Com millorar l’experiència del client eliminant aquestes 6 barreres d’un call center?

Els call center tenen la tasca de millorar l’experiència del client (CX), però de vegades s’interposen factors interns. Això requereix observar els processos, les polítiques, la tecnologia, els buits d’habilitats i d’altres variables que poden ser barreres per proporcionar un CX satisfactori.

Com millorar l’experiència del client (CX)?

Tot i que els contact center no són els únics responsables del CX, juguen un paper vital en l’estratègia d’experiència del client de l’empresa. Quan els call center milloren el CX, tota l’organització se’n beneficia.

Quines estadístiques justifiquen les millores del CX?

• El 80% dels consumidors creu que el compromís és tan important com la qualitat del producte, segons Salesforce.
• La majoria dels consumidors estan disposats a comprar més productes (87%) i a recomanar una empresa a d’altres (81%) si tenen una experiència de servei al client excepcional, indica Salesforce.
• El 80% dels usuaris canviaria d’empresa degut a un mal servei al client, segons el mateix estudi.
• A nivell mundial, el 90% dels consumidors creu que el servei al client és molt important en l’elecció d’una marca, segons Microsoft Dynamics 365.
• El 57% dels usuaris informen que el servei al client és un atribut que influeix en la seva lleialtat a una marca, segons Zendesk.

En resum, el servei al client és un component important del CX i influeix en la lleialtat del client, les decisions de compra i la defensa de la marca.

Com millorar l’experiència del client eliminant aquestes 6 barreres d’un call center?

1) Tecnologia obsoleta

Un article publicat per CMS Wire va informar que el 88% de les empreses tenen barreres per millorar el CX, sent la tecnologia la més citada.

La tecnologia obsoleta impedeix l’avenç dels call center que volen millorar l’experiència del client. El nou món digital requereix que les empreses tinguin una plataforma de servei al client moderna i flexible que sigui capaç de brindar els tipus d’experiències que els clients esperen.

Els contact center han d’eliminar aquesta barrera per a què puguin:

• Comprendre millor als seus clients.
• Proporcionar experiències digitals als canals preferits dels clients.
• Oferir suport eficient 24/7 a través de solucions d’autoservei efectives.
• Aprofitar al màxim les dades dels clients per brindar experiències personalitzades.
• Oferir als agents les eines que necessiten per construir relacions sòlides amb els clients.

La tecnologia moderna no només ajudarà a millorar el CX, sinó que també millorarà l’experiència de l’agent (AX).

2) Desgast dels agents

La tecnologia moderna pot millorar l’experiència de l’agent i reduir el desgast al:

• Automatitzar tasques repetitives i quotidianes.
• Permetre que els agents treballin de forma remota.
• Consolidar totes les aplicacions que usen els agents en una única interfície.
• Posar la informació tècnica i del client al seu abast.
• Fer que els resultats de rendiment siguin molt visibles.

Aquestes capacitats permeten als agents ser més efectius a l’hora d’ajudar als clients i millorar el seu rendiment al treball.

3) Capacitació enfocada en habilitats tècniques

Segons la investigació de Salesforce, el 68% dels clients espera que les marques demostrin empatia, però només el 37% d’ells afirma que les marques compleixen aquesta expectativa.

Ser competent amb les habilitats toves permet als agents connectar-se millor amb els clients, demostrar que es preocupen, arribar al cor dels seus problemes i infondre confiança en què resoldran la seva consulta.

Un estudi realitzat per Leadership IQ va revelar que el 89% dels fracassos a les noves contractacions són degudes a habilitats toves, com les habilitats interpersonals i l’actitud.

A més, el software modern del contact center pot ajudar als agents a perfeccionar les seves habilitats toves. Les eines de guia d’interacció en temps real escolten les interaccions de veu en temps real, determinen el sentiment del client i capaciten als agents en habilitats toves que han demostrat augmentar la satisfacció del client.

4) Aplicacions i canals aïllats

No és possible optimitzar el CX si totes les aplicacions i canals digitals estan integrats entre si. En aquest sentit, quan els canals de suport estan aïllats, les empreses no poden proporcionar experiències omnicanal sense interrupcions.

Els clients haurien de poder moure’s entre canals de veu, digitals i d’autoservei, independentment del proveïdor que hagi creat cada aplicació. Per a experiències perfectes llestes per emprar, els contact center han de considerar usar un sol proveïdor per satisfer totes les necessitats del seu canal de suport.

5) No aprofitament de les dades no estructurades dels clients

Les dades no estructurades inclouen informació com comentaris de clients en xarxes socials, respostes a preguntes obertes d’enquestes i el que diuen els usuaris en les seves interaccions. A diferència de les dades estructurades, com les qualificacions numèriques a les enquestes, les dades no estructurades de gran valor han estat tradicionalment difícils d’analitzar.

Las eines d’anàlisi que funcionen amb Intel·ligència Artificial (IA), així com l’analítica d’interaccions poden examinar les interaccions de tots els canals i produir informació com:

• Sentiment del client.
• Impulsors de contacte (saber per què els clients necessiten ajuda per identificar els punts dèbils).
• Temes d’actualitat (permeten als líders del call center abordar proactivament els problemes emergents abans que afectin negativament a massa clients).
• Possibles problemes de compliment (dos components importants del CX són garantir que els clients tinguin tota la informació que necessiten i protegir les seves dades).

Quan els contact center no aprofiten al màxim les dades no estructurades que tenen a la seva disposició, es converteix en una barrera per optimitzar l’experiència del client.

6) No actuació segons els comentaris dels clients

Les empreses centrades en el client sol·liciten regularment els seus comentaris a través de grups focals i enquestes de satisfacció. Això permet a les empreses identificar punts de fricció i mantenir-se al tant de les opinions dels clients.

Tanmateix, recopilar comentaris és només una part de l’equació. Les empreses han de prendre mesures contactant amb clients individuals i, a un nivell més macro, solucionant problemes generalitzats.

Malauradament, segons Microsoft Dynamics 365, el 53% dels consumidors pensa que les empreses no actuen segons els comentaris dels clients. Això pot explicar les taxes de finalització d’enquestes tradicionalment baixes, donat que les persones no volen perdre el temps proporcionant informació que no s’utilitzarà.

En conclusió, les organitzacions no han de simplement fer un seguiment dels clients descontents. També han de ser agraïdes amb els usuaris que brinden comentaris excepcionalment positius per enfortir encara més aquelles relacions i transformar als clients satisfets en defensors de la marca.