Com s’està redefinint el rendiment dels agents en l’era posterior a la transformació digital?

La transformació digital al call center significa la fi dels marcs simplistes en torn a la definició del rendiment dels agents. En aquest sentit, segons una enquesta interna de Gartner, més del 40% dels agents d’atenció al client, gestionen múltiples interaccions alhora.

En aquest sentit, l’experiència de l’agent (AX) pot resultar complexa, ja que els empleats del contact center treballen en un entorn d’alta pressió amb clients amb altes expectatives, tot això mentre posen en pràctica múltiples habilitats en diversos canals digitals simultàniament. Donada aquesta complexitat, la definició del rendiment dels agents, i les mètriques que el marquen, també estan evolucionant.

El nou paradigma dels contact center ha creat preguntes i escenaris sense precedents. A continuació enumerem alguns d’ells:

• Hauria un agent que ara gestiona interaccions digitals simultànies continuar estant subjecte als mateixos estàndards que un que treballa únicament amb veu?
• Com s’estableixen les diferències en complexitat entre una interacció i una altra?
• Donat que es sap que un cop que un client ha esgotat tots els intents als canals digitals, la seva interacció amb un agent de veu serà molt més tensa, continua sent raonable mantenir a aquest agent en els estàndards de rendiment anteriors?
• Com es gestiona la línia que divideix les responsabilitats entre back office i front office, que està tenint lloc com a resultat dels nous viatges digitals dels clients?
• En quina etapa es determina que una consulta està “tancada” i una interacció “finalitzada”?

Com estan evolucionant les mètriques de rendiment dels agents?

D’una banda, les mètriques de rendiment tradicionals com la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès) i la velocitat mitjana de resposta (ASA, en les seves sigles en anglès) continuen sent importants. No obstant, en aquestes situacions molt més matisades, la velocitat i la productivitat contundents ja no tenen el mateix significat que abans.

D’altra banda, el temps mig d’atenció (AHT, en les seves sigles en anglès), que algun cop va ser l’estàndard d’or de la gestió del rendiment, perd pes ara que el valor del temps ha canviat per complet pel client que pot estar interactuant amb un agent en línia a la pestanya dotze mentre està ocupat realitzant altres tasques. Fins i tot les organitzacions que depenen d’eines de Business Intelligence (BI) desenvolupades internament i altament personalitzades basades en KPI haurien de preguntar-se si existeix un millor enfocament per mesurar el rendiment dels agents.

De fet, n’hi ha. La fórmula de rendiment única per a tots ha de redefinir-se per capturar el rendiment de l’agent com quelcom viu i dinàmic. Això ha d’incloure una visió dels KPI que són rellevants pels canals digitals que també es poden personalitzar a mida que s’adapten i canvien. Aquest enfocament més holístic de la gestió del rendiment, no només pot abordar el mesurament dels KPI, sinó també oferir un enfocament personalitzat per a la capacitació i les necessitats dels agents. Amb aquestes estratègies i eines, els call center poden superar més fàcilment els reptes de la transformació digital i la seva realitat mixta i asincrònica.