Com proporcionar excel·lents interaccions dels agents

Els call center necessiten tenir al seu equip agents qualificats i ben capacitats amb l’objectiu d’oferir un bon servei al client que obtingui com a resultat una CX satisfactòria. Per això, els agents juguen un paper clau en les interaccions amb els usuaris.

Així, estudis recents de consultores internacionals com Bain & Company o McKinsey, mostren que el 59% dels clients prefereixen resoldre els seus problemes sense posar-se en contacte amb un representant de servei al client, però només el 13% d’ells aconsegueixen resoldre la seva consulta amb l’autoservei. D’aquesta manera, quan les interaccions s’escalen a un agent, és imperatiu que estigui preparat i pugui complir o superar les expectatives del client.

Com proporcionar excel·lents interaccions dels agents

1) Intel·ligència Artificial (IA) a disposició dels agents

Fins i tot l’agent més expert pot beneficiar-se de les eines impulsades per IA que ajuden a brindar una CX fluida i sense problemes al simplificar i accelerar cada interacció. Els agents de servei al client són l’última parada en el viatge de CX. Quan una interacció s’escala a un agent, aquest ha de tenir les eines adequades. Així, pot veure el viatge d’interacció per consultar l’historial del client i no necessiten repetir cap informació rellevant.

Els agents necessiten una imatge completa del customer journey per tenir respostes disponibles davant de qualsevol consulta que tingui el client. Aquests poden frustrar-se ràpidament quan les respostes són difícils de trobar i les consultes són difícils de tancar. Però la simplificació dels processos i sistemes els hi permet atendre ràpidament als clients potencialment desencoratjats.

En un estudi recent realitzat per Twilio, el 57% dels agents enquestats indiquen que alternen de manera rutinària entre set o més solucions per gestionar una sola interacció amb el client.

A més, les expectatives dels clients es troben en un nivell alt en aquest punt, pel que és molt important proporcionar als agents un conjunt d’eines per a què brindin una gratificació immediata. Les eines de CX adequades permeten als agents oferir un millor servei poden crear una major satisfacció i lleialtat del client.

2) Empatia

Degut a què les eines d’IA promouen una major eficiència per servir millor als clients a escala, la necessitat de tractar a cadascun d’ells com un individu mai ha estat més important.

Com molts canals de comunicació perden “l’element humà”, les interaccions personalitzades amb els clients són encara més valuoses. Brindar un toc personal pot ajudar a les empreses a destacar-se i fidelitzar als clients. De fet, segons Accenture, el 42% dels clients està d’acord en què la característica més valorada d’un agent de contact center és l’empatia. I emfatitzar aquesta qualitat també farà que el treball sigui més gratificant pels agents, donat que els ajuda a sentir que el seu treball és important pels clients.

L’automatització, la IA i la orientació en temps real ajuden als agents a identificar àrees en les quals poden millorar la seva empatia en cada interacció. Les habilitats toves, com l’empatia o l’escolta activa, són difícils de dominar i tradicionalment no s’identificaven fàcilment. Però, pels agents, disposar d’aquestes eines ajuda a identificar senyals d’advertència per ser més empàtics quan sigui necessari.

3) Capacitació constant

En la majoria dels casos, les avaluacions d’agents tenen lloc després que finalitzi una interacció. Però les eines de capacitació impulsades per Intel·ligència Artificial (IA) brinden orientació immediata i ofereixen capacitació als agents. Ensenyar en el moment ajuda a crear un canvi de comportament positiu d’immediat.

La introducció d’eines d’IA que ofereixen comentaris clars i pràctics sobre cada interacció permet accelerar el creixement i la capacitació dels agents, així com a millorar el seu rendiment.

Les dades precises, la formació col·laborativa amb feedback bidireccional i un pla de capacitació impulsen la responsabilitat i augmenten el rendiment dels agents. Aquesta estratègia ajuda a identificar punts dèbils i permet modelar i utilitzar l’exercici excepcional dels agents per capacitar a altres en la resolució de certes consultes més complexes.

Per tant, el feedback i la capacitació imparcials i constructives són solucions tangibles que permeten augmentar la confiança i el conjunt d’habilitats dels agents. Aquest nivell de formació i atenció dels agents també fa que es sentin més valorats, el que en última instància condueix a empleats més feliços.

4) Eines adequades en el moment correcte

A mida que augmenten les expectatives dels clients, s’espera que els agents siguin professionals, àgils i empàtics durant cada interacció.

A l’incorporar eines impulsades per IA, desenvolupar l’empatia dels agents i oferir capacitació, els empoderarà, el que conduirà a empleats lleials i compromesos. Això pot marcar una enorme diferència financera. Segons Gallup, les empreses amb treballadors compromesos tenen un 23% més de guanys, mentre que aquells no compromesos li costen al món 7,8 bilions de dòlars en pèrdua de productivitat.

En conclusió, tenir les eines adequades en el moment correcte per ajudar als agents a ser més hàbils, empàtics i fàcils de formar ajuda a aconseguir l’ABC per proporcionar excel·lents interaccions amb els agents.