Computació Local versus Cloud Computing: com decidir quin és el millor pel teu negoci i el teu contact center

Les organitzacions que estan seleccionant una nova plataforma de call center han de prendre algunes decisions complexes. No només necessiten identificar i prioritzar els requisits funcionals, sinó que també han de decidir entre l’entorn local i el del núvol.

La computació local versus la computació en el núvol és sovint un tema molt debatut degut als pros i els contres de cada opció. Les solucions locals, que s’allotgen en les pròpies instal·lacions d’una empresa, permeten desenvolupar les seves pròpies personalitzacions i implementar les seves pròpies mesures de seguretat. Tanmateix, allotjar el seu propi software de call center pot resultar costós i els sistemes locals també poden ser inflexibles i difícils d’escalar. Pel contrari, el software en el núvol, allotjat per un proveïdor extern, és més flexible, escalable i rendible que les solucions locals. 

La decisió sobre quin model és millor depèn dels requisits i el tipus de negoci exclusiu de cada organització. Tenir una comprensió fonamental de les dues opcions ajudarà a prendre una decisió informada sobre quina és la millor pel teu negoci i contact center.

Computació Local versus Cloud Computing

1) Computació local

Com el seu nom ho indica, el software local l’allotja una empresa en el seu propi hardware i dins de les seves pròpies instal·lacions. Això vol dir que l’organització és responsable de tasques com:

• Compra de llicències de software.
• Instal·lació i prova de noves versions.
• Compra, allotjament i administració de servidors i un altre hardware relacionat.
• Manteniment de xarxes.
• Administrar bases de dades.
• Protecció de sistemes i dades.

Les solucions de call center locals sovint s’associen amb sistemes heretats, però encara hi ha proveïdors que produeixen software de call center local actual.

Quins són els avantatges de la informàtica local?

• Control total sobre la seguretat de les dades.
• Possibilitat de personalitzar el software.
• Dependència limitada o nul·la de les connexions a Internet.

Quins són els desavantatges de la informàtica local?

• Escalat inflexible.
• Despeses generals de TI potencialment elevats.
• És possible que el software no inclogui les últimes actualitzacions.

Per tant, és possible que una solució local no brindi la flexibilitat i la innovació que una empresa necessita per ser competitiva, però el fet que pugui personalitzar-se i que les organitzacions puguin emprar les seves pròpies mesures de seguretat fa que el software local sigui l’opció adequada per algunes d’elles.

2) Cloud Computing

Cada cop més empreses estan adoptant solucions basades en el núvol, i la pandèmia va accelerar la taxa d’adopció perquè els treballadors remots, inclosos els agents del contact center a casa, accedeixen fàcilment al software en un entorn de Cloud Computing.

La definició de Cloud Computing abasta una àmplia gama de serveis tècnics, que inclouen infraestructura, desenvolupament, emmagatzematge de dades i aplicacions de software, com plataformes de contact center en el núvol.

Quins són els avantatges del Cloud Computing?

• Escalabilitat ràpida i senzilla.
• Agilitat empresarial.
• Reducció de despeses generals de TI.
• Facilitació del treball remot.

Comparació entre computació local i en el núvol

1) Cost del local front al del núvol

Amb el software local, els usuaris han de comprar elements com llicències de software i bases de dades, hardware i entorns de desenvolupament i prova, així com pagar al personal de TI per a què ho administri. Pel general, els usuaris necessiten comprar llicències de software per assolir el volum màxim previst, el que significa que les llicències poden no utilitzar-se durant els moments més lents del cicle comercial.

Pel contrari, les tarifes pagades als proveïdors de software en el núvol solen comptabilitzar-se com a despeses operatives. I degut a què aquestes varien amb el consum, el núvol sol ser una opció més rendible que el software local. A més, com el proveïdor extern allotja el software, les despeses generals de TI són significativament menors. Com a benefici addicional, les empreses que empren sistemes en el núvol mai tenen la despesa no planificada de reemplaçar un servidor que falla sobtadament, el que fa que les despeses en el núvol siguin més predictibles.

2) Seguretat local front a la seguretat en el núvol

Amb els sistemes locals, les empreses són responsables de mantenir les dades segurs. Aquesta pot ser una característica atractiva per a les organitzacions que tenen els recursos i l’experiència, així com una necessitat crítica d’implementar mesures de seguretat de dades més enllà de les que ofereix un proveïdor de software en el núvol. Tanmateix, per a d’altres empreses que no tenen experiència interna, gestionar la seguretat de les dades pel seu compte pot presentar riscos.

D’altra banda, estar en el núvol afegeix cert risc a la seguretat de les dades, però el software en el núvol pot ser molt segur si esculls el proveïdor de serveis en el núvol adequat. Els proveïdors de software compten amb equips d’experts en seguretat de dades que es centren en salvaguardar-los. A més, el compliment dels estàndards de la indústria garanteix que auditors externs hagin avaluat les seves pràctiques de seguretat de dades.

3) Control i personalització de local versus núvol

Un dels avantatges d’utilitzar software local és que normalment es pot personalitzar per satisfer les necessitats específiques dels usuaris. No obstant, les personalitzacions normalment no són compatibles amb el proveïdor i poder fer que la implementació d’actualitzacions de software sigui més complexa.

El software de contact center en el núvol generalment no es pot personalitzar, però les solucions líders en la indústria solen incloure una multitud d’opcions de configuració. I, donat que les aplicacions CCaaS es basen en les millors pràctiques dels call center, la transició al núvol pot ser una excel·lent oportunitat per a què les empreses renovin els processos.

4) Escalabilitat entre el sistema local i el núvol

Al comparar l’escalabilitat local amb la del núvol guanya. Afegir capacitat al software en el núvol és simple i es pot fer en qüestió d’hores, si no minuts. Pel contrari, escalar les aplicacions locals pot requerir la compra de més llicències i capacitat de servidor addicional. L’avantatge d’una escalabilitat ràpida i senzilla pot ser el factor decisiu a l’hora d’escollir quin tipus de plataforma utilitzar.

Factors a considerar a l’escollir entre computació local i en el núvol

Tots els avantatges i desavantatges que acabem d’analitzar han de tenir en compte quina és la millor opció per a la teva organització. A més, s’ha de considerar:

• El marco de temps.
• Recursos i habilitats de TI existents.
• El pressupost.

També s’ha de tenir en compte que cada cop més empreses s’estan allunyant del software local i mirant-se en el núvol. Per exemple, Gartner projecta que la despesa en serveis de núvol públic augmentarà un 20,7% el 2023. Això es suma a una taxa de creixement prevista del 18,8% l’any anterior.

El Cloud Computing no és cosa del futur. És lo que els líders de la indústria actual estan utilitzant per crear l’agilitat necessària per capitalitzar ràpidament les oportunitats comercials emergents.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach compta amb un software d’atenció al client inbound que brinda experiències superiors als usuaris i optimitza les operacions de servei al client.