un software d’enquestes a clients pot ajudar a configurar enquestes recurrents, recopilant les respostes i analitzant-les en un sol lloc. Això permetrà crear un procés sostenible de mesurament de la satisfacció del client.