Com oferir als clients l’experiència de suport que esperen i valoren?

Les empreses han de protegir la seva base de clients existent si volen assolir un creixement significatiu i sostenible. Oferir un servei al client eficaç, en el qual els problemes es resolguin de manera competent durant el primer contacte, és un bon pas en aquesta direcció.

Però per complir realment amb les expectatives del client, aquest ha d’obtenir resposta a la seva consulta fàcilment i sentir-se bé amb l’experiència. Per això, els usuaris volen un servei al client “fàcil”. Oferir eficàcia, facilitat d’ús i empatia és una fórmula comprovada per augmentar la fidelitat i retenció dels clients.

Què és el servei al client “fàcil”?

Algun cop has estat atrapat en un menú d’IVR sense una forma òbvia de comunicar-te amb un agent en veu? T’han passat amb diversos agents perquè ningú sabia com solucionar el teu problema? Algun cop has esperat deu, quinze o trenta minuts per parlar amb un agent? Sens dubte, aquestes experiències són tot menys fàcils i àgils.

La facilitat de servei al client es caracteritza per la seva rapidesa, conveniència i varietat. La tecnologia moderna ha fet possible proporcionar aquests tres factors i també ha condicionat als usuaris a esperar això per part de les empreses. Enrere van quedar els dies en què les persones toleraven fàcilment els llargs temps d’espera i el servei només per telèfon.

Els avenços en tecnologia mòbil, computació en el núvol, comunicacions digitals, Intel·ligència Artificial (IA), velocitats de connexió, assistents virtuals i més han creat una cultura que està acostumada a escollir entre una multitud de mètodes de comunicació basats ​​en allò que les persones necessiten aconseguir; per exemple, usar missatges de text per enviar missatges curts que necessiten una resposta ràpida i usar l’enviament per correu electrònic per a missatges més llargs i menys urgents.

Com oferir als clients l’experiència de suport que esperen i valoren?

En els últims deu anys s’han produït avenços exponencials en la tecnologia i les capacitats dels call center. Quan es combina amb les preferències emergents dels usuaris pel servei al client digital, la solució és clara: els contact centers han de modernitzar-se. Hi ha cinc formes de fer-ho:

1) Implementar canals digitals

Per arribar als clients, les organitzacions han d’implementar canals digitals o corren el risc de tornar-se obsolets. Aquests canals han d’estar determinats pel comportament, les preferències i la demografia del client. Les empreses que empren el millor software del contact center en el núvol poden implementar o retirar fàcilment els canals digitals, el que els hi ofereix flexibilitat en el servei al client.

2) Actualitzar les capacitats d’ACD

Per facilitar les coses als clients que busquen assistència d’un agent, se’ls hi ha d’assignar l’agent més qualificat per resoldre el seu problema. Això ajudarà a garantir que l’usuari no sigui transferit o posat en espera durant la interacció. Els ACD (Automation Call Distribution) moderns realitzen un enrutament intel·ligent a l’avaluar les necessitats del client i les habilitats dels agents. A més, els ACD que utilitzen lògica predictiva poden tenir en compte el perfil del client, fins i tot l’historial d’interaccions. Això habilita un escenari, per exemple, en què el client és enrutat al mateix agent que el va ajudar l’últim cop que va trucar

3) Agregar / actualitzar els bots de xat IVR i IA

Per permetre un autoservei significatiu i, per tant, facilitar el servei al client, és possible que els call center hagin d’actualitzar-se a un IVR amb capacitats de veu que s’integri fàcilment amb les bases de coneixements i els sistemes comercials de back-end. Duent les capacitats un pas més enllà, els IVR conversacionals que estan integrats amb xat bots impulsats per IA poden millorar encara més l’èxit de l’autoservei.

4) Afegir la Gestió de la Força de Treball (Workforce Management) per pronosticar i dotar de personal al nombre correcte d’agents

Per oferir un servei al client “fàcil”, els call center han de tenir el nombre correcte d’agents i han de programar-se en els moments adequats per a què els clients no tinguin temps d’espera excessius. El software de gestió de la força laboral automatitza i agrega precisió als processos complexos de programació i previsió. Quan els pronòstics i els cronogrames són constantment inexactes i causen problemes de CX, probablement sigui el moment d’implementar un bon software d’administració de la força laboral.

5) Actualitzar els informes operatius

Les eines d’informes i anàlisi líders a la indústria, poden proporcionar la informació que els líders dels call center necessiten per garantir que els clients tinguin experiències “fàcils”. Les organitzacions han de buscar un software que faciliti la generació d’informes. Amb informació rellevant disponible en temps real, les empreses poden millorar contínuament la seva entrega de CX.

En conclusió, existeix un imperatiu enfocament comercial per oferir un servei al client que ofereixi rapidesa, conveniència i diverses opcions d’atenció. Quan els usuaris necessiten ajuda, volen facilitat, no problemes. Els clients recompensaran a les empreses que ofereixin tranquil·litat i s’allunyaran d’aquelles que no ho fan. Si les organitzacions volen créixer i prosperar, especialment en l’economia actual, necessiten satisfer als seus clients amb un servei eficaç. La implementació d’un software de contact center en el núvol és la solució adequada per realitzar millores significatives en l’experiència del client.