Com usar les dades de manera efectiva als call center?

Els líders de l’experiència del client (CX) del call center afirmen que adaptar-se a les necessitats del client és l’objectiu número 1 que impulsa les seves activitats de transformació digital, segons un informe recent d’Aberdeen.

Satisfer aquestes necessitats permet centrar-se en el client, creant una experiència positiva i, en última instància, una relació lleial i duradora. Però moltes organitzacions no assoleixen els seus objectius de transformació digital, i la raó principal, segons l’informe d’Aberdeen, és la manca de dades.

Si bé les empreses recopilen una gran quantitat de dades dels usuaris a través de diversos canals digitals, inclosos xat, correu electrònic, telèfon i missatges de text, la gran majoria dels contact center (el 78% d’ells, segons l’enquesta CX Executive Agenda 2021 d’Aberdeen) indica utilitzar les dades recopilades per millorar la productivitat dels empleats i prendre millors decisions comercials als contact center.

Per què les empreses han d’utilitzar les dades recopilades?

Si bé gairebé una quarta part dels líders dels call center i el CX enquestats per Aberdeen van explicar que confien en dades i anàlisis per prendre decisions estratègiques, diversos factors s’interposen en la seva capacitat per utilitzar les dades que recopilen de manera efectiva.

• El 34% pensa que les dades són insuficients.
• El 33% creu que la qualitat de les dades no s’ajusta al propòsit i l’execució previstos.
• El 32% pensa que falten els recursos humans qualificats necessaris per administrar les dades.
• El 28% no té les tecnologies necessàries per gestionar les dades.
• El 27% creu que les fonts de dades dificulten la creació d’una vista unificada d’ells.

Segons l’informe d’Aberdeen, no totes les dades que les empreses tenen als seus sistemes són rellevants per a cada interacció. A més, les dades que les organitzacions poden tenir als seus sistemes poden estar desactualitzats i no reflectir el comportament i les necessitats actuals dels clients.

Com la Intel·ligència Artificial (IA) està canviant la forma en què els contact center usen les dades?

En alguns casos, la manca d’empleats amb habilitats tècniques impedeix l’ús de dades per part dels call center. Els centres d’atenció al client no només necessiten posar als agents al dia amb les noves tecnologies, sinó també equipar-los amb eines capaces d’extreure informació i anàlisis més ràpidament. Cada cop més, aquestes eines funcionen amb IA.

Aberdeen defineix el rang de capacitats d’Intel·ligència Artificial al call center de la següent manera:

• Intel·ligència Artificial (IA): Capacitats de raonament i presa de decisions automatitzades basades en coneixements descoberts a través d’algoritmes d’aprenentatge automàtic.
• Aprenentatge automàtic (ML): Aplicacions tecnològiques que aprenen per si mateixes mitjançant l’anàlisi d’un patró de dades històriques i recents.
• Intel·ligència prescriptiva: Eines utilitzades per analitzar dades històriques estructurades i no estructurades per fer prediccions i suggerir opcions de decisió.
• Analítica predictiva: Eines per predir el comportament futur dels clients.
• Automatització: Eines utilitzades per automatitzar l’execució de tasques com l’enrutament de clients, la programació d’agents i el control de qualitat.

Com la IA ajuda a assolir els objectius de l’experiència del client (CX)

Aquestes eines d’IA es poden usar per veure com les activitats específiques poden ajudar a abordar els problemes dels clients, ajudant a les organitzacions a crear un customer journey personalitzat.

Així mateix, les eines d’anàlisi predictiu poden mostrar les activitats dels clients actuals que comparteixen característiques similars i ajudar al contact center a anticipar millor com abordar les seves necessitats. De fet, els call center que empren capacitats d’IA experimenten millores superiors en el rendiment del CX, segons l’informe d’Aberdeen, que inclouen:

• Augment 3 cops rere any en les taxes de retenció de clients (10,5% front a 3,2% entre els usuaris del call center que no usen IA).
• Increment 5 cops major any rere any en las taxes de satisfacció del client (10,1% front a 2,9%).
• Augment 8 cops major any rere any en la millora del puntuació de l’esforç del client (8,8% vs. 1,1%).

En conclusió, les capacitats d’IA poden ajudar als call center a traduir les dades recopilades, observar els comportaments dels agents i aprendre ràpidament si les interaccions tenen un impacte negatiu o positiu al CX general, el que porta a un millor avantatge competitiu en la transformació digital.