Com usar la gamificació en els call center per millorar el rendiment dels agents

La “gamificació” va néixer en la indústria dels mitjans digitals el 2008. Inicialment s’emprava en el sector de l’educació on els professors buscaven convertir l’aprenentatge en quelcom divertit pels seus alumnes. Suposava una eina que afavoria tant a alumnes com a professors, ja que el que s’aconseguia era enriquir l’ensenyament i millorar els resultats acadèmics. Actualment és a les empreses on aquesta estratègia de compatibilitzar el treball amb la diversió s’està implantant. Per suposat, també en els call center.

L’objectiu final de la gamificació és oferir una experiència superior pel client que resulti en clients més satisfets i més fidelitzats, però la forma en què ho fa és a través de la participació d’agents que aprofita la ciència i la psicologia del joc per augmentar la productivitat dels agents alhora que reforça els comportaments positius.

Com? Al motivar als agents a complir o superar les expectatives al completar objectius específics i superar als seus companys.

La gamificació, una de les millors formes d’involucrar als agents, també ajuda als líders dels contact center a mesurar i administrar amb major facilitat el rendiment dels agents, el que, naturalment, millora degut a l’efecte continu de la gamificació.

Quatre formes en què es pot impulsar la gamificació en els call center:

1) Connectar la gamificació amb els objectius corporatius

Cada call center ha d’adaptar les seves estratègies i tàctiques de gamificació als objectius i necessitats únics del seu negoci. Per exemple, una empresa que intenta reduir els costos pot fer que la reducció dels temps de trucades sigui part del seu programa, mentre que una empresa que desitgi millorar el rendiment dels agents podria incloure en el seu programa les “qualificacions de satisfacció del client”.

2) Usar la gamificació per fomentar la competència i la col·laboració

La competència entre iguals, un component natural de qualsevol estratègia de gamificació, aprofita la naturalesa competitiva dels agents al reconèixer a aquells que tenen un millor rendiment. Per aquest motiu, la majoria dels programes de gamificació incorporen algun tipus de “taula de classificació”: un tauler de control que mostra els millors resultats i les seves “puntuacions” en comparació amb les mètriques clau establertes com els seus objectius. Els agents supervisen activament la taula de classificació per veure qui està liderant el grup, qui s’està recuperant, qui s’està quedant enrere, etc. I els supervisors supervisen la taula de classificació per identificar als agents que poden necessitar més capacitació.

Així mateix, la gamificació pot emprar-se per a fomentar la col·laboració entre agents. Per a fomentar la mentoria activa entre iguals, on els agents es fan preguntes entre si i intercanvien consells, fins i tot es podria dissenyar un programa de gamificació on els agents avencin a nivells més alts quan ajuden a altres agents a ampliar els seus coneixements i perfeccionar les habilitats desitjades.

3) Fer que la gamificació sigui significativa

Per a què el programa de gamificació sigui el més exitós possible, els “premis” usats com a incentius han de ser significatius pels seus agents. Per això, hauria de preguntar-se als agents quin tipus de premis valoren i després incloure’ls en els seus esforços de gamificació. Alguns exemples inclouen targetes de regal de restaurants, membres d’Amazon Prime, més influència sobre els seus horaris, preferència sobre els tipus de consultes, un lloc d’estacionament premium pel mes o un dia addicional de vacances.

Algunes organitzacions estableixen una estructura d’incentius completa per a comprometre als seus agents, amb recompenses en efectiu atorgades als agents que mantenen un major nombre d’adherències, nombres de productivitat i puntuacions de qualitat.

4) Utilitzar els conceptes de gamificació per motivar als agents

A més de les taules de classificació, una forma comuna i efectiva en què els contact center motiven als agents al reconèixer als millors empleats és mitjançant l’ús del concepte de gamificació “d’insígnies”.

De la mateixa manera que les insígnies utilitzades per denotar l’estat del jugador en els jocs online, les insígnies emprades en la gamificació del call center rastregen i mesuren l’estat de l’agent: diferents estils o colors d’insígnies signifiquen diferents assoliments, amb insígnies cada cop més complexes a mesura que els agents avancen a nivells més alts.

Els quadres de comandament de la insígnia ajuden als agents a realitzar un seguiment de les seves estadístiques de rendiment individuals i conèixer les insígnies que han guanyat i aquelles que encara no han aconseguit. Com a avantatge afegit, les insígnies ajuden als supervisors ràpidament, fan monitoreig visualment les mètriques de rendiment dels agents i el progrés en relació amb els objectius.