Com oferir un excel·lent autoservei digital

Sabies que la majoria dels clients que es comuniquen amb el teu call center ja han visitat el teu lloc web per descobrir la seva consulta i/o intentar resoldre-ho ells mateixos? De fet, el 73% dels clients s’estima més visitar el web d’una empresa abans de posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client.

L’autoservei digital no és només convenient pels usuaris, també influeix on escullen fer les seves compres. Una investigació va trobar que el 84% dels consumidors estan més disposats a comprar a empreses que ofereixen opcions d’autoservei. Però només el 61% dels usuaris diu que les organitzacions ofereixen un autoservei fàcil i intuïtiu. Aquest tipus d’autoservei digital pot incloure FAQs útils, assistents virtuals impulsats ​​per Intel·ligència Artificial (IA) i un camí clar per a l’assistència de l‘agent, tot això disponible al dispositiu d’elecció del client.

L’autoservei digital és una gran oportunitat per satisfer les demandes dels clients. Però per aprofitar-la, les organitzacions han de desenvolupar l’estratègia d’autoservei digital adequada i implementar solucions efectives. 

Quines són les solucions més comunes d’autoservei digital?

Hi ha moltes formes d’oferir l’autoservei digital, però no existeix una única solució o combinació de solucions “correcta”. Les ofertes d’autoservei d’una empresa dependran de factors com la demografia del client i la naturalesa dels problemes que aquests necessiten o volen resoldre per si mateixos.

1) Pàgina de preguntes freqüents (FAQs, en les seves sigles en anglès)

Les FAQs poden ser una de les formes d’autoservei digital més antigues i fàcils d’implementar. Però no s’han de descartar només perquè puguin considerar-se “de l’antiga escola”, ja que poden ser molt efectives per desviar els contactes de servei al client i també poden ajudar amb el SEO. Els líders dels contact center han d’analitzar els tipus de contacte per identificar bons candidats per a la pàgina de preguntes freqüents i després col·laborar amb l’equip web per a què la informació sigui afegida.

2) Base de coneixements amb capacitat de cerca

Una base de coneixements amb capacitat de cerca és una bona alternativa o complement a una pàgina de preguntes freqüents. Aquesta funció ha de reconèixer el llenguatge natural, pel que els usuaris no han d’endevinar les paraules màgiques per obtenir les respostes que necessiten.

A més, tant els clients com els agents poden utilitzar un bon sistema de gestió del coneixement per proporcionar una única font. Això garantirà que els usuaris rebin informació útil i valuosa independentment del canal que utilitzin. I degut a que el 66% dels clients emprin motors de cerca com Google per trobar solucions a problemes, aquestes bases de coneixements haurien d’estar disponibles en ells.

3) Aplicacions mòbils

Les FAQs i les bases de coneixements amb capacitat de cerca són excel·lents per proporcionar informació, però les aplicacions mòbils poden portar l’autoservei digital un pas més enllà al permetre que els clients completin transaccions pel seu compte i puguin resoldre la seva consulta de forma autònoma.

4) Agents virtuals impulsats ​​per IA

En l’actualitat, hi ha moltes opcions de bots disponibles que van des de xat bots basats ​​en regles que poden respondre preguntes simples fins assistents virtuals impulsats ​​per IA que poden comprendre el llenguatge i la intenció humans, facilitar les interaccions d’autoservei digital i tornar-se més intel·ligents amb l’ús. L’adopció de bots per part dels usuaris augmenta constantment i les empreses els utilitzen de formes creatives per millorar el recorregut del client (Customer Journey).

5) Portal de clients d’autoservei

Els portals d’autoservei per a clients poden combinar totes les funcions que acabem de comentar, a més de funcions addicionals, com vídeo tutorials i accés a documents importants. Això, per suposat, requereix d’un alt nivell d’integració del sistema, però fer-ho fàcil pels usuaris millora la lleialtat del client i pot reduir el volum del call center.

Quins són els objectius comuns de l’autoservei digital?

Les empreses ofereixen autoservei digital i els usuaris l’utilitzen amb objectius específics en ment.

Els objectius típics dels usuaris inclouen:

• Presa de decisions informades. Les dades disponibles a les pàgines de preguntes freqüents o a les bases de coneixements permeten als usuaris assimilar la informació al seu propi ritme i prendre’s el temps necessari per prendre decisions amb les quals es sentin còmodes. Això és especialment cert amb informació complexa que pot no entendre’s completament en una conversa amb un agent.

• Resolució dels seus problemes. Un cop que algú prengui una decisió informada, pot procedir a resoldre el seu propi problema si l’autoservei digital ho permet. Per exemple, després de llegir sobre les polítiques de cancel·lació de vols de les aerolínies i decidir que reprogramar el vol és el millor per a ell, un client podria reprogramar el vol ell mateix emprant eines d’autoservei.

• Realització de transaccions senzilles i quotidianes. Al món actual, la majoria de nosaltres demanem una pizza, paguem una factura, verifiquem el saldo d’un compte o canviem una adreça a través de l’autoservei digital. Ara, els usuaris poden gestionar tasques senzilles per si mateixos que solien requerir l’ajuda d’un agent.

Quins són els objectius comuns de les empreses que ofereixen autoservei digital?

• Estalvi de costos. L’estalvi de costos és un dels principals motivadors per oferir autoservei digital. Cada transacció d’autoservei exitosa representa una interacció que no necessitava ser gestionada per un agent. En aquest sentit, un estudi va indicar que fins el 40% de les interaccions assistides per agents podrien desviar-se cap a l’autoservei.

• Suport les 24 hores. Els consumidors d’avui esperen que les empreses estiguin disponibles per a ells 24/7/365, però sovint no té sentit financer mantenir un contact center obert les 24 hores. L’autoservei digital és una excel·lent manera per a què les organitzacions es mantinguin connectades amb els clients tot el temps.

• Resposta a les demandes dels clients. Imaginar fer negocis amb un banc que no ofereix servei online que permeti als usuaris configurar pagaments automàtics de factures, transferir fons a altres comptes o veure l’historial del compte és gairebé impossible avui en dia. Els usuaris esperen l’autoservei digital en un món digitalitzat i les empreses que no l’ofereixen poden trobar-se per darrere dels seus competidors.