Com oferir una experiència al client (CX) excepcional?

En un món de dades infinites on es fa monitoreig de tots els nostres moviments, per què no ens saluden pel nostre nom quan truquem a un call center? Per què hem de repetir-nos constantment? Per què el servei al client no és més proactiu?

Una CX excepcional està impulsada per una comprensió genuïna dels clients, és a dir, per saber on estan, què volen i com ho volen.

Com s’aconsegueix oferir una experiència al client excepcional?

1) Prioritzant al “client a tot arreu”

“The Everything Customer” és un terme encunyat per Gartner per il·lustrar als clients moderns que desitgen maximitzar la seva tecnologia i les marques a les quals accedeix a través d’ella, tot d’un sol cop. Així, els consumidors gairebé sempre comencen el seu service journey fora de l’abast d’una empresa, fent una cerca online o visitant les seves xarxes socials, segons LocaliQ.

2) Sabent el que mesuren els KPI

Per què els KPI són com mesuraments estàndards de CX del temps mig de gestió (AHT) quan estan orientats cap al rendiment i els costos? Aquests aspectes importen, però, a qui? Una CX excepcional s’enfoca en el que més li importa al client. Per això és important definir els KPI que realment és convenient mesurar.

Els millors indicadors de l’èxit de CX són difícils de mesurar per a les empreses, com l’empatia, la comprensió i el to de veu.

3) Els IVR i els xat bots són novetats en un món d’autoservei

La millor manera d’avaluar l’autoservei d’una organització és utilitzar-lo com un client hipotètic. Suposem que un usuari inicia una conversa emprant un xat proactiu, és a dir, una finestra de xat emergent que apareix en un lloc web amb un missatge com “En què podem ajudar-te?” i s’inicia una conversa tipus:

Client: “Vull saber més sobre un producte”.

Empresa: “Hola! Estem molt contents que hagis contactat amb la nostra empresa. El més probable és que estiguis buscant quelcom en particular. Ja sigui suport tècnic, informació sobre productes o serveis, tenim el que necessites. En què podem ajudar-te avui?”.

Les senyals d’alerta són clares: manca de context i una resposta que obliga al client a repetir-se. Aquí es poden fer petits canvis per tenir un gran impacte, com limitar la longitud de les respostes del xat bot a una o dues frases i prioritzar el valor del client a l’escriure una còpia per a la seva interfície de xat.

Com crear un autoservei més intel·ligent i intuïtiu?

• Preguntant-se: què estan tractant de resoldre els clients per si mateixos i no poden? Això ajudarà a comprendre la intenció de l’usuari.
• Sent completament transparent sobre las limitacions o problemes de l’autoservei.
• Llançant fàcilment un bot intel·ligent capacitat per comprendre les diferents intencions dels clients.

4) Reconsiderant tota l’experiència dels agents (AX)

Després de buscar respostes pel seu compte, interactuar amb un bot i esperar per parlar amb un humà, l’últim que vol un client és parlar amb un agent que està ocupat en temes administratius i no coneix el seu historial. Ens podem trobar amb tres problemes:

1. a) Els agents no compten amb la tecnologia adequada per ajudar als clients de manera efectiva

Existeixen solucions que ajuden als agents a treballar de manera més intel·ligent i ràpida, des d’orientació en temps real (informació que apareix automàticament en pantalla per informar sobre el proper pas, etc.) fins a l’atenció omnicanal que permet als clients connectar amb els agents a través del seu canal favorit.

Moltes d’aquestes solucions són simples i s’enfoquen en alguns dels problemes de CX més importants de l’actualitat, com els clients que han de repetir una i altra vegada la seva consulta i els agents que senten que tenen dificultats per resoldre els problemes dels usuaris.

1. b) Els agents estan enterrats sota sitges organitzacionals

Diferents unitats de negoci resolen diverses parts del problema d’un client, i totes juguen un paper crucial al customer journey. Aquestes unitats sovint usen diferents eines que eviten que la comunicació i el coneixement de les dades flueixin lliurement a tota l’organització. Per això, els departaments han de treballar junts per resoldre el que els clients veuen com un sol problema. Les sitges organitzacionals són obstacles en el que hauria de ser un viatge de servei integral sense problemes.

1. c) Els agents no tenen la llibertat de treballar de forma autònoma

Els empleats de servei al client són capaços de resoldre problemes de manera hàbil i creativa, però necessiten la llibertat per fer-ho. És necessari reavaluar la capacitació dels agents d’acord amb les mesures centrades en CX i empoderar-los. Per crear connexions humanes reals, els agents han de ser reals i humans.