6 min
Oferir millors experiències al client (CX) és un tema candent que s’ha tornat cada cop més crític pels call center amb visió de futur en els últims anys. Els líders dels centres d’atenció al client s’han donat compte que ha arribat el moment de donar un valor mesurable real a l’empresa i moure fitxa.
Per oferir valor, els gerents han de seleccionar una estratègia de CX que pugui mostrar immediatament el ROI (Retorn de la Inversió). Aquesta ha d’estar directament relacionada amb un KPI que estigui vinculat als ingressos o amb una costosa ineficiència dins de l’organització.
Per exemple, iniciatives relacionades amb la satisfacció / retenció del client que demostren un impacte clar en las taxes de retenció, amb l’autoservei que impulsen una reducció dels costos operatius, o amb el compromís / recorregut del client que se correlacionen amb un augment de les vendes.
No obstant, a més del ROI a curt termini, millorar l’estratègia d’experiència del client d’un contact center també requereix una consideració minuciosa a llarg termini. Per aconseguir beneficis tant a curt com a llarg termini, s’han d’alinear tres elements essencials: objectius comercials, infraestructura i tecnologies.
Un cop alineats, els líders dels call center han de prioritzar i prendre decisions intel·ligents per mostrar el ROI a curt termini, mentre construeixen bases sòlides cap a un major impacte a llarg termini, a mesura que maduren les tecnologies clau.
1) Alinear els objectius comercials amb el rendiment del call center
En els últims cinc anys, han sorgit una sèrie de tendències comercials clau que han anat guanyant terreny de manera constant. Els líders dels contact center poden estudiar aquestes tendències i trobar dins de cadascuna d’elles una estratègia de CX que ofereixi un ROI comprovat al negoci.
a) Experiències personalitzades
Les expectatives dels consumidors han canviat dràsticament durant l’última dècada. Ja no estan satisfets amb l’entrega massiva de contingut, sinó que esperen rebre missatges personalitzats que satisfacin els seus interessos individuals. És més, estan disposats a renunciar a la seva privacitat al compartir les seves dades a canvi d’aquestes experiències personalitzades.
b) Experiència omnicanal
Moltes de les empreses actuals reconeixen que els usuaris volen posar-se en contacte amb una empresa des de qualsevol lloc, en qualsevol moment i des de qualsevol dispositiu i plataforma (web, veu, xat en viu, missatgeria, xarxes socials, vídeo i correu electrònic) i, per tant, admeten múltiples canals per aconseguir el compromís del client.
c) Autoservei
L’autoservei està emergint com el sant grial de la CX moderna. En el millor dels casos, és preferit pels consumidors i rendible per a l’empresa. Si bé falta molt per oferir experiències automatitzades interactives similars a les humanes, amb els avenços recents en Intel·ligència Artificial (IA), Realitat Augmentada (AR) i visió per computadora, l’autoservei pot ara comprendre més fàcilment el problema del client i determinar la seva resolució, el que permet als usuaris abordar el problema per si mateixos sense demores.
2) Infraestructura: transformació digital accelerada
Els líders dels call center han acceptat la necessitat de disposar de plataformes integrades basades en el núvol que connecten adequadament als consumidors, l’empresa i els seus representants. Com a part del viatge cap a la transformació digital completa, aquestes plataformes emmagatzemen, comparteixen i processen el flux de transmissió de dades. Aquest esforç es centra en dues direccions principals:
a) Flux d’integració de dades i administració
Recopilar i analitzar les quantitats massives de dades comercials i de clients. Proporciona als líders dels call center informació sobre els usuaris i una base per a l’automatització futura. Visualitzar una imatge de 360º d’un client impulsa una millor presa de decisions, CX personalitzat i, en última instancia, usuaris més satisfets.
b) Customer Journey digital
Es requereix una infraestructura sòlida basada en el núvol per proporcionar un viatge sense problemes des del primer contacte amb una empresa fins a la resolució final (servei al client), assegurant que l’usuari tingui accés continu a l’organització.
No complir amb les expectatives de viatge digital dels consumidors quan necessiten suport i assistència pot dur-los directament als seus competidors.
3) Tecnologies: anàlisi de dades, Intel·ligència Artificial, Realitat Augmentada
A mesura que els centres de contacte van més enllà dels sistemes estàndard de ticketing, CRM (Customer Relationship Management) i IVR (Interactive Voice Response), han sorgit tres camps principals de tecnologia a l’avantguarda de la innovació provada impulsada pels resultats.
a) Anàlisi de dades
Existeixen eines basades en dades per garantir que les operacions del contact center estiguin funcionant al màxim rendiment. Aquestes analitzen grans quantitats de dades relacionades amb la interacció de l’usuari, la gestió de la força laboral i les operacions.
Per trobar la solució que ofereixi valor a la seva organització, en primer lloc s’han d’analitzar els punts dèbils. Un cop connectat a les dades digitals, la solució d’anàlisi adequada proporcionarà informació clara sobre els canvis i les correccions que han d’implementar-se per millorar i impulsar el ROI.
b) Intel·ligència Artificial i aprenentatge automàtic
La IA se defineix típicament com la capacitat d’una màquina per realitzar les funcions cognitives associades amb la ment humana. Es basa en les dades recopilades i la informació proporcionada durant l’anàlisi, i els posa a treballar. A mesura que la tecnologia continua millorant, algunes solucions basades en IA estan mostrant clars beneficis.
Per exemple, encara que és possible que un xat bot impulsat per IA no pugui resoldre de forma independent el problema d’un client des de l’A a la Z, pot oferir un valor clar, com per exemple recopilar dades del client i assignar el cas a l’agent més adequat.
Un altre exemple és la Intel·ligència Artificial que ajuda als agents a recomanar les millors accions basades en la informació enviada pels usuaris. D’altra banda, la IA també pot ajudar amb les operacions generals, com la gestió del tràfic del call center.
c) Realitat Augmentada
La realitat augmentada és una tecnologia interactiva que superposa una imatge generada per ordinador a la vista de l’usuari del món real. En el món digital actual, que s’està convertint ràpidament en hipervisual, la RA està emergint com un mètode de comunicació crucial, que ofereix un major compromís i eficiència. Així mateix, permet als usuaris experimentar i “provar” productes abans de comprar-los.
S’ha demostrat que aquestes aplicacions tenen un impacte positiu tant en les vendes com en el servei. Per exemple, “provar abans de comprar” ha augmentat les vendes a la indústria dels cosmètics, i l’assistència al client impulsada per la RA ha reduït els enviaments de tècnics i les devolucions de productes sense trobar errors.
En conclusió, a l’adoptar una visió holística de la CX en el futur, han d’existir tres impulsors per garantir que l’estratègia d’experiència del client del call center de la seva empresa estigui preparada per oferir un valor real. Els objectius comercials, la personalització, les experiències omnicanal i les eines d’autoservei, han d’estar alineats amb l’estratègia de CX. La seva infraestructura ha d’enfortir-se per donar suport a la transformació digital, inclosa la integració de dades i del recorregut del client digital.
Les inversions en tecnologies de propera generació, com l’anàlisi de dades, la Intel·ligència Artificial, l’aprenentatge automàtic, i la realitat augmentada, han de ser una prioritat per capitalitzar les dades dels clients. Amb aquestes tres elements, les empreses estaran ben equipades per satisfer les demandes d’excel·lència de CX impulsades pels usuaris i les organitzacions.
¡Subcriu-te!
Demana una demo