Com millorar l’experiència del client en un call center

La satisfacció del client i les mètriques de CX sempre han estat indicadors clau de rendiment (KPIs) pels contact center. Però avui en dia, l’experiència del client es posiciona com la mètrica més important per a tota l’organització. De fet, 9 de cada 10 empreses afirmen que estan competint principalment sobre la base de l’experiència del client.

Tanmateix, tot i que CX és ara un enfoc d’alt nivell per a la majoria de les empreses, la clau de l’experiència del client segueix estant en el call center. El contact center multicanal conté tots els punts de contacte principals dels usuaris amb l’empresa i la marca. I a mesura que les organitzacions en tots els sectors busquen oferir una experiència excel·lent del client, els call center s’enfronten a una major pressió per millorar CX i satisfer les expectatives cada cop majors dels usuaris.

Per què enfocar-se en CX?

En un mercat global on els usuaris poden comprar en qualsevol empresa, en qualsevol lloc, és encara més difícil competir per a les organitzacions. La majoria dels usuaris (78%) afirmen que són menys fidels a la marca que fa tres anys, segons Accenture. El que manté la seva lleialtat ha canviat en gran mesura: un estudi de Blackhawk Network va descobrir que el 94% dels usuaris diu que una experiència de client excel·lent és la raó principal per la qual segueixen sent lleials a un negoci o a una marca.

Com a resultat, les empreses amb visió de futur estan canviant el seu pensament sobre l’adquisició d’usuaris i la lleialtat. En lloc de veure aquests problemes en termes de marca i preu, els valoren en forma d’experiència. Un estudi de CCW Digital va descobrir que més de la meitat (52%) dels alts directius de tot el món consideren l’experiència del client com la forma més important de diferenciar la seva marca.

Com crear lleialtat en els usuaris dels call center?

El centre d’atenció al client exerceix un paper fonamental en l’impacte de l’experiència del client. Una experiència deficient en el contact center crea ràpidament sentiments negatius cap a una organització, el que pot afectar a la lleialtat i impulsar als usuaris a queixar-se o marxar a un competidor. Llavors, què es necessita per fidelitzar als usuaris dels call center?

1) Enfocar-se en la innovació impulsada pels usuaris

Les noves tecnologies de servei al client, com la intel·ligència Artificial (IA) i els xat bots, tenen un gran potencial per millorar l’experiència del client i ajudar als contact center a millorar els seus resultats. Però als usuaris no els hi importa el seu resultat final, només es preocupen per les innovacions que els beneficien. Així, segons un informe de Calabrio sobre com les tecnologies impacten en la lleialtat de l’usuari, el 48% dels enquestats va afirmar que la innovació és important només si millora el servei al client.

2) Proporcionar una connexió humana

Algunes de les innovacions més impactants impulsades pels usuaris en el call center són els xat bots i altres opcions d’autoservei que els hi ofereixen l’ajut que necessiten ràpidament. No obstant, el telèfon encara conserva la seva supremacia. La capacitat d’aixecar el telèfon i parlar amb una persona no només és eficient; sinó que construeix una bona relació. Vuit de cada 10 usuaris creuen que interactuar amb un humà versus un xat bot o un altre canal d’autoservei digital és un senyal de bon servei al client. També és fonamental per a la credibilitat d’una empresa.

Fins i tot amb l’augment de l’autoservei i la IA, els usuaris volen ser capaços de parlar amb un ésser humà:

• El 74% són més lleials a una empresa si poden parlar amb un agent.
• El 54% no confia en què el seu problema serà redirigit correctament si no hi ha opció de parlar amb un agent.
• El 60% es sent més escoltat quan parla amb una persona en temps real.
• El 56% pensa que el seu problema es resoldrà realment al contactar amb un agent.
• El 53% creu que el problema serà resolt més ràpidament al parlar amb un agent.

3) Enfocar-se en l’equip

Reconeixent la importància de les connexions humanes amb els usuaris en el contact center, el següent enfoc natural és l’ésser humà a l’altra banda de la línia: l’agent. Quan els usuaris es comuniquen amb el call center, és probable que evitin els canals d’autoservei a propòsit perquè volen l’ajut d’una persona. Per millorar l’experiència del client, és clau oferir als agents les eines i la capacitació adequades per a què siguin efectives.

4) Assegurar un impacte positiu en CX a l’afegir un nou canal al call center

Una estratègia d’autoservei digital no consisteix només d’afegir canals; es tracta de crear una experiència perfecta en cada pas. Si aquesta experiència no inclou a persones altament capacitades i competents que tinguin la informació correcta de l’usuari al seu abast, les empreses tindran dificultats per proporcionar el nivell d’autoservei digital que aquests esperen.

Els nous mètodes de comunicació conformen nous reptes, incloent la comprensió del comportament de l’usuari i els seus sentiments a través de missatges de text, correu electrònic, xat en viu… Per aquest motiu, els diversos canals requereixen diferents conjunts d’habilitats. Això repercuteix en les pràctiques de contractació i capacitació de les empreses per abastar les necessitats dels usuaris.

Cada interacció és diferent, i el que pot començar com una sol·licitud online sense importància pot convertir-se ràpidament en una situació molt més complexa. Per obtenir el millor resultat possible, els agents del call center han de tenir la flexibilitat de moure als usuaris a través dels canals segons ho requereixi cada situació, i no obligar-los a repetir-se en el procés.

Els usuaris d’avui esperen una experiència consistent en tots els canals, el que significa que els call center han de mesurar les mètriques de garantia de qualitat no només per a les interaccions de veu, sinó també pel xat, el text i qualsevol altre canal.