Com presentar les dades de les interaccions amb els usuaris

A mesura que els avenços tecnològics han empoderat als usuaris i incrementat les seves expectatives, tant el cost de perdre a un usuari com el valor de retenir-lo han augmentat. Per tant, la necessitat d’obtenir informació precisa i contínua sobre les preferència i el comportament dels usuaris és major que mai.

La forma tradicional en què les empreses han tractat d’aprendre el que pensen els seus usuaris és pagar grans tarifes a empreses d’investigació de mercat que després realitzen enquestes i organitzen grups focals. Però, i si fos possible eliminar a l’intermediari? Avui en dia, més empreses s’estan donant compte que tenen la veu completa de l’usuari a través de les hores de gravacions de trucades, transcripcions de xat i altres registres d’interaccions amb els usuaris.

Es pot trobar informació de valor en totes les dades recopilades per un contact center. Les eines d’anàlisi actuals dels call center fan que sigui simple i intuïtiu pels comercials explorar dades d’interacció i trobar informació valuosa sobre les tendències dels usuaris.

Com presentar les dades de les interaccions amb els usuaris

Els executius necessiten explicacions clares basades en dades per justificar els canvis en els plans de negocis i les preses de decisions. Volen saber: “Com podem utilitzar aquesta informació per millorar els productes i serveis o optimitzar les operacions en el call center?”.

Tanmateix, els contact center s’enfronten a reptes per presentar de manera efectiva les dades d’interacció amb l’usuari de manera que influeixin en els líders empresarials per actuar. Llavors, com presentar efectivament el seu missatge quan els antecedents, l’experiència tècnica i l’experiència de cada persona poden variar tant?

5 consells per presentar les dades significatives d’interacció amb els usuaris en l’organització per obtenir resultats:

1) Personalitzar el missatge basat en l’audiència

En primer lloc, s’han de tenir en compte les prioritats i motivacions de l’audiència al determinar com es presenten les idees.

Per algunes persones, entendre el bàsic d’un enfoc és tot el que necessiten per sentir-se còmodes al prendre una decisió. D’altres, no obstant, poden requerir una comprensió tècnica més profunda. I d’altres encara, generalment membres de l’equip de lideratge, voldran una comprensió profunda de com les idees impacte al negoci en general, no només al call center. S’han de satisfer les necessitats individuals de cada part interessada per obtenir l’acceptació necessària.

2) Parlar el llenguatge de l’audiència

Una immersió tècnica profunda en la metodologia d’anàlisi de la parla pot ser apropiada quan es presenten idees de l’usuari als seus iguals o analistes, però no tots els membres de l’equip poden estar familiaritzats amb els conceptes. Per això és important pensar en el nivell de comoditat de l’audiència amb la terminologia usada. 

3) Presentar dades i comunicar informació

Quan es realitza una presentació amb moltes dades i poques explicacions, l’audiència pot arribar a una conclusió completament diferent sobre el que significa. Per aquest motiu, és clau dirigir a l’audiència cap a la conclusió desitjada relacionant les dades amb el missatge, explicant per què és important.

4) Ser selectiu amb la informació presentada

És necessari capturar l’interès i orientar a l’audiència presentant la informació més important per avançat. Incloure la quantitat correcta d’informació és tan important com l’organització de la mateixa. Massa o molt pocs detalls per a les necessitats de l’audiència poden fer que es perdin, es separin o s’avorreixin. Diferents audiències tenen diferents responsabilitats i prioritats, i el contingut que es comparteix ha de respondre a aquestes necessitats úniques.

5) Utilitzar les visualitzacions de dades per comunicar el missatge quantitatiu

Les visualitzacions de dades poden ajudar a l’audiència a comprendre eficientment grans i complexes quantitats de dades en un curt període de temps. Un quadre o gràfic ben dissenyat pot ser de gran ajut per augmentar l’impacte de conceptes complicats. Les visualitzacions han d’ajudar a explicar les dades i donar suport al missatge que s’està tractant enviar.

En conclusió, les dades d’interacció amb els usuaris poden ser confusos o aparentment irrellevants per aquells que no estan familiaritzats amb el funcionament diari del call center. Per ajudar al contact center a impactar en l’experiència del client i el resultat final de l’organització, s’han de presentar les dades d’interacció d’una manera que l’audiència, sense importar el lloc que ocupin en l’empresa, puguin entendre.