Com redefinir l’experiència del client en temps de COVID-19?

Una relació comercial amb els clients es construeix amb el temps, es nodreix d’experiències al llarg del customer journey amb molts punts de contacte tant físics com online, es basa en les expectatives i es confirma mitjançant interaccions repetides.

L’aparició d’una crisi posa els punts forts i dèbils d’aquesta relació al centre d’atenció. I la pandèmia de coronavirus no és una crisi ordinària.

Gairebé un terç de la població mundial ha de quedar-se a casa com a resultat de la pandèmia. Les implicacions d’això per a moltes marques és que estan a punt del col·lapse. Amb un augment en el nombre d’infeccions, no hi ha una data per tornar a la vida normal.

Com està afectant aquesta crisi a l’experiència del client?

Amb el brot de coronavirus, cada setmana el món canvia. Els equips d’experiència del client (CX) ha hagut d’adaptar-se ràpidament a un entorn marcat per cancel·lacions de productes i serveis, la volatilitat del mercat i una major incertesa. A més, la majoria d’aquests equips ho fan des de casa, el que exerceix una pressió addicional sobre la seva capacitat de respondre’ls de manera efectiva. Per a molts, això vol dir aprendre i adaptar-se a mesura que avancen.

Tots els clients han modificat el seu comportament. Però les marques també han hagut d’adaptar-se, i això té un impacte directe en l’experiència del client. De fet, els experts indiquen que el 30% dels clients ha revisat les seves despeses i factures regulars, amb la intenció de reduir-les.

Com gestionar l’experiència del client durant la COVID-19

El confinament està alterant les expectatives, activitats i motivacions dels consumidors. Això ha afectat a la percepció del client i ha obligat a repensar el que significa l’atenció al client.

De sobte, l’examen del customer journey i les mètriques de satisfacció per informar sobre el que els clients volen, ha donat pas a una urgència per abordar el que necessiten. Particularment en temps de crisi, la interacció d’un client amb una empresa pot tenir un efecte immediat i persistent en la confiança i la lleialtat.

Com a resultat, el que més importa als clients en aquest moment està canviant. Les marques amb el millor preu, el millor producte o la campanya de màrqueting més memorable poden no tenir un avantatge en comparació amb aquelles que exhibeixen intel·ligència emocional i es comuniquen amb honestedat i empatia, i com a resultat generen confiança. En temps de crisi, les persones volen ser compreses i són extremadament sensibles.

De la mà d’aquesta perspectiva, les següents pràctiques d’experiència del client poden emmarcar respostes a curt termini, desenvolupar resiliència i preparar a les empreses per a l’èxit en els dies posteriors al coronavirus:

1) Centrar-se en la confiança i la connexió

L’experiència del client durant la crisi de COVID-19 es tracta de generar un compromís empàtic. Per mostrar empatia, les empreses han de comunicar-se abans que els clients es sentin preocupats i prendre mesures clares per satisfer les seves necessitats abans que les expressin. 

Ara és el moment de ser humà i mostrar humanitat. Amb aquesta finalitat, la Intel·ligència Emocional (la capacitat d’usar informació emocional per guiar el pensament i el comportament) és una bona habilitat en què les empreses han de confiar a mesura que la crisi COVID-19 continua afectant als clients.

Si una marca demostra als seus clients que està fent tot el que està a la seva mà per protegir-los i servir-los en lloc de buscar guanys, els clients seran molt més comprensius quan tinguin lloc errors i mostraran més fidelitat a la marca.

2) La importància d’informar

Probablement, la part més important de la gestió de l’experiència del client durant aquest temps és assegurar-se que la marca es comuniqui de manera clara i ràpida.

És bo comunicar-se amb els clients interessats i oferir-los tota la informació que demanden, utilitzant comunicacions diàries àgils i personalitzades per mantenir-los actualitzats.

Les actituds i les percepcions canviaran molt ràpidament, pel que la supervisió i la presentació d’informes en temps real seran essencials.

3) Optimitzar l’experiència mòbil

Estar a casa està impulsant l’ús de smartphones, especialment entre la generació més jove. Segons les dades recopilades entre el 16 i el 20 de març de 13 països, el 70% de les persones a tot el món afirmen que passen molt més temps usant el mòbil des de que va començar la crisi de COVID-19, el 80% en el cas de la Generació Z.

Per tant, si una empresa té presència al web, voldrà que l’experiència del client en el seu smartphone sigui el més fluida possible.

4) Centrar-se en les xarxes socials

Amb el distanciament social i el confinament a la llar, les persones estan més interconnectades online que mai, i hi ha hagut un augment significatiu en l’ús de les xarxes socials.

Això s’ha convertit en una tendència i les empreses han d’usar-ho com avantatge competitiu, especialment si una organització no pot funcionar de forma habitual. Participar en les xarxes socials és una excel·lent manera de mantenir la marca activa i oferir valor als clients, tot i que d’una forma diferent i nova. Aquesta és una oportunitat per ser visible i interactuar amb els clients en un entorn menys formal.

5) Augmentar i millorar el màrqueting digital

Amb prop de 3 mil milions de persones a les seves llars a tot el món, el món online s’ha convertit en una bona oportunitat per a les empreses. Això vol dir que, en lloc d’augmentar les vendes, seria un bon moment per ampliar i millorar el màrqueting digital.

Aquest és el moment perfecte per interactuar amb els clients, parlar amb ells i escoltar els seus comentaris.

Quan es tracta de màrqueting en xarxes socials, abans publicar tres cops a la setmana podria haver estat suficient, però ara un cop al dia no és massa, especialment si les empreses canvien els serveis i productes que ofereixen gairebé a diari.

Hi haurà un abans i un després de la crisi del coronavirus

La crisi de COVID-19 acabarà en algun moment, però és molt probable que les preferències dels consumidors i els models comercials hagin canviar quan això passi:

• Les persones s’acostumaran a teletreballar. Usant les eines adequades, la productivitat augmentarà ràpidament.
• La COVID-19 accelerarà el canvi de les interaccions cara a cara a les comunicacions digitals. Les compres online seran la norma.
• Els usuaris establiran compromisos personalitzats més profunds i emocionals amb les empreses escollides. Els experts en màrqueting saben que els clients compromesos emocionalment són dos cops més valuosos que els clients satisfets, i pel 2025 es preveu que el 60% de les principals marques milloraran el compromís del client al detectar i gestionar les emocions per influir en les compres.
• S’accelerarà el moviment d’experiències digitals omnicanals per impactar en les relacions i comportaments a la feina i amb les empreses.

En conclusió, la COVID-19 no desapareixerà en el curt o mig termini. Aquest problema, i tot el que es veu afectat, inclòs l’atur, la baixa demanda dels consumidors, etc., durarà mesos, si no anys. Però encara hi ha temps per a què les empreses comprometin de manera proactiva als seus clients.

Les marques que prenguin mesures proactives per protegir la seguretat i confiança dels seus clients obtindran una sòlida reputació, el que portarà beneficis a llarg termini. La clau és escoltar i donar seguiment al que necessiten.

Ara és també el moment per a què els líders de l’experiència del client (CX) es posicionin a l’avantguarda dels canvis a llarg termini en el comportament de l’usuari resultant d’aquesta crisi. Adaptar-se als canvis en les preferències dels clients i innovar ràpidament per redissenyar el seu customer journey serà clau.