Com millorar el compromís del client amb les companyies d’assegurances

El ràpid desenvolupament tecnològic, la digitalització i l’impacte de la pandèmia global han alterat el comportament i les expectatives dels clients sobre la compra de béns i serveis. Els consumidors moderns estan acostumats a investigar diversos preus de productes, comparar opcions i realitzar les compres de manera online. El mateix s’aplica a la indústria d’assegurances, ja que els clients esperen que les empreses ofereixin informació i serveis de forma digital.

Les asseguradores reconeixen la creixent demanda de serveis digitals. De fet, segons KPMG, prop del 85% ha reforçat el seu pas cap a la digitalització, mentre que el 80% ha millorat els seus esforços per oferir una experiència d’usuari (UX) perfecta. Aquests dos conceptes estan intrínsecament entrellaçats ja que la combinació correcta de canals digitals pot elevar la satisfacció del client.

Quins són els avantatges de la transformació digital a les companyies d’assegurances?

La transformació digital amb el suport d’eines de software innovadores pot estimular el desenvolupament d’organitzacions específiques d‘assegurances i afectar positivament a tota la indústria. Aquesta transformació implica aprofitar les tecnologies digitals per renovar les operacions existents, les cultures de treball i les experiències dels clients (CX).

Aquests són els principals avantatges de la transformació digital al sector assegurador:

• Obtenció dels coneixements comercials clau a través de l’anàlisi predictiu per prendre decisions de negoci més ràpides i en temps real.
• Millor gestió de recursos, costos reduïts i terminis minimitzats en els processos de treball.
• Processament millorat de reclamacions i subscripció més competent.
• Menys queixes, juntament amb una millor experiència i relació amb el client.

Quins aspectes s’han de tenir en compte al sector de l’assegurança digital moderna o de l’Assegurança Digital 2.0?

1) Centrar-se en el client

L’enfocament centrat en el client denota l’alineació de les ofertes de l’organització amb les demandes actuals i futures dels consumidors, amb l’objectiu de maximitzar el seu valor financer. Aquesta estratègia sorgeix d’una comprensió dels clients, les seves preferències, la seva probabilitat de conservar la lleialtat a la marca i les oportunitats per a l’evolució futura de les relacions.

2) Ofertes de serveis personalitzats

La personalització és imprescindible per a les companyies d’assegurances d’avui. És important que els agents ofereixin als consumidors aquells productes i serveis que s’adaptin a les seves necessitats. Les solucions basades en Intel·ligència Artificial (IA) ajuden a recopilar i analitzar la informació dels usuaris per poder complir aquest objectiu.

3) Eficiència operativa

L’eficiència operativa és un enfocament general que ajuda a abordar diversos reptes que enfronta la indústria d’assegurances avui en dia: despeses creixents, alteració de les expectatives dels consumidors i augment de la competència, entre d’altres. Per optimitzar la seva eficiència, les asseguradores adopten programes destinats a millorar la flexibilitat i l’agilitat i simplificar les operacions, elevant així l’experiència de l’usuari i estalviant costos.

Els mètodes corresponents inclouen, principalment:

• Estandardització de processos comercials i correcció de sistemes heretats.
• Implementació d’automatització intel·ligent.

4) Plataformes connectades obertes

Per aprofitar de manera efectiva els canals digitals, l’ecosistema d’assegurances ha d’obrir-se a actors externs. Gràcies a la disponibilitat d’API d’assegurances estandarditzades, les empreses poden equipar-se amb les eines adequades que permeten una interoperabilitat superior amb ecosistemes externs, inclosos la banca, l’atenció mèdica i l’IoT (Internet de les Coses), entre d’altres.

El paradigma d’assegurança oberta permet a les asseguradores oferir els seus nous servis digitals amb major flexibilitat, escalabilitat i velocitat per satisfer les demandes dels clients en constant canvi.

5) Un modelo omnicanal

Un enfocament omnicanal implica que els processos de vendes i màrqueting es realitzin a través de múltiples canals. Aquest últim inclou el lloc web d’una asseguradora, l’smartphone de l’usuari, botigues físiques, aplicacions socials, missatgeria, etc. L’objectiu d’un model omnicanal és consolidar la comunicació a través dels canals per proporcionar una transició fluida d’un a un altre i crear un customer journey general fluid i coherent.

Les necessitats canviants dels clients han donat forma a la transformació digital que inclou una cartera de serveis i una varietat de productes personalitzats i adaptats per cobrir-les. Els complements i les solucions d’assegurances a mida signifiquen que l’antic model únic per a tots ara està obsolet.

En conclusió, per implementar adequadament els plans d’innovació i creixement a la nova era de l’Assegurança Digital 2.0, les asseguradores han d’enfocar-se en els següents aspectes:

• Comunicar-se amb els consumidors quan estiguin motivats.
• Reforçar els canals convencionals amb capacitats digitals.
• Integrar nous punts de contacte digitals que siguin més beneficiosos tant pel client com per a l’asseguradora.