Com millorar l’experiència del clienta (CX) mitjançant l’ús de xat bots als call center

Els call center solen ser entorns de treball d’alta pressió. En un sector en el qual es treballa 24 hores al dia i 7 dies a la setmana, els agents d’atenció al client estan sobrecarregats constantment.

Aquest excés de treball dels agents es manifesta de tres formes importants:

• Reducció de la qualitat de la comunicació.
• Augment del temps d’espera dels clients.
• Pèrdua de productivitat i eficiència de l’agent.

Les eines basades en IA, com els xat bots, prometen mitigar aquests problemes i reduir l’excés de treball dels agents, el que porta a una experiència del client significativament millor. Un xat bot ben implementat pot assolir els objectius del client i l’empresa: una resolució ràpida que condueix a una alta CX, juntament amb un cost més baix.

Com escollir el xat bot adequat pel call center

Els gerents han d’escollir amb cura la solució de xat bot idònia pel seu contact center, donat que els xat bots mal implementats seran, en realitat, un detriment pel negoci. Quins problemes han d’abordar-se?

• Els xat bots han de ser “conscients” del context de la interacció. Si segueixen recurrent a les respostes “pre-gravades”, augmentarà la frustració del client.
• Els xat bots han de tenir la capacitat d’aprendre d’interaccions anteriors i rebre capacitació fàcilment amb nova informació.
• El xat bot ha de “saber” quan no pot proporcionar una resposta útil i tenir la capacitat de derivar la trucada a un agent. Així mateix, un cop resolt el problema immediat, hauria de poder transferir el control de nou a l’assistent virtual.

Quins són els beneficis d’implementar xat bots intel·ligents als call center

Els xat bots intel·ligents fan molt més que respondre preguntes:

• Empoderar als agents d’atenció al client.
• Millorar l’experiència del client (CX).
• Reduir el temps per resoldre els problemes dels clients.
• Millorar les puntuacions de CSAT (Escala de Satisfacció del Client).
• Disminuir els temps d’espera dels clients.

En un estudi, Gartner mostra com la implementació d’assistents virtuals amb tecnologia d’Intel·ligència Artificial (IA) pot aportar enormes beneficis a les organitzacions.

Poden descarregar de treball als empleats, el que els permet concentrar-se en les necessitats dels clients amb problemes més complexos. Els bots impulsats per IA poden augmentar les capacitats de l’equip i augmentar l’eficiència general de les operacions del contact center. Els xat bots poden gestionar una àmplia varietat de consultes dels clients: gestionar les preguntes freqüents, proporcionar accés a les seves comptes, gestionar transaccions i oferir suport al client.

Quins punts s’han de tenir en compte a l’escollir xat bots per a un call center

Per garantir una implementació fluida i eficaç, les empreses han d’adoptar un enfocament d’implementació gradual:

• Establir les mètriques per a una implementació exitosa.
• Comprendre les raons per les quals els clients truquen a un call center i prefereixen contactar amb un agent en viu.
• Durant la prova pilot, es recomana començar enviant consultes menys complexes com, per exemple, “Actualitzacions d’estat” del xat bot.
• Revisar els errors i tornar a capacitar al xat bot amb freqüència per augmentar la seva capacitat.
• Configurar les regles i condicions per a l’enrutament de la trucada a un agent. Si n’hi ha cap disponible, s’ha d’assegurar que el xat bot sigui capaç d’iniciar una sèrie d’accions (generar un tiquet, un correu electrònic, etc.) per a què es produeixin les accions de seguiment pertinents i no es perdi la consulta del client.
• Enviar notificacions periòdiques per mantenir al client actualitzat sobre l’estat de la seva consulta.
• Un cop que s’hagin aconseguit les mètriques, augmentar la varietat de preguntes que s’envien al xat bot.

En conclusió, els call center ja estan assolint beneficis operatius amb xat bots. Els temps d’espera dels clientes estan disminuint i les interaccions amb els usuaris s’estan personalitzant amb assistents virtuals impulsats per IA. Els agents s’alliberen de consultes repetitives i la seva productivitat ha millorat. El que porta a una millor experiència del client i a puntuacions CSAT més altes.