3 min
L’espai de treball és un dels punts a tenir en compte per motivar el rendiment dels agents en els contact center. Segons l’informe “The Future of Contact Center Workspaces”, elaborat per CCW Digital, les organitzacions han de convertir el seu espai de treball en una font de valor per l’agent que afavoreixi la centricitat en el client.
6 passos per crear un entorn de contact center més centrat en els agents i els clients:
1) Definir i optimitzar l’espai de treball
Un requisit previ per millorar l’espai de treball és definir-lo amb precisió. Les organitzacions estan abandonant la noció convencional de “contact center” el que vol dir que l’abast de l’espai de treball ara s’estén més enllà d’un sol lloc. Pot incloure altres pisos i les instal·lacions poden incloure oficines a la llar i ubicacions externes des de les quals els agents treballen de forma remota.
Un cop que una organització determina amb precisió l’abast del seu espai de treball de contacte amb el client, pot prendre decisions informades i processables sobre com millorar l’entorn.
2) Considerar als agents i la cultura corporativa
Conscients que els seus clients tenen preferències i expectatives úniques, les organitzacions líders construeixen una experiència que s’alinea de forma única amb les necessitats i desitjos dels clients.
L’objectiu és crear un espai de treball que respongui amb precisió a les expectatives dels agents, les necessitats dels clients i la visió general de la funció de contacte amb el client.
Si bé els espais de treball comparteixen alguns elements centrals (eines modernes, suport per a mobilitat, espai per a col·laboració), també inclouen components que s’alineen amb les demandes específiques dels agents i/o reflecteixen la cultura única de l’organització.
3) Avaluar les capacitats
La qualitat de l’espai de treball juga un paper vital en l’experiència de l’agent, que alhora impacta notablement l’experiència del client. Per tant, proporcionar un entorn de treball modern, atractiu i habilitador és fonamental.
Després de determinar què implica l’espai de treball ideal, és necessari que les organitzacions avaluïn la seva capacitat per crear aquest entorn. Si una organització no pot actualitzar ràpidament les seves instal·lacions, oferir mobilitat o comprar noves eines pel call center, ha de considerar opcions externes per elevar la seva operació de contacte amb el client.
4) Modernitzar els llocs de treball del call center
La motivació per invertir en tecnologia moderna es tracta de proporcionar l’experiència que els agents d’avui demanden. Volen poden canviar entre escriptoris i dispositius sense problemes ni retards. No volen lidiar amb la càrrega dels escriptoris complicats. Certament, no volen passar tot el dia en seients incòmodes, entretancant els ulls per llegir les pantalles poc clares i controlar el dolor dels auriculars incòmodes.
5) Considerar el flux de treball del call center
El disseny de l’àrea de treball consisteix en crear el millor entorn possible pels agents. Però, quin és el punt de crear espais de treball que s’adaptin a la flexibilitat, la col·laboració i el benestar si l’organització requereix que els agents passin els seus torns complets completant treball repetitiu i d’alt estrès de forma aïllada?
Tenint en compte aquest problema, les organitzacions intel·ligents construeixen fluxos de treball que permeten als agents aprofitar els avantatges del seu espai de treball. Encoratgen la creació de xarxes dins de l’oficina i l’aprenentatge col·laboratiu.
6) Avaluar el retorn en l’espai de treball
És important considerar el valor quantificable associat amb els elements clau de l’espai de treball. L’objectiu de la millora de l’espai de treball és atraure, involucrar i capacitar millor als agents. Inversions en l’espai de treball que porten a una combinació de reclutament de talent, puntuacions més altes de satisfacció de l’agent, menor desgast de l’agent, millor qualitat de les trucades i major satisfacció del client.
En conclusió, al redefinir l’espai de treball per reflectir la nova visió del contact center, modernitzar l’entorn de l’oficina per complir amb les noves demandes dels agents i actualitzar les eines i tecnologies per crear converses més eficients i efectives, afavorirà un avenç cap a la creació de la cultura d’empoderament.
Per a moltes organitzacions, els espais de treball futurs marcaran una, si no totes, d’aquestes caselles. Per a moltes organitzacions, el disseny de l’espai de treball representa una prioritat urgent. Més important encara, representa una oportunitat notable.
¡Subcriu-te!
Demana una demo