Com treure el màxim potencial a les gravacions de trucades en un call center

Un estudi de Contact Babel va trobar que el 91% dels call center utilitzen software de gravació de trucades, registrant el 100% de les trucades entrants i sortints.

Un software de gravació de trucades enregistra converses telefòniques a través de VoIP (Voice Over Internet Protocol) o PSTN (Public Switched Telephone Network), i les emmagatzema en format d’àudio digital. El software també pot tenir funcionalitat de registre de trucades. És important que els call center el tinguin per proporcionar un excel·lent servei al client, i així augmentar les seves vendes i servei.

Per què són importants les gravacions de trucades dels call center?

• Perquè juguen un paper central en el monitoreig, mesurament i millora de la qualitat de les trucades.
• Perquè mitiguen els riscos. Són un relat directe de la interacció entre un client i un agent.
• Perquè protegeixen tant als agents como als usuaris.

Quines són les millors formes d’utilitzar les gravacions de trucades?

Les gravacions de trucades no són només per a la resolució de conflictes i qualitat. Les converses entre clients i agents ofereixen una gran quantitat d’informació sobre productes, sentiment, màrqueting o polítiques empresarials, entre d’altres.

1) Gestió de la qualitat

Tot programa de gestió de bona qualitat implica escoltar i avaluar una mostra de gravacions de trucades. Les avaluacions garanteixen que els agents s’adhereixin als estàndards d’experiència del client (CX), resolguin els problemes de manera eficient i precisa i segueixin els procediments de compliment. També ajuden a identificar necessitats de formació dels agents. Quan se’ls instrueix en les seves avaluacions de qualitat, aquests han de tenir accés a les gravacions relacionades. Del contrario, és possible que no recordin la trucada (probablement) o poden recordar-la de manera diferent al que va passar.

2) Resolució de conflictes

Una gravació de trucades proporciona un relat directe del que va succeir durant la interacció entre un agent i un client. Fins i tot por ser admissible en un tribunal si s’han seguit les regles de consentiment adequades. Escoltar la trucada ajuda als gerents del contact center a comprendre el que va passar, identificar la millor manera de gestionar la situació amb el client i determinar si és necessari prendre mesures.

3) Capacitació dels agents

Agafar aquesta primera trucada pot ser aterrador pels nous agents. Fins i tot després d’una capacitació completa, és possible que encara no tinguin la confiança necessària. Un nou agent que no tingui fe en si mateix tindrà dificultats per oferir una experiència de client satisfactòria. Per això, la reproducció de les gravacions de trucades bones i dolentes durant la formació podria ser l’impuls d’aprenentatge i confiança que necessiten alguns agents. Ajudarà a desmitificar el procés d’interacció i oferirà als agents alguns exemples de la vida real de què fer o no fer.

4) Identificació de problemes

Les gravacions de trucades poden ajudar a identificar problemes. Aquests poden variar des de codis de cupó que no funcionen al lloc web, defectes del producte i problemes d’enviament. Els call center es dediquen a resoldre problemes, pel que sovint se’ls avisa d’ells abans que a ningú a l’empresa. Els problemes importants poden identificar-se simplement perquè generen un gran volum de trucades. Els call center que són bons per descobrir problemes afegeixen un valor addicional a les seves organitzacions.

5) Veu del client

Les gravacions de trucades contenen informació directament de la boca del client. Els equips de màrqueting, productes i CX poden beneficiar-se d’elles. Poden aprendre més sobre les necessitats dels clients, esbrinar la seva percepció de l’empresa i fins i tot obtenir noves idees de productes. Quan es combina amb altres dades d’experiència del client, la informació continguda en les gravacions de trucades pot ajudar a les empreses a comprendre el customer journey.

6) Reconeixement d’empleats

Els call center sempre estan buscant noves formes de reconèixer i motivar als agents. A mesura que els analistes de qualitat revisen les trucades, poden escollir aquelles que presentin totes les característiques de la interacció ideal. Els líders poden reproduir les gravacions de trucades a les reunions de l’equip i reconèixer als agents pel seu rendiment.

7) Gravació de pantalles

Escoltar gravacions de trucades és fantàstic, però només proporciona una dimensió de la interacció. Per obtenir una vista més holística, els call center també han de registrar les pantalles dels agents. Això permet que els analistes de qualitat vegin com els agents naveguin pel (s) sistema(es) i quines dades ingressen. Amb aquest “vídeo” de la interacció, es poden identificar formes addicionals en les quals els agents poden ser més eficients i precisos en la forma en què gestionen les consultes dels clients.

Les gravacions de trucades contenen molta informació realment útil sobre els clients, les consultes, la resolució de conflictes i els agents. Escoltar-les i avaluar-les pot identificar trucades que es poden utilitzar en la capacitació, pel reconeixement d’agents i per informar a altres líders dins de l’empresa. Però per obtenir encara més valor d’aquestes gravacions, les organitzacions haurien de considerar implementar eines d’anàlisi de veu que puguin avaluar el 100% dels contactes i proporcionar informació més processable.