Deu prediccions de servei al client pel 2019

Segons Forbes, estem en un moment a l’alça per a la innovació a totes les àrees de negocis. Els resultats de nombroses enquestes realitzades en els últims dos o tres anys han revelat que el servei del client i, conseqüentment, l’experiència del client serà una prioritat per a la majoria de les empreses.

Un estudi de Gartner de fa quatre anys va predir que pel 2019 més del 50% de les organitzacions invertirien més diners en el servei i l’experiència del client. Tenien raó amb respecte a la tendència, però les xifres d’avui indiquen que encara més organitzacions estiguin fent de l’experiència de client una prioritat.

Deu prediccions de servei al client pel 2019

1) Els clients són més exigents

Saben el que volen quan es tracta de la del servei al client. Cada cop més, l’experiència del client cobra més importància. Els usuaris ja no comparen a les organitzacions amb els seus competidors, sinó amb el millor servei que han rebut de qualsevol empresa amb la qual hagin tingut relació.

2) Els clients volen més facilitats

Els clients valoren la facilitat i la comoditat a l’hora de fer gestions i consultes amb les empreses. Les polítiques i els processos de servei al client no han de crear cap tipus de fricció pel client. En l’actualitat, els clients faran més negocis amb les organitzacions amb les quals sigui més fàcil treballar. I, per això, estan disposats a pagar més.

3) L’experiència del client pujarà al cim de l’agenda de màrqueting

Mentre que les companyies gasten més en experiència del client i el converteixen en una prioritat, l’impacte real està en el departament de màrqueting. El servei al client i l’experiència del client ha estat, i seguirà sent, una de les millors inversions de màrqueting que una empresa pot realitzar.

4) La personalització segueix sent clau

Les persones estan sorpreses amb la forma en què les empreses amb les quals fan negocis semblen conèixer-les. La capacitat d’usar les dades per analitzar els patrons de compra, i després usar-los per promoure adequadament o proporcionar una experiència personalitzada, és cada cop més fàcil. A curt i mig termini, més organitzacions faran un millor treball segmentant als seus clients en grups per proporcionar una experiència més personalitzada.

5) Els clients esperen opcions d’autoservei

Una gran part dels clients desitgen, i esperen, una resposta o resolució ràpida a una consulta o problema, i a diferència d’una generació anterior (com els Baby Boomers), no volen fer una trucada telefònica per obtenir-la. Per això, les organitzacions han de proporcionar les solucions d’autoservei que els seus clients desitgen i apreciaran.

6) L’omnicanalitat segueix present

Als clients no els hi importa la terminologia; tot el que els hi importa és poder connectar-se amb la marca a través del canal que prefereixin. No importa si es tracta de xat online (o d’un xat bot), un canal social com Twitter, una aplicació de missatgeria o fins i tot el telèfon tradicional. Pel client és el mateix. Només volen la forma més convenient (per a ells) de connectar amb l’empresa i obtenir el que desitgen, de manera ràpida i fàcil.

7) L’experiència de l’empleat serà tan important com la del client

El que succeeix a l’interior d’una organització es reflecteix a l’exterior per part del client. Si bé una bona experiència de l’empleat por crear una millor experiència pel client, també pot crear una cultura que fa que una organització sigui imbatible enfront a d’altres empreses que podrien “robar-los” als seus millors talents.

8) El mòbil és més que un telèfon

El telèfon mòbil no és només un telèfon. Algunes persones gairebé usen només la part del telèfon del seu smartphone. Tanmateix, usen les aplicacions per connectar-se amb els seus amics, familiars, empreses i altres organitzacions. Llegeixen, compren, aprenen i es comuniquen utilitzant aplicacions, no comunicació de veu a veu. Les organitzacions han de buscar una forma d’accedir als dispositius mòbils dels seus clients.

9) El telèfon no està mort i no morirà

Sembla que els rumors d’avui fan que creiem que el telèfon està mort pel servei al client. Pel contrari, el telèfon no està mort… encara. Sens dubte, les tendències creixents de les opcions d’autoservei i les solucions digitals, com els xat bots alimentats per intel·ligència artificial (IA), estan reduint part de la comunicació directa, però els clients sempre voldran l’opció de poder arribar a una connexió humana quan la necessiten.

10) La intel·ligència artificial segueix evolucionant

Les capacitats d’IA estan progressant a un ritme accelerat. El que la intel·ligència artificial pot fer per millorar el servei al client i l’experiència del client és increïble en comparació amb fa uns anys. Però encara no estem llestos per a un món en què els robots prenguin decisions i facin que els empleats quedin obsolets. Actualment, la IA s’empra per oferir suport al client per a sol·licituds i preguntes de nivell inferior, com un canvi d’adreça, verificar l’estat d’una comanda, etc.

La IA també està guanyant popularitat com un mitjà per donar suport a l’agent que ofereix ajuda al client. L’agent sap com fer les preguntes correctes de la màquina per obtenir les millors respostes pel client. A més, la IA pot ajudar a l’agent compartint informació sobre el client basada en problemes passats, compres i d’altres. I, al comparar al client amb clients similars, la IA pot proporcionar informació per abordar de manera proactiva els problemes que encara no han tingut lloc. També pot ajudar a l’agent a realitzar vendes al client (i aquest és un aspecte del bon servei al client).