Com millorar la satisfacció del client d’un call center

La satisfacció del client d’un call center (CSAT, en les seves sigles en anglès) és, juntament amb altres mesuraments relacionats amb el client, com el Net Promoter Score (NPS) i la puntuació d’esforç del client (CES, en les seves sigles en anglès), un dels KPI més reconeguts i utilitzats amb major freqüència en els centres d’atenció al client.

Però, què és, per què és tan important i com pot millorar CSAT en un contact center? CSAT és una mesura que es basa en els comentaris dels clients. Bàsicament, es tracta que els call center mesurin el percentatge de clients que estan satisfets (o molt satisfets) amb els seus serveis. Com major sigui el percentatge de comentaris positius dels clients, millor serà la puntuació CSAT.

Com millorar la satisfacció del client d’un call center?

En la majoria dels casos i per a la majoria dels contact center, no hi ha una resposta única per això. Tanmateix, existeixen diversos aspectes a tenir en compte quan es busca millorar la puntuació CSAT:

1) Potenciar els canals que els clients volen

Els call center han d’assegurar-se de proporcionar el servei en el canal o, més probablement, els canals que els clients prefereixen per comunicar-se amb l’organització. Per tant, si es té un gran percentatge de clients que envien correus electrònics, ha de continuar utilitzant-se aquest canal.

D’altra banda, si els clients pertanyen a la generació millennial o són més joves és molt probable que passen molt de temps a les plataformes de xarxes socials. Conseqüentment, estan més familiaritzats i es senten més còmodes amb l’autoservei i les interaccions amb bots.

2) Resoldre els contactes dels clients en el primer intent

La resolució de primer contacte, tot i que no és una mesura nova, segueix sent molt vàlida. Els clients volen que els seus problemes siguin resolts d’immediat. El retard està mal vist i en molts casos perjudicarà les qualificacions. Per evitar situacions com aquestes, els call center han de proporcionar als seus agents les eines, la informació i el poder per fer el que sigui necessari per resoldre el problema del client en el primer intent. Si això implica canviar o afegir canals en una sessió del client, els agents han de poder fer-ho. Aquest ventall de possibilitats per resoldre els contactes dels clients en el primer intent es veurà reflectit en millors puntuacions CSAT.

3) Gestionar de forma àgil els contactes del client

Els contact center no poden cometre l’error de creure que els KPI més antics ja no són rellevants. Alguns encara estan vigents, potser més que mai. El temps que un client està avui disposat a esperar per parlar o rebre una resposta d’un agent segueix sent mínim. Els clients esperen un servei ràpid, independentment del canal, per tant, els temps d’espera llargs reduiran les puntuacions CSAT. De manera interessant, el temps mitjà de gestió d’una consulta en realitat té una tendència a créixer, probablement perquè en molts entorns, les interaccions de rutina ara són automàtiques i ràpides, i els agents gestionen interaccions de major valor i complexitat.

4) Oferir autoservei i automatització

En realitat, a les generacions més joves no els hi importa en absolut l’autoservei o la interacció amb un sistema automatitzat. Les aplicacions mòbils i els robots tenen millors resultats que un IVR de to de marcat, i un lloc web, una base de coneixements o una bona comunitat online també són molt ben rebuts, sempre i quan els clients encara tinguin l’opció de parlar amb un agent en qualsevol moment, i poder obtenir aquesta ajuda ràpidament, en cas que necessitin fer-ho.

5) ASAT es relaciona directament amb CSAT

Per últim, la satisfacció de l’agent (ASAT, en les seves sigles en anglès) és tan important com la satisfacció del client. Literalment, els agents són la cara o la veu de l’empresa. Quan els agents estan satisfets, es reflecteix en la forma en què presten el servei. Per això és necessari proporcionar suficient capacitació i molta retroalimentació oportuna i correcta afegint flexibilitat en la programació i considerant el teletreball com una opció per atreure i retenir talent. A més, també és important permetre que els agents s’autogestionin més i mesurar els agents en funció dels KPI correctes.