2 min
Els gerents dels contact center saben que la supervisió i gestió de la qualitat és necessària per mantenir o millorar la “Satisfacció del Client” (CSAT, en les seves sigles en anglès). No obstant, pot ser difícil vincular les contribucions dels call center a CSAT i després als beneficis resultants, el que fa encara més difícil justificar les inversions de gestió de qualitat necessàries.
Millorar la qualitat del centre de contacte és una activitat que ofereix beneficis que es mantindran a llarg termini. No només ajuda a les organitzacions a complir la seva promesa de marca al contribuir a una experiència positiva del client, sinó que la qualitat també pot ajudar a reduir els costos operatius. A més, els estalvis es poden utilitzar per justificar inversions en gestió de qualitat més nova i eines relacionades per augmentar encara més la seva qualitat i l’estalvi.
Com proporcionar millors experiències de clients?
Considerant tasques bàsiques dels agents com:
- Com respondre una trucada.
- Com transferir o escalar una trucada.
- Com investigar una pregunta o problema específic del client.
- Com introduir o actualitzar la informació del client.
- Com processar una comanda o canviar-la.
- Com documentar una trucada.
A l’analitzar aquestes tasques bàsiques, els supervisors dels contact center es donen compta ràpidament de la necessitat de tenir processos ben definits per dur-les a terme amb l’objectiu de generar una experiència de client amb un greu predictible d’uniformitat i fiabilitat.
Quin és el paper de la gestió de la qualitat?
La capacitació dels agents es tracta principalment de familiaritzar-los amb els processos del centre d’atenció al client i com executar-los correctament. I, per extensió, la gestió de qualitat del call center consisteix en aplicar les activitats necessàries per mesurar la comprensió i el domini dels agents.
Utilitzant eines de gestió de qualitat especialitzades, els supervisors dels contact center poden observar als agents mentre interactuen amb els clients i després proporcionar feedback i formació específics. A mesura que els agents es tornin més competents, els seus nivells de servei milloren, a l’igual que el rendiment del contact center. Aquesta idea és la clau per construir un cas de negocis exitós per millorar la qualitat del call center. El rendiment del centre d’atenció al client augmenta amb les millores de qualitat perquè les interaccions amb els clients es tornen més efectives i això es tradueix en estalvis operacionals.
Com millorar el monitoreig de qualitat per augmentar el rendiment?
Per això, els supervisors han de considerar com es pot usar la gestió de la qualitat per millorar la comprensió i el domini dels agents en les següents tasques:
- Com investigar una pregunta o problema específic del client.
- Com introduir o actualitzar la informació del client.
- Com processar una comanda o canviar-la.
- Com documentar una trucada.
D’aquesta manera, els resultats són dobles. Les millores resultants en la resolució de la primera trucada no només afecten a la satisfacció del client, sinó que també condueixen a temps mitjà de maneig més baixos. Aquestes millores en el rendiment ofereixen flexibilitat als administradors per donar suport al creixement sense costos laborals addicionals o per reduir els costos de mà d’obra.
¡Subcriu-te!
Demana una demo