Com millorar el servei al client en un call center

Millorar el servei al client d’un call center, així com millorar l’experiència de l’usuari és quelcom que totes les empreses desitgen fer, però moltes no saben per on començar.

Com millorar el servei al client en un call center?

Nombrosos experts destaquen tres aspectes principals a tenir en compte per aconseguir-ho:

• La importància de l’experiència d’usuari.
• Definir els punts destacats de la capacitació d’experiència d’usuari.
• Les millors pràctiques per millorar el servei al client.

La importància de l’experiència de l’usuari en el call center

Pels directors i els agents dels centres d’atenció al client de tots els sectors i indústries, és prioritari oferir una experiència d’usuari satisfactòria en els call center de tot el món, així com proporcionar un bon servei al client que es tradueixi en excel·lents experiències pels clients.

En aquest sentit, existeixen 8 punts destacats que els líders d’un contact center han de considerar afegir als seus programes de capacitació del centre de trucades per millorar la capacitat dels agents a l’hora d‘oferir una bona experiència d’usuari.

Els punts destacats de la capacitació de l’experiència de l’usuari estan basats en…

1) Els principis de l’experiència de l’usuari.

2) Proporcionar bonss records (no tractar cada trucada com una mera transacció amb el client).

3) Tenir clar qui són els clients i com consumeixen els productes i serveis.

4) Saber quines emocions i desitjos estan associats amb els productes oferts.

5) Conèixer quins són els costos i marges associats amb els productes i serveis.

6) Els fonaments de la segmentació de clients.

7) Diferenciar els clients en funció dels seus diversos hàbits, necessitats i estils de vida.

8) Aprendre a complir més enllà de les expectatives dels clients.

Les millors pràctiques per millorar el servei al client en un call center

Les noves tecnologies implantades en els call center no només faciliten la comprensió, sinó que també milloren el servei al client en l’atenció de cada trucada. Gràcies als software d’anàlisi de veu, les organitzacions poden capturar, analitzar i actuar sobre les dades d’àudio recopilats de les trucades dels clients. D’aquesta manera, els contact center adquireixen la capacitat de millorar el servei al client segons les emocions subjacents dels clients.

D’altres contact center estan apostant per la tecnologia de gravació de trucades i l’anàlisi de rendiment per millorar el servei al client, permetent-los identificar les deficiències del seu centre de trucades i, conseqüentment, realitzar els canvis necessaris.

Una de les formes més senzilles de millorar el servei i l’experiència de l’usuari dels call center és a través de la capacitació dels agents. Els agents dels centres de trucades poden capacitar-se per comprendre i lidiar amb les emocions del client de manera efectiva, millorant dràsticament el servei al client.

A masvoz comptem amb un mòdul per agents que consisteix en un complet terminal telefònic integral en el navegador amb el qual poden realitzar les gestions necessàries per a què cada trucada sigui un èxit, complint així amb la màxima: “Agents eficaços, clients satisfets”.