Com millorar el ROI del teu eCommerce mitjançant solucions de telefonia

Un eCommerce no és un negoci convencional. Reuneix de manera excepcional aspectes tecnològics, de disseny i d’experiència d’usuari. No depèn d’una ubicació física amb més o menys vianants per minut, i està a la vegada a prop i lluny de clients i competidors de tot el món. Són negocis que depenen d’aconseguir economies d’escala, minimitzar el cost d’atracció, maximitzar la ràtio de conversió, i optimitzar els processos logístics. Déu n’hi do. Per això és important conèixer com millorar el ROI del teu eCommerce.

Els eCommerce, a més, competeixen en un món en constant canvi tecnològic, i necessiten estar permanentment analitzant indicadors, optimitzant recursos, i incorporant noves eines i processos que millorin el seu ROI. En aquest sentit, són negocis purament digitals. Mesurar, analitzar, optimitzar, i si pot ser en temps real, millor.

Eines per millorar el ROI d’un eCommerce

Actualment existeixen multitud de sofisticades eines de màrqueting per eCommerce disponibles en el mercat. Serveis que automatitzen licitacions d’anuncis per a certs espais, que persegueixen a usuaris que han deixat el carret a mitges, que envien emails amb enllaços a vídeos personalitzats…. hi ha centenars d’exemples. Acostumen a ser de dubtós retorn, sovint agressives amb els usuaris, i que tot sovint requereixen de coneixements especialitzats, o d’una escala descomunal per ser rendibles.

En aquesta cerca del ‘Daurat’ de l’eCommerce, molts negocis digitals encara no coneixen el potencial que ofereixen eines especialitzades de telefonia, per millorar el ROI a totes les etapes del cicle de compra d’un usuari. Eines poderoses en rendiment, però simples i eficients en la seva aplicació, que compleixen a la perfecció el repte bàsic i fonamental de tot eCommerce: connectar millor amb els usuaris; connectar amb ells de la manera més eficaç i eficient, en el moment precís.

Com diu Forrester en el seu informe ‘Trends 2016: The Future of Customer Service’, un 53% de les persones abandonen la seva compra online si no obtenen una resposta immediata als seus dubtes.

Eines de comunicació per a tot el cicle de compra

En aquest article destaquem les principals idees extretes del webinar gratuït ‘Com millorar el ROI del teu eCommerce mitjançant solucions de telefonia’, on a més del resumit aquí, s’expliquen casos reals amb les seves xifres sobre eCommerce que ja empren eines de telefonia i comunicacions intel·ligents, disponibles al mercat.

Fase 1. Atracció

Com puc millorar la meva estratègia d’atracció de clients? Com puc saber quin canal o campanya és la més rendible?

Amb una simple estratègia de numeració telefònica internacional, pots disposar de números de telèfon locals de tots els països del món, i pots assignar-los a les teves campanyes, sites o landings. Operadors de valor afegit com masvoz, t’ofereixen la possibilitat de dirigir i gestionar aquestes trucades a l’equip d’atenció pertinent, per respondre exactament a allò que espera el teu usuari, disparar les vendes per contacte, i poder a més rastrejar mitjançant call-tracking, l’èxit d’aquella campanya, anunci, producte o landing concreta.

Fase 2. Conversió

Com puc optimitzar la meva inversió en màrqueting millorant la ràtio de conversió?

Ja tenim a la nova clienta potencial a la nostra pàgina, i ens enfrontem a l’autèntic moment de la veritat. El producte adequat, el moment precís, el preu just… i a la usuària li sorgeix un dubte. Tres pestanyes del seu navegador mostren el mateix producte al mateix preu… tic tac tic tac…

La nostra clienta potencial ens comprarà a nosaltres si li resolem el dubte en aquell moment, i pel canal més còmode per a ell o ella. Una trucada a un 900, un servei de xat o un click-to-call marquen la diferència en aquella ràtio de conversió. O millor encara, oferir una trucada gratuïta en un sol clic, com el servei Click&Talk, que ofereix l’eficàcia d’un click-to-call o un número 900, però amb un 80% d’estalvi en costos per a l’empresa.

No obstant, és necessari puntualitzar que el veritable valor afegit no està a la trucada en sí, sinó en la forma com es gestiona el nostre contact center. Qualsevol servei de comunicació instantània ha de ser gestionat mitjançant una solució d’atenció a clients professional, i amb total integració amb sistemes CRM.

Fase 3. Delivery

El nostre client ha comprat… com puc millorar la seva experiència d’espera i recepció de l’enviament?

Ens interessa assignar els recursos del nostre centre d’atenció a clients a les tasques amb major retorn. En aquest sentit, no hauríem d’estar ocupant minuts d’agents per respondre sobre estats d’un enviament. Serveis com IVR avançats o 2-Way SMS responen a totes aquestes preguntes previsibles dels nostres clients, sense ocupar ni un 1% dels nostres recursos més valuosos.

Fase 4. Feedback

Ha quedat satisfet el nostre client? Repetirà? Ens recomanarà?

Hi ha desenes de maneres de configurar i automatitzar enquestes telefòniques o via SMS després de cada interacció, i obtenir estadístiques en temps real, per producte, campanya… A més, podem integrar aquesta informació amb aplicacions saas que mesuren Net Promoter Score, per exemple.

Com millorar el ROI del teu eCommerce amb intel·ligència de negoci 

En tot aquest procés de customer journey, totes i cadascuna de les interaccions amb clients poden i han de ser mesurades. Amb les solucions adequades, aquesta informació és fàcilment integrable amb qualsevol aplicació digital, CRP o ERP, per poder analitzar i prendre decisions orientades a l’optimització de recursos.

En resum, per augmentar el ROI d’un eCommerce, el primer és focalitzar-se en millorar la comunicació amb usuaris o clients. Abans d’invertir més en publicitat, o fer prova i error amb noves promeses tecnològiques, aprofita al màxim els teus millors recursos amb un enfocament bàsic: connectant de manera intel·ligent els teus usuaris amb el teu centre d’atenció a clients en cada moment del cicle de compra.

Al millorar aquella experiència d’usuari, i integrant la informació generada en els sistemes corporatius, els números milloren instantàniament.

Per més informació, accedir al webinar gratuït: ‘Com millorar el ROI del teu eCommerce mitjançant solucions de telefonia’.