Com seleccionar les millors solucions de gestió d’agents als call center?

En un informe recent, Ventana Research va arribar a la conclusió que “la pandèmia va crear les circumstàncies per a una reavaluació completa de les eines i processos utilitzats als call center per gestionar agents”.

Moltes organitzacions estan considerant projectes de millora empresarial i processos de selecció de software per a permetre els canvis impulsats pel treball híbrid, l’augment de la demanda i la rotació d’empleats. Per això, la selecció de les plataformes i la tecnologia adequades és vital per a l’èxit d’una empresa moderna.

Com seleccionar les millors solucions de gestió d’agents als call center?

1) Realitzant un procés per avaluar proveïdors

Ventana Research indica que “els esforços de millora comercial han de basar-se en les millors pràctiques que, segons la investigació, generen valor ràpidament”. La firma d’analistes ha desenvolupat el que anomena “Índex de valor” que es pot utilitzar per avaluar els sistemes i eines comercials de gestió d’agents. En aquest sentit, advoca per l’ús de l’Índex com a part d’un enfocament estructurat per garantir que es prenguin les decisions correctes per obtenir els resultats requerits.

En el seu “Índex de valor” per a la gestió d’agents, Ventana Research avalua el software en set categories clau, de les quals cinc estan relacionades amb l’experiència del producte (PX) i dos cobreixen l’experiència del client (CX). Aquestes categories són:

• Usabilitat.
• Manejabilitat.
• Fiabilitat.
• Capacitat.
• Adaptabilitat.
• Validació de proveïdors.
• Cost total de propietat i retorn de la inversió (TCO/ROI).

2) Integrant les diverses categories en els processos de selecció

Les categories de l’Índex també són útils per integrar el procés de selecció de software, ja que es poden ponderar per fer coincidir la seva importància amb les necessitats específiques. D’aquesta manera, es poden avaluar i puntuar solucions i proveïdors de manera objectiva front a criteris comuns per ajudar a impulsar un processos de selecció estructurat. Aquest pas proporciona les eines d’avaluació necessàries per passar d’una llista llarga de proveïdors i solucions a una llista curta que es pot avaluar en profunditat per fer la selecció final.

Una selecció ordenada, transparent i que pugui se auditada pot ser útil per a:

• Accelerar el propi procés de selecció.
• Reduir el cost del procés.
• Impulsar un enteniment comú a tota l’organització.
• Proporcionar criteris per a mesurar l’èxit.

3) Establint un marc per a un projecte de millora empresarial impulsat per la tecnologia

Segons l’informe, existeixen vuit passos que haurien de constituir un projecte de millora empresarial impulsat per la tecnologia. Aquests inclouen la importància d’establir criteris d’avaluació de tecnologia i com seleccionar la tecnologia adequada per complir amb els requisits comercials específics d’una empresa de manera més eficient i precisa.

En conclusió, les operacions diàries plantegen una reavaluació de les eines i els processos utilitzats als call center per a una gestió d’agents eficient.