Com millorar l’eficiència i l’experiència de l’agent

Els contact center d’avui en dia reconeixen cada cop més el sentiment dels empleats i s’allunyen de la microgestió de les persones per empoderar-les. A mida que ho fan, es reconeix cada cop més que els agents són capaços d’administrar-se a si mateixos: tant el seu rendiment com els seus horaris.

En els call center, que durant molt de temps han estat coneguts per una cultura de microgestió, els gerents de la força laboral tradicionalment s’han basat en indicadors clau de rendiment, o KPI, per controlar el rendiment dels agents.

Tanmateix, en l’actualitat, els supervisors estan capacitant als agents per monitorejar els seus propis KPI i administrar el seu propi rendiment. I estan descobrint que quan millora l’experiència dels agents (AX) a l’oferir-los informació, opcions i poder sobre les seves pròpies experiències laborals, de cara al client, ofereixen interaccions superiors de manera constant.

El mòdul agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach ofereix tres avantatges clau per augmentar el seu rendiment:

1) Atenció omnicanal

Connectar amb els teus clients a través dels seus canals preferits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web… D’aquesta manera, sempre estaràs allà quan els teus clients et necessitin.

2) Millora la productivitat dels teus agents

Ofereix als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.

3) Connecta la nostra solució amb el teu CRM i multiplica el seu poder

El nostre servei s’integra amb els principals CRMs del mercat (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) per optimitzar el treball dels teus agents i millorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de trucades, crea informes… Tot des d’un únic entorn!

Com influeixen els KPI en el rendiment dels agents

Un KPI és una mètrica que utilitzen els call center per determinar si es compleixen els objectius comercials, com augmentar l’eficiència i oferir un servei excepcional. Els KPI del contact center inclouen mesures que ens indiquen com estan els agents seguint els processos definits.

Quan es tracta de l’eficiència dels agents, molts contact center s’enfoquen en dos KPI:

1) Temps promig d’atenció (AHT, en les seves sigles en anglès

És el temps que triga un agent en completar una interacció amb un client. Molts call center supervisen d’a prop aquesta mètrica per reduir els temps d’espera de les trucades i millorar la satisfacció del client. Un AHT més breu també pot indicar que els agents estan operant de manera més eficient.

2) Treball posterior a la trucada (ACW, en les seves sigles en anglès)

És el temps que els agents dediquen a les tasques que han de completar després de realitzar una interacció amb un client. Ja sigui que estigui introduint informació en un CRM o enviant un correu electrònic de seguiment al client, l’ACW brinda el context necessari per garantir que el client tingui una bona experiència la propera vegada que interactuï amb el call center.

Com poden els contact center utilitzar aquests KPI per garantir que el temps d’un agent sigui productiu i eficient?

1) Establint objectius per AHT i ACW

Després de tot, no es pot millorar el que no mesures. No obstant, no existeix un objectiu únic per a tothom. Els objectius apropiats d’AHT i ACW depenen de molts factors, com els de nivell de servei, el sector empresarial, els processos interns i la complexitat de les trucades.

2) Capacitant als agents

És necessari comunicar els objectius d’AHT i ACW als equips del call center i han d’apuntar en la mateixa direcció.

3) Dotant als agents de les eines necessàries per monitorejar el seu AHT i ACW

4) Atorgant permís als agents per administrar el seu AHT i ACW

Això no només empodera als agents, sinó que també allibera als supervisors per a què es concentrin en altres tasques de major valor.

En conclusió, empoderant als agents, els contact center poden complir de manera més eficient el nivell de servei i els objectius de satisfacció del client alhora que milloren l’experiència general de l’agent.