Com seran els Contact Center del 2025?

S’estima que pel 2025, la tecnologia d’intel·ligència artificial admetrà el 95% de les interaccions amb els clients. Què vol dir això pel futur del contact center?

El contact center ha recorregut un llarg camí des de la dècada del 1960, quan es va introduir per primer cop la tecnologia de distribució automàtica de trucades (ACD), el que va conduir al desenvolupament de call centers. El que va començar com una forma perquè els clients obtinguessin informació de facturació o fessin sol·licituds, va evolucionar significativament a mesura que la tecnologia es va fer més robusta. Amb la incorporació de la tecnologia de resposta de veu interactiva (IVR), la marcació sortint i l’enrutament intel·ligent de trucades, el call center es va convertir en un centre per a la veu del client. I la indústria continua innovant per impulsar una millor experiència del client.

A mesura que les noves tecnologies, com la intel·ligència artificial (IA) i les anàlisis, continuen canviant la forma en què interactuem amb els clients, la pregunta és: Com seran els Contact Center del 2025? A mesura que ens apropem al 2025, la tecnologia continuarà influint en la forma en què les empreses interactuen amb els clients. Les empreses que trobin l’equilibri entre la tecnologia i les persones seran les que guanyin.

Continuació de l’adopció de tecnologia

En l’última dècada, els avenços en anàlisi han obert noves formes perquè les empreses obtinguin una idea dels desitjos i les necessitats dels clients. Per exemple, moltes empreses usen anàlisi de veu per comprendre les dades de veu del client tant a nivell individual com agregat. A més, la IA ha començat a impregnar el centre de contacte, gestionar l’afluència d’interaccions i complir les creixents expectatives dels clients. El 80% de las empreses planeja implementar xat bots pel 2020.

Hi ha una varietat de raons per les quals les companyies no estan adoptant noves tecnologies analítiques o d’intel·ligència artificial. Segons un informe recent, el 39% dels líders empresarials admeten confiar massa en un sol punt de dades, i només el 12% de les organitzacions utilitzen les estadístiques del centre de contacte per informar les decisions. A més, el MIT va descobrir que, si bé el 85% de les empreses creu que la IA és beneficiós, només el 20% l’ha incorporat als processos comercials.

A mesura que les empreses lluiten per implementar aquestes tecnologies, els líders empresarials estan perdent coneixements clau sobre el comportament del client. Mentrestant, les expectatives dels clients continuen creixent. De fet, el 83% dels compradors esperen ser enviats immediatament a l’agent més informat, però no només per telèfon. Volen comunicar-se a través del web, xarxes socials, correu electrònic, text o qualsevol altre canal. Els clients també desitgen una experiència personalitzada, i el contact center ha de complir amb aquestes demandes.

L’enfoc dels Contact Center del 2025

S’estima que pel 2025, la tecnologia d’intel·ligència artificial admetrà el 95% de les interaccions amb els clients. Altres avenços, com l’anàlisi del sentiment i l’anàlisi predictiu, ofereixen a les companyies una visió addicional del que diuen i senten els clients, el que els ajuda a identificar el que els clients volen.

No obstant, és important que els centres de contacte equilibrin la conveniència de la tecnologia amb la personalització que només els humans poden oferir. La tecnologia ha d’informar el comportament de l’agent, no reemplaçar-lo. Fins i tot el 2025, els clients encara voldran parlar amb un ésser humà.

Segons un informe recent de Calabrio, el 74% dels clients són més lleials a una companyia si poden parlar amb un ésser humà, i el 58% dels clients creu que parlar amb un agent els permetrà obtenir el millor i servei més eficient. El missatge és clar: la gent encara vol connexió humana. Els agents són, i seguiran essent, la columna vertebral del contact center modern.

Amb la nova tecnologia, els call center dependran menys dels éssers humans per a les consultes de menor nivell i, gràcies als comentaris dels clients, els empleats del centre de contacte estaran millor informats i seran més valuosos que mai. Això no només permet als agents involucrar-se en solucions més complexes que la tecnologia no pot resoldre, sinó que també alliberarà a les persones perquè facin el que millor fan: establir connexions emocionals i construir relacions profundes.

El contacto humà seguirà estant en el centre

El 2025, el contact center continuarà sent l’epicentre de les interaccions amb els clients, però els seus agents seran treballadors del coneixement. Per tenir èxit, els agents han de ser ambaixadors de la marca que reben assistència de tecnologies sofisticades. Quan ho habiliti la tecnologia adequada, els agents crearan connexions amb els clients que crearan lleialtat i impulsaran els ingressos.

A mesura que les empreses adoptin i acceptin l’anàlisi i la intel·ligència artificial en el contact center, aquesta tecnologia serà un factor clau per a les decisions comercials que superin les expectatives dels clients. No obstant, les empreses han d’implementar aquestes tecnologies amb un propòsit i comprendre quan la tecnologia pot reemplaçar a les persones i quan no. Els agents poden, i proporcionaran, un servei notable que les màquines mai podran reemplaçar.