Com poden els call center estar preparats per a un futur incert?

Els líders empresarials han d’adaptar-se al panorama canviant en temps real. Això vol dir predir el que es pot controlar i estar preparat pel que no es pot. Aquells als quals els hi va anar millor el 2020 tenien una cosa en comú. Ja havien començat a invertir en CX i comprenien als seus clients, els seus valors i com la tecnologia, les dades i les eines poden ajudar a guiar-los.

Com poden els call center estar preparats per a un futur incert?

Hi ha cinc formes de planificar, preparar i proveir pels contact center, els agents i, sobretot, els clients.

1) Comprendre el customer journey

Un “mapa de viatge” ajuda a tot l’equip del centre d’atenció al client a identificar-se millor amb allò que està passant l’usuari, el que porta a millors resultats pels clients, agents i organitzacions per igual.

El mapeig del viatge és un procés que condueix a una visualització del recorregut del client i, pel general, inclou:

• Fases del viatge del client.
• Els objectius i activitats del client, representats en punts de contacte.
• El que el client pensa i sent abans, durant i després de les interaccions.
• Les victòries i els reptes emocionals al llarg del viatge.
• Mètriques de feedback i coneixements per a parts clau del viatge, com puntuacions NPS (Net Promoter Score) o CSAT (enquestes de satisfacció del client).

Donar als equips un mapa del recorregut del client és com lliurar-los una guia: els obstacles persisteixen, però són molt més fàcils de reconèixer i anticipar, facilitant-los molt el treball.

2) Saber en quin punt del “viatge” es troben els clients

El 75% dels consumidors en un informe sobre el servei al client de Microsoft van dir que volien que l’agent del call center “sabés qui són, què han comprat i coneguessin el seu historial”. No obstant, només el 31% dels agents tenien aquesta informació.

Si bé els usuaris van a canals com xat bots i missatgeria en xarxes socials, volen tenir la flexibilitat d’usar diferents canals per a cobrir diverses necessitats.

Els clients també estan disposats a utilitzar l’autoservei per intentar resoldre els seus problemes. La demanda és més alta que mai, i Bain and Company prediu que el 88% dels usuaris recorreran a opcions d’autoservei per realitzar tasques de rutina o obtenir informació digitalment sense assistència el 2023.

Segons un informe d’HiverHQ, 1 de cada 2 usuaris afirma que la part més molesta de l’atenció al client és haver d’explicar els seus problemes diversos cops.

És important que els agents creïn experiències personalitzades i significatives pels clients, sense importar quin canal escullin per comunicar-se amb l’empresa.

3) Combinar eines àgils i una mentalitat adequada

Gràcies a les eines que aprofiten la Intel·ligència Artificial (IA) i l’automatització, els call center estan preparats per fer front a les necessitats del client. A més, la capacitació continuada i l’intercanvi de millors pràctiques ajuda a tots els agents a millorar.

La multicanalitat també ajuda als usuaris a solventar les seves consultes en molts casos sense haver de recórrer a parlar amb un agent, reduint així els temps d’espera i millorant la satisfacció del client.

4) Aprofitar al màxim les dades

L’agilitat al contact center consisteix en estar al cas del que volen els clients. Quines expectatives tenen els usuaris? S’estan complint? L’única forma de fer-ho bé és integrar dades operatives amb dades d’experiència.

Les dades operatives es basen en el que sap sobre com funcionen les coses dins de l’empresa i si els processos, els sistemes i els proveïdors s’ajusten a les demandes de la mateixa. Aquestes dades inclouen mesures com:

• Informació de l’usuari en el sistema de gestió de relacions amb el client (CRM).
• Informació sobre la cadena de subministrament i el lliurament de productes.
• Dades del call center com temps d’espera o resolució en la primera trucada.
• Les dades d’experiència, sovint denominades dades “X”, inclouen com es sent el client i els comentaris que ha proporcionat.

Les dades d’experiència inclouen mesures com:

• Sentiment del client.
• Resultats d’enquestes i altres mecanismes de feedback com NPS o CSAT.
• Comentaris dels empleats sobre clients particulars o notes d’agents.

Al revisar aquests dos tipus de dades de forma integrada, l’historial del client també es converteix en un dels resultats comercials.

Al rastrejar-los junts, els supervisors poden identificar correlacions i patrons. Per exemple: a mida que augmenten els temps d’espera del call center, el NPS relacional disminueix. Així mateix, poden identificar quan aquests indicadors principals (temps d’espera) es dirigeixen en una direcció que afectarà a les dades d’experiència.

5) Potenciar en els agents qualitats com l’empatia i la comprensió

Els canvis en la demanda dels contact center no són l’única situació impredictible de la pandèmia i dels temps en els quals seguim vivint. Els clients estan experimentant més vivències i emocions que requereixen més empatia i comprensió.

El repte pels agents i els supervisors és mostrar empatia pels clients de manera autèntica, des del primer fins a l’últim. Per fer-ho bé, els call center han de considerar no només com capacitar als agents en l’empatia, sinó també com cuidar el seu propi benestar. Si els empleats no es senten atesos, com es pot esperar que es preocupin pels clients?

Els líders del contact center han de centrar-se en el compromís i el benestar dels empleats per fomentar i donar suport a l’empatia pels clients. Això pot significar des de la gestió de les demandes de la força laboral fins a la comprensió de les seves necessitats específiques de programació i el reconeixement d’un treball ben fet.

Invertir en la capacitació del call center i el benestar dels empleats no només condueix a una major lleialtat del client, sinó també a una major retenció dels agents.

Aquesta és una consideració crítica però sovint passada per alt. McKinsey informa que la majoria dels contact center informen de taxes de rotació d’empleats mitjana anual del 60% o més. Quants recursos addicionals es destinen a la contractació i la incorporació que podrien estalviar-se si es reduís la rotació d’empleats? Quina millor experiència podrien oferir els agents amb més antiguitat als clients?

Això es torna més desafiant amb una força laboral dispersa. Els equips ja no treballen en un espai comú, on les interaccions socials i l’estímul grupal podrien ser espontanis. Ara, els líders han de ser més actius en la seva participació i pensar en formes d’empoderar als agents per evitar el seu esgotament degut al teletreball al qual s’han vist obligats a causa de la pandèmia per COVID-19.