Com reforçar un call center durant una pandèmia

La pandèmia de COVID-19 ha causat una interrupció sense precedents a les indústries de tot el món, i el sector dels centres d’atenció al client no és una excepció. Els contact center estan veient pics en el volum de trucades i estan buscant solucions per mantenir als agents segurs i productius en aquests moments, així com estratègies a llarg termini que garanteixin que el seu call center estigui llest per a qualsevol crisi futura.

Les solucions de masvoz es poden utilitzar de forma remota, permetent als agents teletreballar sense problemes i proporcionar una experiència personalitzada i de qualitat als seus clients de manera virtual.

Encara hi ha moltes preguntes sobre el que depara el futur, però està clar que tenir la capacitat de complementar agents en viu amb agents remots o fins i tot virtuals pot ser beneficiós en temps de crisi.

Quines són les formes en què es pot reforçar un call center durant aquesta pandèmia i en el futur si sorgeix la necessitat?

1) Contractar un BPO o un proveïdor extern per gestionar el pic a les trucades

Molts dels beneficis tradicionals d’un BPO (Externalització de Processos de Negoci) o un proveïdor extern també es poden aplicar durant un moment de crisi. Els BPO permeten oferir suport continu independentment del que estigui passant amb els agents del contact center intern. Estan equipats per gestionar situacions de crisi perquè compten amb tecnologia avançada al núvol i eines establertes per gestionar trucades durant un augment en el volum de trucades o una menor disponibilitat d’agents. Així mateix, els BPO també poden oferir assistència consultiva. Són professionals quan es tracta de servei al client i pot tenir el seu suport per obtenir les millors pràctiques en qualsevol tipus de situació.

2) Implementar solucions de teletreball pròpies

A masvoz, davant d’aquesta situació excepcional, oferim de forma gratuïta els nostres serveis de Centraleta Virtual, Cloud Contact Center i Enreach meetings per garantir la continuïtat en l’activitat de les organitzacions. D’aquesta manera, els treballadors poden seguir desenvolupant la seva activitat professional sense necessitat de sortir de casa.

La Centraleta Virtual permet als empleats fer ús de les línies d’empresa des de qualsevol lloc, amb connexió a Internet, limitant així l’expansió del virus i les afeccions a la companyia.

El Cloud Contact Center facilita als equips d’atenció al client de les empreses poder seguir treballant des de casa con si estiguessin a l’oficina.

Enreach meetings permet realitzar videoconferències des del navegador. D’aquesta manera, l’equip pot connectar-se des de qualsevol lloc i dispositiu.

Hi ha molts beneficis de tenir una força de treball remota, inclosa una major continuïtat en temps de crisi, una sobrecàrrega reduïda, un major equilibri entre la vida laboral i personal, la retenció del talent i una major productivitat. De fet, en un estudi del 2013 realitzar per Stanford, els empleats del centre d’atenció telefònica que es van oferir com a voluntaris per treballar des de casa van veure que la seva productivitat va augmentar en un 13%. Aquest augment es va atribuir a treballar més minuts per hora degut a menys descansos i dies de malaltia (9%) i més trucades per minut degut a un lloc de treball més tranquil (4%). A més dels avantatges típics, hi ha un benefici addicional durant la pandèmia de COVID-19, perquè es protegeix als agents mitjançant la implementació del distanciament social.

3) Agents virtuals: Intel·ligència Artificial (IA) i bots

Una forma addicional de reforçar als agents en viu és afegir agents virtuals addicionals mitjançant la IA i els bots. Si s’experimenta un augment en les trucades, poden implementar-se bots per gestionar transaccions més fàcils o fins i tot fer que un IVR conversacional ajudi als clients amb consultes simples. En temps de crisi, els usuaris volen respostes ràpides, i la implementació de IA i bots pot ajudar a l’empresa a atendre l’alta demanda de consultes.

4) Opcions d’autoservei

Similar a la implementació de bots i IA, les opcions d’autoservei permeten als clients resoldre els seus problemes sense intervenció humana. Al tenir un lloc web operatiu, una pàgina de preguntes freqüents o xats en viu, es pot reduir la quantitat de trucades i permetre als usuaris resoldre les seves consultes 24/7/365.

Quines preguntes han de fer-se les empreses davant possibles crisis futures?

• Necessito tecnologia en el núvol per poder implementar el meu propi centre de trucades remot?
• He de considerar permetre que els agents treballin des de casa durant tot l’any? O establir períodes de prova i sessions de capacitació virtual?
• Com canviaran els models de comunicació amb els agents de treball des de casa?
• Quin és el nostre protocol de teletreball a seguir en cas d’una pandèmia?
• Tenim socis de BPO que ens puguin donar suport quan sigui necessari?
• Tenim associacions amb els nostres proveïdors de tecnologia que podran assessorar-nos sobre les millors pràctiques en temps de crisi?

masvoz és un operador de telefonia per a empreses que aporta solucions, servei i valor afegit als seus clients. Som pioners i especialistes en telefonia en el núvol, amb més de 18 anys d’experiència en serveis de comunicacions per a empreses. Més de 1.500 clients confien a diari en les nostres solucions de Telefonia Intel·ligent. I a través de les nostres solucions per contact center gestionem més de 500.000 trucades diàries.